Moet een retailer die wil overleven samenwerken met Amazon?

1. De beleving in de winkel staat steeds meer centraal

Retailexpert Jorg Snoeck: “Sterker nog, je kan als retailer niet meer zonder dat ietsje extra. Vooral in de culinaire wereld primeert het aspect beleving. Hier speelt technologie een belangrijke rol. In China bestaan er concepten waar de consument met een QR-code ingrediënten scant en een app de keuze biedt tussen drie oplossingen: een chef die ze ter plaatse verwerkt, een levering van het afgewerkte product aan huis of een thuislevering van alle afzonderlijke ingrediënten.”

“Bij MAD in Kopenhagen volg je de bereiding van recepten via livestreaming, met uiteraard ook bestelmogelijkheden. In de fashionretail gebruiken grootspelers als Zalando winkels van andere retailers ook als magazijn, van waaruit ze bestellingen rechtstreeks richting de klanten versturen.”

Zowel grote spelers als kleinere, lokale winkeliers horen digitale technologieën als data-analyse in hun voordeel aan te wenden.

Retailexpert Jorg Snoeck

2. Digitale technologie wordt onontbeerlijk om de concurrentieslag te winnen.

Jorg: “Klopt! Enkele jaren geleden oogde alles eenvoudig: trek een geografische straal rond je winkel en je kent het omzetpotentieel. Door de gewijzigde socio-demografie lukt dat vandaag niet meer. Je moet je klant door en door kennen en de conversatie aangaan. Die begint online en vanaf de eerste aankoop. Eenmaal de consument aan boord is, moet je die klantenrelatie verzilveren.”

“Zowel grote spelers als kleinere, lokale winkeliers horen digitale technologieën als data-analyse in hun voordeel aan te wenden. Een echte digitale transformatie dringt zich op. Een voorbeeld: de Nederlandse app van Albert Heijn schat op basis van je aankooppatroon met 97% accuraatheid in wanneer je nieuwe shampoo nodig hebt en plaatst die bovenaan je suggestielijst.”

3. Om te overleven moet je samenwerken met Amazon.

Jorg: “Voor wie een uniek product verkoopt, zeg ik volmondig ‘ja’. Hou er wel rekening mee dat Amazon Chinese trekjes krijgt en goedverkopende producten zonder schroom onder eigen label namaakt. Winkels die meer van hetzelfde aanbieden, mogen zich op het Amazon-platform aan een niet te winnen prijzenslag verwachten: de consument vergelijkt en kiest de goedkoopste aanbieder.”

“Almaar meer fabrikanten verkopen rechtstreeks via Amazon en schakelen op die manier het winkelkanaal uit. Ze openen zelf flagshipstores, waar de klant de producten ziet, voelt en ervaart. Hij ontvangt er informatie van ‘echte’ mensen en dus niet van een chatbot, alvorens de artikelen online te bestellen.”

4. Service maakt in digitale tijden minder het verschil.

Jorg: “Daar ben ik het niet mee eens. De Excellent-groep doet het met zijn elektronicaproducten nog altijd goed. Vakmanschap en vertrouwen winnen dus nog altijd harten. Coolblue huldigt met zijn winkels en inline service het ‘steen-in-de-ruit’-principe: klanten kiezen sneller voor jouw zaak als ze bij problemen een spreekwoordelijke steen door jouw ruit kunnen gooien. Je moet dus heel goed bereikbaar blijven, zeker voor ontevreden klanten.”

“Idealiter krijgt de dienstverlening in de winkel een digitaal verlengstuk, want een klant teleurstellen, is vandaag uit den boze. Wanneer een kledingstuk in een bepaalde maat of kleur niet beschikbaar is, moet de winkelbediende dat snel vanuit een andere locatie bekomen.”

5. Duurzaamheid wordt een belangrijk verkoopargument.

“Dat is slechts deels zo. Jongeren zijn er zich van bewust dat de factuur van de consumptiemaatschappij hun richting uitkomt. Hun grootouders voeren dezelfde strijd, aangezien ze hun goede gezondheid en die van hun nakomelingen koesteren. We denken dus duurzaam, maar wanneer er een prijsverschil optreedt, neemt dat al snel de bovenhand. Consequent duurzaam kopen blijft dus in hoofdzaak weggelegd voor wie voldoende budget ter beschikking heeft. Aangezien de coronacrisis veel jobs zal kosten, zie ik de pandemie op dat vlak niet meteen als een katalysator voor verandering.”

6. We kopen door de coronacrisis lokaal en Belgisch.

“Hier gelden dezelfde wetmatigheden als bij het duurzaamheidsaspect: prijs primeert doorgaans boven lokaliteit. Het argument ‘Belgisch’ heeft niet meer de weerklank van weleer. De Antwerpse Zes golden als een begrip in de modewereld, maar zijn ondertussen ook om en bij de zestig jaar. We moeten onze talentvolle jeugd kansen geven en hun prestaties in de verf zetten. Als Belgische ondernemers kampen we nog te veel met een calimerogevoel.”