De 4 pijlers van een uitstekende service

door Perspective magazineInspireren16/06/2017

De 4 pijlers van een uitstekende service

Comments

Dicht bij de klant staan. Perfect weten hoe je op zijn behoeften inspeelt. Customer service maakt meer en meer het verschil. We organiseerden een rondetafelgesprek over dit onderwerp met Jaap Blijleven, MICE & Leisure Manager, Sandton & Pillows Hotels, Wim Meirlevede, Executive Manager, e-BO Enterprises, Patrick O, General Manager van Viessmann Belgium en Nico Debruyne, Service Director, Miele Belux. Samen kwamen ze tot de volgende conclusies.

  1. Beleving is net zo belangrijk als service.

    In de hotelbranche vormt service het hart van het aanbod. “Maar die service op zich is nooit genoeg”, verduidelijkt Jaap Blijleven, MICE & Leisure Manager, Sandton & Pillows Hotels. “De gast zoekt beleving en herkenning. Dát is waarmee je je als hotel differentieert.”

    “Ook bij ons is die beleving heel belangrijk”, zegt Wim Meirlevede, Executive Manager bij e-BO Enterprises. “Wanneer we een contentplatform bouwen voor een klant, dan verwacht die uiteraard een oplossing die vlekkeloos werkt. Maar ook de beleving van de eindgebruikers en de Service Desk spelen een rol.”

  2. Probeer altijd het verschil te maken.

    “Bij Viessmann heeft de eindklant in de eerste plaats contact met de installateur”, zegt Patrick O, General Manager bij Viessmann Belgium. “Is er een probleem dat de installateur niet zelf kan oplossen, dan komt ons eigen team in actie.” De technologie evolueert snel. Daardoor neemt bij de installateurs de vraag naar ondersteuning door Viessmann toe.

    De komst van het Internet of Things heeft een verbetering teweeggebracht op het vlak van service. “Zo komt er informatie beschikbaar, bijvoorbeeld over de nood aan preventief onderhoud. Daarmee kan de installateur het niveau van zijn dienstverlening verbeteren. Op die manier kunnen wij ons in de markt onderscheiden.”

  3. Zorg dat iedereen aan dezelfde kant staat.

    De eindklant heeft er geen boodschap aan dat een falende dienstverlening eigenlijk de schuld is van een toeleverancier. In zijn ogen is het úw bedrijf dat hem een dienst levert. Wim Meirlevede: “Daar worstelen we soms mee. Maar toch is het dat wat je moet doen: alle partijen uit de keten engageren, zodat je de beloofde service bij de eindklant kunt waarmaken.”

    “Het is essentieel dat je je partners mee betrekt”, stel Wim Meirlevede vast. “De kwaliteit van de dienstverlening hangt voor een groot stuk af van de prestaties van partners. De hele keten moet dus meewerken.”

  4. Waak over een correcte opvolging.

    Voor Miele is het belangrijk dat elk contact met de klant – positief of negatief – de juiste opvolging krijgt. Nico Debruyne: “Elke consument die bezoek kreeg van een technicus, die ons contactcenter belde of die een klacht stuurde, krijgt via e-mail een vragenlijstje.” Die lijstjes zorgden als voor heel wat aanpassingen waarmee Miele zijn dienstverlening verder verbetert.

    “Zo hebben we nu drie algemene telefoonnummers”, zegt Nico Debruyne, “één voor de consument, één voor de professionele klant en één voor de dealer. Het heeft ervoor gezorgd dat we voor iedereen nu sneller telefonisch bereikbaar zijn.” Dat soort kleine ingrepen maakt soms al een wereld van verschil …

Een mooi voorbeeld van onberispelijke service?
Lees andere artikels

Altijd bereikbaar zijn. Daarom kiest Desauw voor Proximus

5 redenen om nu over te stappen naar glasvezel


Contact
Onze medewerkers staan voor u klaar

Hebt u een vraag, speciaal verzoek of voorstel tot samenwerking? Onze medewerkers zijn er om uw vragen te beantwoorden.

Meer nieuws over:

  • Service
  • Servicing

Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.

Nieuws filtering op :

Ander nieuws

Contact

Onze klantendienst staat steeds tot uw beschikking. Kies zelf hoe u contact wil opnemen.

Contact