De hybride klant
Gepubliceerd op 26/10/2020 in Sectoren
Vandaag de dag draait een customer journey zowel om digitaal als fysiek contact. In onze ‘always-on’ economie verwachten klanten dat bedrijven altijd en overal bereikbaar zijn.
Onze geïntegreerde klantcontactoplossingen helpen u om aan deze hoge verwachtingen te voldoen, door niet-digitale schakels in de customer journey te dichten en menselijk contact te vereenvoudigen waar het telt.
Belgische banken tellen 8,1 miljoen abonnementen voor online mobiel bankieren en 13,7 abonnementen voor internetbankieren.
Bron: Febelfin, 2020
Geïntegreerde klantcontactoplossingen
Menselijke interactie blijft een cruciaal en integraal deel van een goede klantenervaring. Dankzij de voortdurende digitalisering van het contactcenter krijgt u het beste van beide werelden: u verbetert zowel uw operationele efficiëntie als de ervaringen van uw klanten.
Met Voice Managed Services beheert u uw inkomende oproepen in de cloud. Mis geen enkele klantoproep met onze combinatie van Voice Continuity, Smart Routing en Contact Center in the Cloud.
Hou contact via #Interact
Tegenwoordig rekenen klanten op sociale media om te communiceren met uw bedrijf. Met #Interact beheert u alle klantencontact via sociale media op een enkel platform:
- Eén omgeving voor al uw conversaties op sociale netwerken
- Beantwoord vragen van klanten via het kanaal dat ze verkiezen
- Stuur complexe vragen eenvoudig door naar de juiste medewerker
39% van de mensen die een klacht uiten op sociale media verwachten een antwoord binnen 60 minuten (ook al bedraagt de gemiddelde antwoordtijd van bedrijven 5 uur).
Bron: Hug Your Haters
Wereldwijd heeft meer dan 1 op 2 mensen (56%) hun activiteiten met een bedrijf stopgezet vanwege een slechte klantenservice.
Bron: Microsoft
#Interact – beheer al uw conversaties (zowel via sociale media als traditionele kanalen) op één enkel platform.
Verbeter de relatie met uw klanten
Voice assist - “Hallo, hoe kan ik u vandaag helpen?”
De meeste vragen en verzoeken die uw callcentermedewerkers verwerken, komen keer op keer terug. De kosten van deze routine-oproepen lopen bovendien op en ze zijn niet erg interessant voor uw medewerkers. Reden genoeg om hier anders mee om te gaan.
Maak kennis met Nikki, onze spraak- en chat-assistent, die u kan helpen uw productiviteit te verbeteren en de klantervaring te optimaliseren.
- Klanten worden automatisch en sneller geholpen
- Oproepen kunnen sneller worden doorverbonden
- De beschikbaarheid van uw bedrijf neemt dramatisch toe (24 / 7 / 365)
- U verbetert de algemene klanttevredenheid
Chatbots kunnen tot 80% van alle routinevragen beantwoorden en hierdoor de personeelskosten van de klantenservice met wel 30% verlagen.
Bron: IBM | BI Intelligence, The Chatbots Explainer
Ken uw klant digitaal
Digitalisatie heeft heel veel zaken gemakkelijker gemaakt. Maar dit gebruiksgemak moet hand in hand gaan met een gevoel van veiligheid. Het vinden van de juiste balans tussen gebruikerservaring en veiligheid is cruciaal.
Ken uw klant / Know Your Customer (DigitalKYC) verzamelt alle essentiële informatie die u nodig hebt om een klant aan boord te krijgen. Van identiteits- en e-mailverificatie over elektronische handtekeningen tot biometrische herkenningstests.
Wist je dat…
Proximus aandeelhouder en stichtend lid is van Belgian Mobile ID, een consortium van de belangrijkste Belgische banken en mobiele netwerkoperatoren dat de itsme-app heeft ontwikkeld? itsme is de Belgische referentie voor mobiele identiteit en digitale privacy in online shopping, gezondheid, overheidsdiensten, bankieren en meer. Omdat u niet hoeft te kiezen tussen veiligheid en gemak.
Voor wie?
Als u een customer experience of customer operations manager bent of een channel of retail manager, dan staat u waarschijnlijk steeds voor de uitdaging om klantcontacten voortdurend te verbeteren.
Contacteer ons zodat we u kunnen helpen om uw nood aan operationele efficiëntie naadloos te koppelen aan de vraag van uw klanten naar optichannel personalisatie.
Contacteer mij Nieuw vensterProximus team
Proximus houdt u op de hoogte van de laatste nieuwtjes en trends voor ICT-professionals