Klanteninteractie via social media: 6 vragen

Gepubliceerd op 02/04/2021 in Tech, tips & trics

Klanten verwachten dat ze u via elk sociaal medium kunnen bereiken. Uw antwoord? Dat krijgen ze liefst van al meteen. Als bedrijf moet u daarin meegaan. Maar hoe precies? Tim Colman, Head of Digital Communication van Proximus, geeft u tips.

Klanteninteractie via social media: 6 vragen
Communiceer altijd snel, open en authentiek.

Tim Colman, Head of Digital Communication Proximus

1. Wat mag er in een socialmediastrategie rond klanteninteractie niet ontbreken?

“Een goede socialmediastrategie bestaat uit vijf pijlers. De belangrijkste twee zijn acquisitie en retentie. Het product of de dienst die u aanbiedt, moet u vertalen naar uw sociale media om klanten aan te werven. En de klanten die u hebt, moet u stimuleren om klant te blijven en opnieuw bij u aan te kopen.”

“Er is ook het sociale stuk waarin u informatie geeft over bijvoorbeeld aankopen en leveringen. Verlies ook advocacy niet uit het oog: uw tevreden klanten vertellen verhalen en geven positieve reviews. Neem die op in uw sociale kanalen. En doe aan crisiscommunicatie: reageer op problemen en blijf daarover communiceren tot ze opgelost zijn.”

De 5 pijlers van social media:

  1. Acquisition: nieuwe klanten winnen
  2. Social customer service: praktische informatie
  3. Crisis communication: communiceer tot er een oplossing is
  4. Retention: van klanten trouwe klanten maken
  5. Advocacy: maak fans en ambassadeurs van uw klanten

“Een tip: communiceer altijd snel, open en authentiek. Uw klanten verwachten heel snel een antwoord, zelfs B2B. Ze eisen dat u eerlijk bent en dus toegeeft als er iets fout is gegaan. En ze voelen ook of u echt bent. Een stijl die ze ook bij concurrenten zien, werkt niet.”

2. Een community opbouwen: hoe werkt dat?

“In een community gaat u in interactie met uw klanten. U vertelt er uw verhaal over uw product, dienst of merk en brengt het concreet in beeld. Het is belangrijk om gevolg te geven aan elke interactie van uw volgers en uw fans in de kijker te zetten. En via bijvoorbeeld giveaways en wedstrijden bindt u uw klanten aan u omdat ze iets kunnen winnen of unieks kunnen meemaken.”

“Dat vraagt wel veel tijd en moeite. Maar zodra uw community er is en goed draait, levert ze u unieke voordelen op. Mijn advies: start uw community op en test wat voor uw doelpubliek werkt en wat niet. Denk niet te lang na over een strategie, ga snel over tot actie en heb vooral geen schrik.”

Trail & error levert sneller resultaten dan lang strategisch denkwerk

Tim Colman, Head of Digital Communication Proximus

author

3. Wat met negatieve commentaren?

“Bij problemen draait alles rond openheid. Erken het probleem, geef toe dat er iets mis is, ga in gesprek en laat weten wanneer het opgelost is. Doe dat wel altijd in een één-op-één-gesprek. Zaken zoals racisme, seksisme en verspreiding van foutieve boodschappen zijn delicater. Dan hebt u twee mogelijkheden: ze openlijk veroordelen of de conversatie met uw klant in een andere richting sturen.”

Trend naar positieve sociale media

Ook u als bedrijf ondervindt het ongetwijfeld elke dag: mensen die op sociale media geen remmen kennen en negatieve of zelfs haatreacties posten. Tim Colman: “Wat opvalt, is dat vooral op Facebook de negativiteit is gestegen, maar ook TikTok heeft flink last van haatcommentaren. Bepaalde bedrijven blijven er daarom bewust weg. De activiteit op LinkedIn is dan weer flink gestegen, en die stijging zal zich blijven doorzetten. Het is een professioneel netwerk dat gekend is om zijn positiviteit. Mensen helpen er elkaar en er verschijnen nauwelijks negatieve commentaren.”

4. Hoe de juiste kanalen selecteren?

“U moet eerst weten wie uw doelgroep is en uitzoeken op welke sociale media ze actief zijn. Dan bekijkt u welk verhaal u wil vertellen en welke elementen voor welke kanalen geschikt zijn. Een B2B-doelgroep zit bijvoorbeeld niet alleen op LinkedIn. Ze gebruiken privé ook andere sociale media. Ook die zijn zeker nuttig.”

“Instagram is een visueel kanaal, perfect om awareness te creëren. Facebook en LinkedIn gebruikt u om uitleg te geven en mensen naar uw website te halen. Facebook is bijvoorbeeld ideaal om aankopen te stimuleren en LinkedIn om uw HR-beleid te voeren. Jongere doelgroepen bereikt u via TikTok en SnapChat. En gebruik ook apps zoals Messenger en WhatsApp. Daarmee gaat u persoonlijk in interactie met uw klanten.”

5. Welke tools zijn er beschikbaar om die klanteninteractie efficiënt op te volgen?

“Dat hangt af van wat u wil doen, welk type bedrijf u hebt en hoe groot uw bedrijf is. Er zijn zo veel tools, dat u best even onderzoekt wat het beste past bij wat u nodig hebt. Bij heel wat tools kan u laagdrempelig en goedkoop instappen. Overweeg ook om chatbots te gebruiken. Daarmee geeft u heel snel antwoorden op veelgestelde en gemakkelijke vragen. En wanneer uw klant meer informatie wil, schakelt zo’n bot hem automatisch door naar een van uw medewerkers.”

Een chatbot beantwoordt eenvoudige vragen op uw sociale media en geeft de moeilijke door aan een medewerker.

Tim Colman, Head of Digital Communication Proximus

6. Hoe in de toekomst het verschil maken?

“In chatplatforms en groepen zit nog veel potentieel. In chatapps praat u persoonlijk met uw klanten. Dat werkt ongelooflijk efficiënt. De boodschappen die u in een groep verspreidt, verschijnen altijd bovenaan in de feed van uw doelgroep. En met creativiteit wint u altijd. Hoe creatiever uw boodschap, hoe groter uw impact. Kijk maar naar de effecten die korte video’s in TikTok en memes zoals foto’s, video’s of gif’s nu al hebben.”

Het is duidelijk: uw klanten verwachten veel van u. Dat heeft een grote impact op uw bedrijf en uw medewerkers. Maar wanneer u de juiste tools kiest, is dat geen aanslag op uw workload. Ontdek welke tools uw bedrijf kunnen helpen bij uw klanteninteractie.

Tim Colman begon in 2016 als contentmanager bij Proximus en is nu Head of Digital Communication. Zijn team is verantwoordelijk voor de online acquisitie, stimulatie en retentiecampagnes, SEO-strategie en het beheer van de sociale media.

De kracht van WhatsApp en een chatbot

ALD Automotive is een leasingbedrijf. Ze merkten dat klanten veel sneller antwoorden verwachten en voegden daarom WhatsApp for Business en een chatbot aan hun kanalen toe.

Benieuwd hoe dat juist werkt?

Lees meer

Beheer al uw digitale interacties voor al uw sociale en digitale kanalen als Twitter, Facebook, Messenger, Chat, Whatsapp for Business enz. vanop één plek.

Probeer 1 maand gratis

Experts

Onze experten houden u op de hoogte van de laatste nieuwtjes en trends voor ICT professionals.

Andere artikels van Experts