×
×

“Digitaal, persoonlijk en pro-actief, daar streven we naar”

Gepubliceerd op 12/04/2017 in Oplossingen & diensten

“Digitaal, persoonlijk en pro-actief, daar streven we naar”

De klantenervaring is het element bij uitstek waarmee een bedrijf zich onderscheidt in de markt. Proximus streeft al geruimte tijd de best mogelijke klantenervaring na via de best mogelijke dienstverlening. Opvallend: de klant krijgt daarbij heel wat inspraak.

De dienstverlening van Proximus steunt op twee pijlers. “Enerzijds spelen we in op digitale dienstverlening”, zegt Bart Van Den Meersche, Chief Enterprise Market Officer. “Klanten kunnen connectiviteit, cloud- en andere diensten online zelf beheren. Anderzijds behouden we ook de persoonlijke dienstverlening. Onze klanten kunnen binnen Proximus terecht bij contactpersonen die over de nodige technische en zakelijke kennis beschikken om in te spelen op de specifieke behoeften van hun bedrijf.” De voorbije jaren hervormde Proximus zijn dienstverlening voor de professionele markt. “Daardoor zijn we proactiever”, zegt Fatima Dqaichi, Director Customer Centricity Program. “We anticiperen op de behoeften van onze klanten.”

Verwachtingen inlossen

Tegelijk zorgt Proximus voor een complete begeleiding van ieder project. “We bieden een end-to-end-oplossing”, verduidelijkt Fatima Dqaichi. “De klant mag nooit het gevoel krijgen dat het ene team hem iets verkoopt, een ander team iets installeert en nog een ander voor ondersteuning zorgt. Dat blijft voor ons een belangrijk aandachtspunt.” De ambitie van Proximus is heel duidelijk: altijd de beste dienstverlener zijn. “Dat is een aartsmoeilijke evenwichtsoefening”, stelt Bart Van Den Meersche, “want de verwachtingen van de klanten evolueren snel.” Voor een operator neemt het echter vaak jaren in beslag om een nieuwe technologie in het netwerk uit te rollen.

“We willen tot cocreatie komen waarbij de klant meewerkt aan een nieuw model, van design tot delivery.”
– Dieter De Pauw, Customer Experience Program Manager

Persoonlijk aanspreekpunt

Proximus anticipeert niet alleen voortdurend, maar staat ook klaar om de vragen van klanten te beantwoorden. “Iedere professionele klant kan daarvoor terecht bij een persoonlijk accountteam”, zegt Katia Battheu, Director of Enterprise Operations. “Dat team bestaat uit een accountmanager, die alle commerciële vragen over oplossingen, diensten en toestellen beantwoordt, en een of meerdere customer support officers, voor administratieve vragen of klachten. Die combinatie is voor onze klanten een enorme troef.” Met technische vragen kunnen klanten terecht bij de technische servicedesk.

Voor Proximus is het belangrijk dat in het contact met de klant de human touch bewaard blijft. “We investeren veel in training”, gaat Katia Battheu verder, “zodat onze medewerkers via elk kanaal – van telefoon tot social media – op de juiste manier hulp bieden.” Een bijkomende troef is dat Proximus daarbij voor standvastigheid zorgt.

Pascal Vanswegenoven, Head of Business Support Centers: “Medewerkers die al tien, vijftien jaar klaarstaan voor dezelfde klant, zijn bij ons geen uitzondering. Die medewerkers zijn echt meegegroeid met de klant, en kunnen daardoor met uitzonderlijke kennis van zaken advies bieden en projecten op lange termijn opvolgen.”

Een business, digitale en ICT-transformatie 

“We willen de beste klantenervaring en de beste dienstverlening bieden op alle raakvlakken. Een service die inspeelt op de groeiende digitalisering en de bijbehorende specifieke noden van onze klanten”, zegt Bart Van Den Meersche. “We werken daarbij in functie van concrete objectieven.” 

Het traject omvat de implementatie van nieuwe tools voor onder meer CRM, offerte, bestelling, provisioning, contracting, facturatie & incident handling. Maar uiteraard gaat het om veel meer dan alleen dat. “We zijn heel ambitieus”, vervolgt Bart Van Den Meersche. “Op het vlak van klantenervaring willen we met Proximus een nieuwe standaard zetten. We doen dat met convergente, digitale en agile oplossingen. Zo bieden we niet alleen de juiste functionaliteit, maar ook de juiste service tegen de juiste prijs.”

1 model

De nieuwe aanpak van Proximus zorgter o.a. voor dat onze businessklanten straks op een veel eenvoudigere manier kunnen samenwerken met Proximus, en ook toegang krijgen tot convergente oplossingen die vandaag nog te veel van elkaar zijn afgescheiden: vaste telefonie, vaste data, mobiel en ICT. 

“We bouwen eigenlijk aan een nieuw huis met nieuwe oplossingen voor onze klanten, waar alles samenkomt”, zegt Dieter De Pauw, Customer Experience Program Manager. “Het is een transformatietraject waar we onze klanten actief bij betrekken. Ze vertellen ons hun uitdagingen, wat ze van ons verwachten en hoe we hun behoeften kunnen invullen.” Proximus pakt dat heel praktisch aan. Dieter De Pauw: “We willen tot echte cocreatie komen via fysische workshops, waarbij de klant meewerkt aan onze nieuwe oplossingen, van design tot delivery.”

“VOCAB draait op een wisselwerking: Proximus leert van ons, wij leren van Proximus.”
– Giles Daoust, CEO bij Daoust

Voice Of the Customer Advisory Board

Om dit te realiseren, organiseert Proximus o.a. workshops. Tot nog toe vond er al een tiental workshops plaats, met in totaal ongeveer veertig deelnemers, afkomstig van een twintigtal klanten. De komende maanden staan nog tien workshops op de agenda. Daarnaast vond begin 2017 ook de eerste werkvergadering van de Voice Of the Customer Advisory Board (VOCAB) plaats. 

Twaalf topmanagers van middelgrote en grote ondernemingen dachten na – samen met een ruime delegatie van Proximus – over de transformatie van Proximus in een organisatie die de klantenervaring voorop stelt. “De doelstelling van de Advisory Board is klanten mee richting te laten geven aan de invulling van onze programma’s”, zegt Bart Van Den Meersche. “Het is een oefening die we regelmatig zullen herhalen. We vragen advies aan de klanten en nemen dat ook mee in de belangrijke beslissingen die we nu nemen.”

Vruchtbare wisselwerking

“We zijn actief rond HR-diensten”, zegt Giles Daoust, CEO van het gelijknamige HR-bedrijf, “en die evolueren heel snel onder invloed van de digitalisering.” Bij het bedrijf lopen onder meer trajecten rond het nieuwe werken. “Dat is niet alleen van belang voor onze eigen backoffice, maar ook voor onze relatie met de klanten.”

De communicatie met hen over die evolutie is van cruciaal belang. “We werken nauw samen met onze klanten. We verzamelen onder meer hun opmerkingen over onze software. Dat zijn heel concrete elementen die we meenemen in de verdere ontwikkeling van onze oplossingen. Het idee is vergelijkbaar met dat van de VOCAB bij Proximus.”

Giles Daoust ging met plezier in op de vraag om in de VOCAB van Proximus te zetelen. “Het gaat om een bedrijf met een unieke positie”, stelt hij. “Zo goed als iedereen is klant bij het bedrijf, zowel particulier als professioneel.” In het voorstel van Proximus om met twaalf CxO’s aan tafel te zitten, zag Giles Daoust een uitzonderlijke kans. “Het zijn bedrijfsleiders en topmanagers van ondernemingen uit verschillende sectoren”, zegt hij, “elk met hun eigen achtergrond en ervaring. Het is heel verrijkend om in zo’n gezelschap te praten over complexe onderwerpen als digitale transformatie en servicing.

We leerden aan tafel heel uiteenlopende visies kennen.” Het geheim schuilt in de wisselwerking die zo ontstaat. “Een middelgrote onderneming als Daoust kan veel leren uit de manier waarop Proximus dit soort trajecten aanpakt. Tegelijk kan Proximus van een middelgroot bedrijf als Daoust ook heel wat opsteken, onder meer van de manier waarop wij dicht bij onze klanten staan.”

“We voelen bij Proximus de sterke overtuiging om de klant echt in het verhaal te betrekken.”
– Ilse Wuyts, CIO bij Bekaert

Constructieve bijdrage

“Mij viel tijdens de eerste zitting van de VOCAB meteen op dat iedereen de dingen heel open durfde te benoemen”, zegt Ilse Wuyts, CIO bij Bekaert. “De kritiek was soms hard, maar altijd eerlijk. De VOCAB speelt op de bal, nooit op de man.” Proximus is al lange tijd een strategische leverancier voor Bekaert.

Het bedrijf wil via de workshops en de Advisory Board dan ook graag een constructieve bijdrage leveren. “We voelen bij Proximus de sterke overtuiging om de klant echt in het verhaal te betrekken. Als klant kun je via de Advisory Board heel open communiceren over je ervaringen op het vlak van de dienstverlening. Tegelijk hoor je ook wat de beleving van andere bedrijven is en welke bezorgdheden zij hebben.”

Bekaert hoopt dat het via de deelname aan de workshops en meetings een concrete bijdrage kan leveren aan de verbetering van de service. “Ik heb een aantal concrete pijnpunten rond de facturatie bij Proximus aangebracht”, zegt Ilse Wuyts. “Dat proces loopt niet altijd even vlot en vraagt vaak heel wat tijd van onze kant. Uiteraard vinden we het fijn dat Proximus interesse heeft in onze visie.

Hopelijk levert het een oplossing op waar niet alleen wij, maar alle klanten straks voordeel uit halen.” De verwachtingen zijn alvast hooggespannen, al begrijpen de deelnemers van de VOCAB dat de transformatie van Proximus in een klantgerichte organisatie de nodige tijd zal vragen.

Openheid

“Dat Proximus de klanten bij het proces betrekt, verplicht het bedrijf de zaken strak gestructureerd aan te pakken”, vervolgt Ilse Wuyts. “Dat levert snelle feedback op via de Advisory Board.” De vraag is natuurlijk in welke mate de intenties van het programma overeenstemmen met wat de klanten uit eerste hand ervaren. “Als klant voel je je gehoord”, zegt Ilse Wuyts. “Dat is op zich al heel belangrijk.” De doelstelling van de transformatie is te komen tot een situatie waarbij Proximus altijd vanuit het standpunt van de klant vertrekt. “Dat gaat natuurlijk veel verder dan de Advisory Board. 

Elke medewerker van Proximus – doorheen de hele supply chain – zal daarin moeten meestappen. Dat is een bijzonder grote uitdaging.” De eerste vergadering van de Advisory Board leverde alvast heel constructieve en bruikbare input op. “Ik apprecieer vooral de openheid”, aldus nog Ilse Wuyts. “Proximus stelt zich kwetsbaar op. Ik ben onder de indruk dat het bedrijf dat aandurft en de wil toont om naar de wensen van hun klant te luisteren.”

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

Blog topics

 

Contacteer ons

Onze medewerkers staan klaar om u te helpen!