Ga direct naar de hoofdinhoud
×
×

Chatbot verkleint afstand tussen bedrijf en klant

Gepubliceerd op 03/01/2019 in Oplossingen & diensten

Chatbot verkleint afstand tussen bedrijf en klant

In het servicecenter zorgt de chatbot voor een dubbel voordeel. De klant krijgt snel een helder antwoord op zijn vraag. Tegelijk komt er bij de medewerkers van het servicecenter tijd vrij voor de complexe vraagstukken.

Alexandre Warnier: “Je moet de chatbot in de eerste plaats zien als een nieuw kanaal, een nieuwe manier om dichter bij de klant te staan. Met behulp van artificiële intelligentie ‘begrijpt’ de chatbot meteen wat de vraagsteller zoekt. Zo herkent de chatbot de echte inhoud van de vraag, ongeacht de manier waarop de persoon die vraag stelt. Artificiële intelligentie is in staat om natuurlijke taal op die manier te doorgronden. Daarna koppelt de chatbot er de juiste actie aan. De technologie biedt een oplossing om dag en nacht vragen van klanten te beantwoorden.” 

Gerd Bogaerts: “Evengoed zijn er ook eenvoudige toepassingen. Om via een chatbot een afspraak te boeken, heb je helemaal geen artificiële intelligentie nodig. Het grote voordeel is dat de chatbot als filter fungeert.” 

De chatbot is in de eerste plaats een nieuw kanaal, een nieuwe manier om dichter bij de klant te staan.

Alexandre Warnier, Head of Digital Transformation bij Proximus

author

De menselijke factor

Hoe ver liggen mens en chatbot over vijf jaar uit elkaar? 

Gerd: “Wellicht is het over vijf jaar niet meer mogelijk zomaar te zeggen wie de vraag beantwoordt: een chatbot of een mens. Los daarvan zullen we de meer complexe dingen uiteraard altijd met mensen blijven bespreken. Dat blijft zo.” 

Alexandre: “De menselijke factor blijft onmisbaar, ook in het servicecenter. Trouwens, mensen denken nu soms al dat ze met een chatbot praten, terwijl het een agent is, en omgekeerd. Dat wijst in de eerste plaats op de kwaliteit van de taal van de chatbot.” 

Vandaag communiceren we met tekst of via stem met chatbots. Kan dat op termijn ook anders? 

Alexandre: “De chatbot zal in de toekomst wellicht ook antwoorden geven die een stuk augmented of virtual reality bevatten.” 

Gerd: “Belangrijker is dat de chatbot in de toekomst ook emoties zal herkennen en in staat zal zijn daar juist op te reageren.” 

Evolueren we zo op termijn naar een servicecenter waar alleen chatbots de dienst uitmaken? 

Gerd: “Voor de simpele taken wellicht wel. De complexe vraagstukken blijven echter het terrein van de mens.” 

Alexandre: “Dat zal de agent van een servicecenter toelaten zich te concentreren op taken met toegevoegde waarde. Trouwens, er zal ook een nieuwe vorm van samenwerking ontstaan tussen agenten en chatbots, waarbij ze onder meer taken doorgeven aan elkaar.” 

Alexandre Warnier is ingenieur, maar studeerde daarna ook economie en filosofie. Hij werkt al tien jaar bij Proximus, sinds 2016 als Head of Digital Transformation. 

Gerd Bogaerts is industrieel ingenieur en master industrieel beleid. Hij werkt bij Proximus sinds het jaar 2000, vandaag als directeur van het Customer Help Center. 

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

Andere artikels van One

Blog topics

Contacteer ons

Onze medewerkers staan klaar om u te helpen!