Aparte telefoonlijn voor BASF-medewerkers tijdens coronacrisis

Gepubliceerd op 03/07/2020 in Klantenverhalen

Aparte telefoonlijn voor BASF-medewerkers tijdens coronacrisis

Om de vele vragen van medewerkers rond COVID-19 op te vangen, zette Proximus voor BASF een aparte hotline op. 24/7 kon elk personeelslid bellen. Een ploeg van 25 vrijwilligers beantwoordde meer dan 200 vragen en dat van thuis uit.

“Hoe meer over corona gesproken werd, hoe talrijker de vragen die binnenliepen”, legt Sabine Rys, External Communication Officer bij BASF, uit. “We hebben 3.300 medewerkers, werkzaam in erg uiteenlopende diensten en vaak ook in ploegen. Al snel werd duidelijk dat deze overrompeling enkel aangepakt kon worden door alles via één apart nummer te centraliseren.”

Een digitale werkomgeving die medewerkers ondersteunt om van thuis te werken, kan een groot verschil maken voor uw bedrijf en de economie.

Hoe digitaal samenwerken ondersteunen?

Snel schakelen

“De snelheid waarmee Proximus te werk ging was echt opmerkelijk. Het eerste contact over dit initiatief vond op een donderdagnamiddag plaats, rond 17 uur. 's Anderendaags was de lijn met Voice Managed Services al operationeel. We schoven enkele duidelijke eisen naar voor: wie belt, moest meteen de operator aan de lijn krijgen, geen keuzemenu. Om de eventuele wachttijd te vullen, voorzagen we verschillende boodschappen die dan afgespeeld werden. Slechts één keer deed zich een klein technisch probleem voor. Onmiddellijk kregen we hiervan melding én het bericht van Proximus dat het al verholpen was.”

Tijdelijk gebruik

“De grote uitdaging was het bemannen van de hotline en dat van thuis uit. Het 24/7 functioneren was noodzakelijk omdat we nu eenmaal mensen met erg uiteenlopende shiften hebben en de lijn voor iedereen toegankelijk moest zijn. De klus werd geklaard met niet minder dan 25 mensen, vooral vrijwilligers die eerst gebriefd werden. Na vier weken gebruik en meer dan 200 oproepen, namen de vragen af en werd de lijn stopgezet, maar we kunnen ze op elk moment opnieuw activeren.”

BASF is een grote internationale speler in de chemische industrie. In België heeft de groep zes dochterondernemingen, verdeeld over acht locaties over het hele land.

Wil u ook de routering van uw telefoonnummers beheren zodat oproepen op de meest klantvriendelijke manier worden opgevolgd?

Lees er meer over

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

Andere artikels van One

Blog topics