Geen promo maar emo

Yves Maelfait, Business Development Manager Advanced Workplace & Smart Infrastructure bij Proximus: “We stellen vast dat ondernemingen zich willen onderscheiden door producten te lanceren en nieuwe contactkanalen te creëren, zoals WhatsApp of Facebook Messenger.” Sandro Manzo, Sales Manager Advanced Communications Services bij Proximus, voegt eraan toe: “En wanneer deze ondernemingen meerdere contactkanalen aanbieden, kan de klant zelf zijn favoriete kanaal kiezen. Dat versterkt zijn emotionele band met het merk.”

Elke klanteninteractie is een opportuniteit

Een goede klantenervaring staat echter niet noodzakelijk gelijk aan ‘customer engagement’. Daartoe moet het hele klantentraject grondig onder de loep worden genomen. Dat traject is het resultaat van alle contacten tussen de klant en de onderneming, van de aankoop van een product over contacten met technici tot klachten.

“Op die manier wordt elke interactie tussen de klant en de onderneming, ongeacht de bron van het contact, een opportuniteit. Zo haalt u de wederzijdse banden aan en ontloopt u een risico op beschadiging van het bedrijfsimago. En aangezien het recht op fouten steeds kleiner wordt door de sociale media, gaat het om een echte uitdaging”, benadrukt Sandro.

Wanneer ondernemingen meerdere contactkanalen aanbieden, kan de klant zelf zijn favoriete kanaal kiezen. Dat versterkt zijn emotionele band met het merk.

Sandro Manzo

‘Google, ik wil een t-shirt kopen’

Behalve de trend dat bedrijven op meerdere kanalen aanwezig zijn, zien we ook een explosie van het aantal spraakassistenten zoals Google Home, Alexa en Siri. Hoewel België in dat opzicht nog wat achterblijft op de Verenigde Staten, is Sandro ervan overtuigd dat ons land zijn achterstand snel zal wegwerken. “Op dit ogenblik wordt één internetopzoeking op twee reeds uitgevoerd door spraakassistenten. Ondernemingen hebben er dan ook alle baat bij om te investeren in voicebots voor deze platformen. Anders lopen ze het risico niet meer voor te komen in de zoekresultaten.”

Geen voicemail, maar voicebot

Een andere trend op communicatiegebied is het gebruik van artificiële intelligente (AI), spraakherkenning en automatisering. Sandro: “Zo heeft Proximus een deel van zijn verkoopteam uitgerust met een spraakassistent als vervanging van de voicemail. Dat biedt het volgende voordeel: wanneer een klant contact opneemt met zijn accountmanager op een moment dat die laatste niet beschikbaar is, kan de voicebot het doel van de oproep noteren en – na controle van diens agenda – een uur voorstellen waarop de accountmanager zal terugbellen.

Binnen afzienbare tijd zal diezelfde spraakassistent onze accountmanagers ook in staat stellen om hun CRM aan te vullen na een klantenbezoek door eenvoudigweg te telefoneren vanuit hun wagen. De machine zal de mens niet vervangen maar wel ondersteunen en zal hem ondankbare en repetitieve taken uit handen nemen. Zo behoort administratie tijdens of na de werkuren definitief tot het verleden.”

De klok rond actief

Volgens Yves willen klanten een eenvoudige en intuïtieve interactie met een zeker gebruiksgemak. Ze willen even gemakkelijk contact opnemen met een onderneming als met hun vrienden en familie. Yves: “Ongeacht het aantal kanalen verwacht de klant niet alleen dat de organisatie hem kent en op de hoogte is van eerdere vragen of klachten maar ook dat hij daardoor sneller antwoord krijgt.

Bovendien verwacht hij dat de onderneming bijvoorbeeld dankzij voicebots de klok rond ter beschikking staat. Een chatbot kan reeds eenvoudige vragen beantwoorden en aangeven dat moeilijkere vragen zullen worden doorgegeven aan een collega, die ze de dag erna zal beantwoorden. Een aanvaardbare termijn voor de klant.”

De interactie tussen de digitale kanalen en de mens is cruciaal. Zo kan een klant ook rekenen op een menselijke interventie als hij van mening is dat digitale technologieën niet zullen volstaan om hem te helpen.

Yves Maelfait

Eenvoudig toegankelijk

Bovendien bepaalt de context waarin de klant zich bevindt welke kanalen de onderneming ter beschikking stelt. Bij productvragen bijvoorbeeld zijn chatbots het ideale hulpmiddel om een klant voort te helpen aangezien hij een onmiddellijk antwoord verwacht. Als diezelfde klant echter een klacht heeft, stellen we vast dat hij vaker e-mail zal gebruiken om zijn probleem te documenteren.

Yves: “De Interactie tussen de digitale kanalen en de mens is cruciaal. Wanneer een klant verscheidene kanalen gebruikt, kan hij rekenen op een menselijke interventie als hij van mening is dat digitale technologieën niet zullen volstaan om hem te helpen.” Het spreekt voor zich dat de evolutie naar een omnichannel communicatie (WhatsApp, Skype, sociale netwerken, sms, enz.) een aanzienlijke uitdaging vormt voor ondernemingen. Bedrijven die op dat vlak al verder staan, hebben het voordeel dat deze vorm van bedrijfscontinuïteit hen in staat stelt om gemakkelijk bereikbaar te blijven tijdens deze crisis. Omnichannel wordt in die gevallen meteen optichannel.

Werknemers zelfde tools als klanten

Yves: “Naar onze agenten toe mikken we voornamelijk op de aspecten workforce en performance management, door (nieuwe) agenten bij te staan om hun manier van werken en hun kennis van de producten, services en processen te optimaliseren en tegelijk hun prestaties te meten. We geven hen dezelfde digitale tools als onze klanten, die hen een tastbare meerwaarde bieden dankzij hun knowhow. Ook beschikken ze over een waaier aan programma’s om snel of proactief te antwoorden op de vragen van klanten. Dat komt de klantenervaring ten goede en versterkt het customer engagement.”

Detecteren dat een klant boos is wanneer hij belt

“Diverse technologieën ondersteunen een agent bij zijn dagelijkse taken”, aldus Sandro. “Zo detecteert ‘Sentiment Analysis’ of een klant boos is wanneer hij een callcenter belt. Dat maakt het mogelijk om een klant prioriteit te geven of door te verbinden met een ervaren en empathische agent die niet ontredderd is wanneer hij met een boze klant wordt geconfronteerd.

Artificiële intelligentie helpt dus een positief gesprek te creëren, zowel voor de werknemer als voor de klant. Ook ‘text-to-speech’ is een nuttig hulpmiddel, dat de werknemer heel wat administratieve taken uit handen kan nemen. Deze technologie maakt het mogelijk om de inhoud van een gesprek in realtime te analyseren en de oproep te documenteren. Zo kan de agent zich ten volle concentreren op het gesprek met de klant.”

Connectiviteit biedt continuïteit

Yves: “In de huidige context vragen ondernemingen een bijkomend vermogen om pieken op te vangen en de markt een service te kunnen bieden. Tijdens de coronacrisis is connectiviteit meer dan ooit de sleutel om de continuïteit te garanderen.” Om het met de woorden van Sandro te zeggen: connectiviteit is de ruggengraat waarop alle interacties met een onderneming, werknemers, klanten en leveranciers steunen.