Online winkelmandjes, vaak gevuld maar niet betaald: hoe komt dat?

Naar de redenen waarom een geslaagde ‘webshopconversie’ — een gevuld winkelmandje omzetten in een aankoop — zo moeilijk is, is  al heel wat research gedaan. Sommige verklaringen zijn voor de hand liggend: door de grote algemene groei van e-commerce, groeit ook het aantal verlaten winkelmandjes. Ook de opmars van mobiele toestellen speelt een rol. Mensen blijken wel graag webshops te bezoeken op hun smartphone of tablet, maar zijn minder geneigd om hiermee betalingen te doen. Het winkelmandje wordt ook steeds meer gebruikt als een soort prijsvergelijker of boodschappenlijstje. Vaak wordt de uiteindelijk aankoop toch offline gedaan.

Waarom worden volle winkelmandjes niet afgerekend?

Uit een wereldwijd onderzoek van Worldpay, een Amerikaanse verwerker van elektronisch betaalverkeer, komen enkele opmerkelijke, specifieke redenen naar boven waarom mensen op het laatste moment afzien van een aankoop:

• 56% van de ondervraagden zegt dat ze bij het afrekenen geconfronteerd werden met onverwachte kosten: administratiekosten, belastingen, verzendingskosten …
• 37% geeft aan alleen maar rond te kijken, zonder echt iets te willen kopen.
• 36% zag tijdens het shoppen een betere prijs in een andere winkel.
• Ongeveer 25% ziet af van een aankoop door een gebrekkig design van de website: een te moeilijke navigatie, de website die niet goed werkt, het betaalproces dat te lang duurt en overdreven veiligheidscontroles zijn veelgenoemde redenen.

Wat is eraan te doen?

1    Maak betalen overzichtelijk en makkelijk

Over onverwachte kosten moet u zo vroeg mogelijk in het koopproces duidelijkheid scheppen. Geef uw klanten zo veel mogelijk betaalopties, niet alleen kredietkaarten, maar ook debetkaarten en eventueel overschrijvingen.

2    Gebruiksvriendelijk design

Het design van uw site moet aangepast zijn. Zorg ervoor dat de afrekening zo snel mogelijk gebeurt, laat uw bezoekers enkel de hoogstnoodzakelijke gegevens invullen. Veel surfers klikken in de afrekenmodule ook nog op hun product om een laatste keer informatie op te zoeken. Zorg dat dat in een pop-up gebeurt, zodat er geen mogelijkheid is om weg te surfen.

3    Spreek uw klanten aan

U kunt uw weggelopen klant opnieuw aanspreken. Technisch is dat zelfs mogelijk als hij of zij zich nog op uw site bevindt, met een speciaal algoritme dat vertrekintenties detecteert. Je kan hen ook via Facebook en Google retargetten, bijvoorbeeld met een speciale aanbieding, al overdrijft u daar best niet mee. Een laatste manier om afhakers te bereiken, is via een gepersonaliseerd mailtje. Sla daarvoor onmiddellijk het e-mailadres op dat uw bezoekers hebben ingevuld.