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Indicateurs relatifs à la qualité du service

Informations sur la qualité des services

Conformément à la décision de l'IBPT du 15 juillet 2015 en application de l'article 113 de la loi du 13 juin 2005 sur les communications électroniques, Proximus publie les indicateurs suivants:

Respect de la date convenue pour l'installation

S1 2018 S2 2018 S1 2019
Télévision (% de commandes) 95,67% 97,19% 96,85%
Internet fixe (% de commandes) 95,55% 97,07% 96,79%
Téléphonie fixe (% de commandes) 95,65% 97,16% 95,89%

Commentaires et precisions:
Le pourcentage des commandes pour la télévision, l’internet fixe, la téléphonie fixe qui sont mises en service à la date convenue entre les deux parties au cours de la période de référence.

Plaintes sur le fonctionnement de l'installation fixe

S1 2018 S2 2018 S1 2019
Télévision (% de commandes) 1,85% 1,37% 1,16%
Internet fixe (% de commandes) 1,85% 1,38% 1,17%
Téléphonie fixe (% de commandes) 1,89% 1,49% 1,2%

Commentaires et precisions:
Proportion de mises en service de la télévision, la téléphonie fixe, l’internet fixe pour lesquelles le client signale un fonctionnement défectueux durant les quatorze jours après la mise en service. Peuvent être exclus de la mesure de ce taux de plaintes relatives au fonctionnement initial d’une installation les cas où le fonctionnement défectueux est entièrement dû à des équipements qui relèvent de la responsabilité du client.

Taux de pannes et dérangements

S1 2018 S2 2018 S1 2019
Taux de pannes et dérangements (% de lignes) 4,97% 4,75% 5,65%

Commentaires et precisions:
Proportion de lignes d’accès sur lesquelles une panne ou un dérangement a été détecté. Les pannes et dérangements pris en considération sont ceux qui relèvent de la responsabilité de l’opérateur, à l’exclusion des problèmes imputables aux équipements et à l’installation du client.

Délai de levée des pannes et dérangements

S1 2018 S2 2018 S1 2019
Délai de levée des pannes et dérangements dans 80% des cas (heures) 69,8 heures 74,4 heures 70,8 heures
Délai de levée des pannes et dérangements dans 95% des cas (heures) 173,9 heures 174,1 heures 169 heures

Commentaires et precisions:
Délai entre le moment où le problème a été valablement signalé par le client à son fournisseur et le moment où le service a été complètement rétabli dans 80% ou 95% des cas. Les pannes et dérangements pris en considération sont ceux qui relèvent de la responsabilité de l’opérateur, à l’exclusion des problèmes imputables aux équipements et à l’installation du client. Cet indicateur ne tient pas compte des heures d’ouverture du service d'assistance technique qui peuvent varier selon les opérateurs.

Temps moyen de réponse du service client

S1 2018 S2 2018 S1 2019
Temps moyen de réponse (secondes) 54 sec. 81 sec. 43 sec.
Pourcentage d'appels répondus par le service client en 2 minutes (% d'appels) 82,2% 75,3% 86,5%

Commentaires et precisions:
Délai moyen qui s’écoule entre la fin du message d’accueil et la mise en contact avec un opérateur humain. Les appels vers le service client qui peuvent être répondus directement par un automate ne sont pas pris en compte.
Pourcentage des appels au service client pour lesquels le délai moyen qui s’écoule entre la fin du message d’accueil et la mise en contact avec un opérateur humain est inférieur à 2 minutes. Les appels vers le service client qui peuvent être répondus directement par un automate ne sont pas pris en compte.

Problèmes résolus au 1er contact avec le service client

S1 2018 S2 2018 S1 2019
Les clients qui n'appellent pas dans les 14 jours pour un problème (% d'appels) 75,5% 76,5% 71,7%

Commentaires et precisions:
Pourcentage de problèmes soumis au service client au terme desquels le client s’estime satisfait dès le premier contact. Un problème soumis au service clientèle est réputé avoir été résolu à la satisfaction du client dès le premier contact si le même client n’appelle plus le service en question endéans quatorze jours maximums après le premier contact.

Facturation

S1 2018 S2 2018 S1 2019
Plaintes sur les factures (% de factures) 0,83% 0,80% 0,77%

Commentaires et precisions:
Pourcentage de factures pour lesquelles des plaintes ont été valablement introduites par le client. Les plaintes à prendre en compte pour la détermination de cet indicateur de qualité ne tiennent compte ni du caractère de validité de la contestation par le client ni des dates auxquelles les services ont été consommés.

Taux de couverture des réseaux mobiles

Réseau S1 2018 S2 2018 S1 2019
2G (% du territoire)
3G (% du territoire) 99,84% 99,84%
4G (% du territoire) 99,99% 99,99%
2G (% de la population)
3G (% de la population) 100% 100%
4G (% de la population) 100% 100%

Commentaires et precisions:
Taux de couverture des réseaux 2G, 3G ou 4G mesurés en conformité avec la méthode retenue dans le cadre du projet Atlas. Cet indicateur de qualité relatif à la couverture des réseaux mobiles est déterminé par l’IBPT à partir des fichiers de couverture fournis par Proximus dans le cadre du projet Atlas.

Appel mobile interrompu ou bloqué

S1 2018 S2 2018 S1 2019
Taux de coupure des appels mobiles 2G (% d'appels) Très bien (< 1 %) Très bien (< 1 %) Très bien (< 1 %)
Taux de blocage des appels mobiles 2G (% d'appels) Très bien (< 1 %) Très bien (< 1 %) Très bien (< 1 %)
Taux de coupure des appels mobiles 3G (% d'appels) Très bien (< 1 %) Très bien (< 1 %) Très bien (< 1 %)
Taux de blocage des appels mobiles 3G (% d'appels) Très bien (< 1 %) Très bien (< 1 %) Très bien (< 1 %)

Commentaires et precisions:
Pourcentage d’appels téléphoniques en cours qui sont interrompus avant l’achèvement normal de la communication par les utilisateurs à cause du réseau de l’opérateur.
Pourcentage de tentatives infructueuses d’établissement d’appels téléphoniques durant l’heure la plus chargée.

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