Des clients plus satisfaits grâce à la plateforme myVanheede

Le Vanheede Environment Group voit le jour en 1968, quand les fondateurs Herwig Vanheede et Claudette Descamps décident d’abandonner le secteur du lin sur le déclin pour se tourner, en avance sur leur temps, vers la gestion des déchets. Un pari gagnant, puisque 50 ans plus tard, Vanheede Environment Group figure, avec ses 10.000 clients, parmi les plus grands acteurs du secteur au Benelux. “Le groupe se concentre aujourd’hui sur deux pôles d’activité”, explique le CIO Olivier Knockaert.

“D’une part, nous gérons les déchets de tiers. Cela va de la collecte journalière de conteneurs chez le boulanger ou le boucher du coin, jusqu’à la gestion de A à Z des déchets de grandes entreprises de production. D’autre part, nous traitons les déchets, c’est-à-dire que nous les recyclons et les transformons en matières premières ou en source d’énergie.”

myVanheede

Quand, en 2014, le groupe a voulu se doter d’un ERP, le CIO a directement décidé qu’il fallait y intégrer un outil d’interaction client : “Généralement, on implémente d’abord l’ERP, puis on le développe. Mais nous, nous savions qu’un ERP ne suffirait pas, parce que nos clients n’en tireraient aucun profit direct alors qu’ils sont au cœur de tout ce que nous faisons.”

Aidé de trois personnes, Olivier Knockaert a donc dès le départ couplé l’ERP à une nouvelle plateforme digitale : “Dans un premier temps, nous voulions que nos clients puissent accéder à toute une série de données, leur permettant notamment de déterminer la proportion de leurs déchets traitée par Vanheede.

Avec le temps, myVanheede est devenue une plateforme de communication et d’interaction avec nos clients : accès aux documents, facturation, programmation et annulation d’enlèvements, commande de sacs, etc. Quelque 6.000 clients — soit plus de la moitié — utilisent aujourd’hui la plateforme.”

Marge d’erreur réduite

Selon Olivier Knockaert, la nouvelle plateforme offre de nombreux avantages, tant pour les clients que pour les équipes. “Nous remarquons que beaucoup de clients gèrent leurs déchets très tôt le matin ou tard le soir, en dehors de nos heures d’ouverture. La plateforme digitale résout le problème. Mais son principal atout est qu’elle nous informe autant que nos clients. Fini les malentendus qui pouvaient se produire auparavant. Nos clients sont beaucoup plus satisfaits. Ce flux accru de données centralisées est une belle valeur ajoutée pour notre entreprise.”

Olivier Knockaert insiste cependant sur le fait que la nouvelle plateforme ne va pas supplanter tous les autres modes de communication : “Il y aura toujours des gens qui préfèrent prendre le téléphone. myVanheede est le complément de notre customer experience team, en contact direct avec le client. Notre objectif est de toujours être connectés à notre clientèle. Les contacts téléphoniques et en face à face ne vont pas disparaître. Notre plateforme doit faciliter et accélérer les démarches de leur côté, mais sans menacer notre propre flexibilité.”