La technologie en faveur d’un service client personnalisé

Dovy est producteur de cuisines sur mesure depuis de longues années. Depuis 1980, l’entreprise a créé un réseau de 33 salles d’exposition, réparties dans tout le pays. L’une des caractéristiques de Dovy est de gérer totalement en interne la vente et la production de quelques 5.000 cuisines par an. La technologie joue un rôle clé tout au long de ce processus. “Dans la salle d’exposition, le client discute avec l’un de nos consultants”, explique Kris Aeck, responsable marketing. “Le consultant crée alors un premier projet digital dans un programme de dessin.”

Réalité virtuelle dans la salle d’exposition

Il en résulte une représentation 3D photoréaliste de la cuisine. Dans la salle d’exposition, Dovy permet au client de visualiser le projet grâce à des lunettes de réalité virtuelle, pour améliorer l’expérience-client. Le client reçoit ensuite un devis par e-mail contenant un lien vers le projet 3D, qu’il peut consulter sur sa tablette ou son smartphone. “Lors de la création du projet, le programme élabore automatiquement une liste de tous les éléments de production nécessaires”, poursuit Kris. “Lorsque le client signe le devis, l’ordre de fabrication est directement transféré à notre système ERP.”

Kris Aeck, responsable marketing chez Cuisines Dovy

Usine intelligente

Dans son usine de Roulers, Dovy mise sur l’automatisation de plusieurs activités. Ainsi, des bras robotiques forent automatiquement les bons trous dans les panneaux pour les placards, fixent les charnières, etc. “Grâce à l’entrepôt automatisé des pièces résiduelles, nous optimisons l’utilisation des matériaux”, déclare Kris. “Nous utilisons un logiciel qui calcule comment nous pouvons débiter les panneaux – en fonction d’une commande – avec le moins de pertes possible. L’application vérifie d’abord toujours si un élément utilisable est disponible dans l’entrepôt des pièces résiduelles.”

La fibre comme fondement

Pour que toutes les technologies fonctionnent efficacement ensemble, une connexion stable au réseau est indispensable. Ce réseau doit aussi avoir des capacités suffisantes, notamment pour pouvoir travailler avec les fichiers lourds de données des plans des cuisines. En 2016, Dovy est donc passé à la fibre.“Une connexion correcte entre les salles d’exposition et le siège est essentielle pour nous”, affirme Kris. “Les systèmes doivent pouvoir facilement communiquer entre eux, pour que le consultant puisse clôturer le processus de vente en toute fluidité dans la salle d’exposition.”

Kris Aeck, responsable marketing chez Cuisines Dovy

En ligne et en personne

“Les clients peuvent prendre rendez-vous sur notre site”, indique Kris. “En principe, la discussion autour du projet peut aussi se dérouler partiellement en ligne.. Toutefois, une grande partie de notre prestation de service est très personnelle. Un consultant se rend au domicile du client pour mesurer l’espace. Le choix des matériaux s’effectue lui aussi de préférence dans la salle d’exposition.”

Passage à la réalité mixte

La crise du coronavirus a-t-elle eu un impact majeur ? Dovy a constaté que les gens libéraient davantage de budget pour leur maison – et donc aussi pour leur cuisine. La technologie peut d’ailleurs contribuer à soutenir cette tendance. “L’application de réalité virtuelle que nous utilisons actuellement est très simple”, explique Kris, “mais nous souhaitons aller plus loin. Je pense notamment à la réalité mixte, qui permet de projeter le projet de cuisine sur le chantier grâce à une application pour lunettes intelligentes. L’émergence de la 5G permet en effet un rendu en temps réel du projet.”