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Les secrets d’un service irréprochable

par Perspective magazineCollaborer08/12/2016

Les secrets d’un service irréprochable
Un service irréprochable convainc plus que jamais le client. Mais comment intégrer cette valeur dans les gènes de l’entreprise, et l’inculquer à vos collaborateurs ?

Une décision d’achat est souvent le fruit d’un processus long et complexe. S’il existe des critères évidents (fonctionnalité du produit ou service, rapport qualité-prix, etc.), d’autres facteurs – qui viennent moins vite à l’esprit – interviennent également dans cette réflexion. Le produit est-il disponible immédiatement ? Le collaborateur du magasin peut-il répondre à des questions spécifiques ? Le produit peut-il être commandé en ligne ? Le délai de livraison estimé est-il correct ? Le client peut-il éventuellement ramener, renvoyer ou échanger le produit ? Chacun de ces éléments contribue à la perception du service. Au final, c’est elle qui fait toute la différence.

Partagez votre vision avec vos collaborateurs

C’est sur la satisfaction de ses clients qu’une entreprise bâtit son succès. Le bouche-à-oreille, sur les réseaux sociaux, par ex., a un impact considérable sur le développement de la clientèle. Impossible toutefois d’offrir un service irréprochable si les efforts de votre personnel ne vont pas dans ce sens. Autrement dit, pour satisfaire vos clients, commencez par satisfaire vos collaborateurs. Chacun d’eux doit impérativement être convaincu de la vision de votre entreprise. Ils doivent comprendre qu’ils sont indispensables à son succès. Il est donc crucial de recruter les bonnes personnes et de les former tout au long de leur carrière.

La communication : règle d’or

Si la communication au sujet de la vision, de la stratégie, des produits, des clients, etc. entre l’entreprise et son personnel est importante, celle entre les collaborateurs l’est tout autant. Un service client ne peut être efficace que lorsque tous les départements et services sont au courant de leurs activités et dossiers respectifs. Les petits groupes isolés au sein d’une entreprise doivent faire place à une équipe unie qui échange des informations et dispose des outils nécessaires afin de faciliter cette collaboration. L’entreprise doit naturellement aussi communiquer avec ses clients, fournisseurs et autres partenaires.

Établir le lien entre le service et le succès 

Vos collaborateurs comprendront tout l’intérêt d’un service irréprochable lorsque vous leur donnerez des objectifs concrets. C’est la meilleure manière de leur montrer que la réussite d’une entreprise dépend directement de la qualité de son service. Ces objectifs peuvent être très divers : volume de ventes, nombre d’avis positifs sur le site web, temps moyen pour résoudre un problème, etc. Des attentes précises aideront les collaborateurs à comprendre plus facilement comment contribuer au succès de l’entreprise. 

Il existe même un moyen plus direct : laisser le client trancher. Des avis honnêtes – via une enquête par exemple – vous permettent de répondre à certains souhaits de manière très ciblée. Mais ce n’est pas tout : en plus d’obtenir de précieuses informations qui vous aideront à améliorer la qualité de votre service, vous impliquerez aussi les clients de plus près dans l’entreprise, ce qui les fera au final apprécier davantage votre service.

Plus d'informations sur:

  • Service
  • Servicing

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