“10 % de téléconsultations à l’avenir”

Publié le 16/07/2020 dans Récits de clients

“10 % de téléconsultations à l’avenir”

Avec la crise du coronavirus, tout le monde s’est mis aux moyens de communication à distance. À l’UZ Brussel, les médecins et les collaborateurs ont dû apprendre à manipuler ces outils. “Je pense que nous continuerons d’effectuer environ 10 % de consultations à distance à l’avenir”, précise le CEO Marc Noppen.

Dès que les médias belges ont relayé la propagation alarmante de l’épidémie de coronavirus dans le nord de l’Italie, nos hôpitaux se sont mis en branle. “Nous avons réorganisé tout l’hôpital en un temps record”, explique le Professeur Marc Noppen, CEO de l’UZ Brussel. “Dans la semaine qui a précédé le confinement, nous avons dédoublé tous les flux de patients et doublé la capacité des soins intensifs en quelques jours à peine.”

Une telle rapidité n’aurait pas été possible en temps normal. “Nous avons établi un plan d’urgence reposant sur de nouvelles méthodes de gouvernance. Nous avons mis sur pied une cellule de crise et des groupes de travail, établi des procurations et accueilli quatre experts supplémentaires au sein du comité de direction. Les décisions prises n’auraient jamais été envisageables dans des conditions normales. Pour l’achat des respirateurs, par exemple, nous n’avions pas le temps de passer par un marché public. Il fallait agir rapidement.”

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De 137 à 697 télétravailleurs

Avant la crise du coronavirus, à peine 137 des 3.800 collaborateurs de l’UZ Brussel recouraient occasionnellement au télétravail. Le 13 mars, l’hôpital est subitement passé à 697 télétravailleurs à temps plein. “À long terme, 535 continueront de le faire de manière structurelle”, indique Marc Noppen. Mais pas à temps plein. Ces travailleurs bénéficient d’une certaine flexibilité, et le télétravail s’inscrit dans ce cadre.

“Le télétravail a eu un effet notable et direct sur le fonctionnement de l’hôpital, notamment à travers la réduction de la surface de bureaux et des places de stationnement nécessaires.” Mais Marc Noppen ne s’imagine pas pour autant que les collaborateurs puissent se mettre à tous télétravailler massivement. Ce n’est tout simplement pas possible pour de nombreuses fonctions. Sans oublier l’aspect humain, qui reste important. “Notre travail requiert l’implication de chacun, du contact social, de la collaboration en équipe.”

L’UZ Brussel a notamment recouru à Windows Remote Desktop Services et VMware Horizon VDI pour mettre en place le télétravail. “Il était important de garantir la sécurité”, explique Marc Noppen. “Au début, chacun a dû utiliser ses propres appareils et un VPN.” Maintenant que les choses se sont calmées, l’hôpital a élaboré une procédure permettant à chaque télétravailleur de recevoir le matériel et les logiciels nécessaires. “Les réceptionnistes peuvent ainsi travailler de chez eux et ont accès au logiciel de call center à distance.”

Nous continuerons de recourir aux téléconsultations à l’avenir, notamment pour le suivi des patients chroniques au profil connu. Le contact personnel reste toutefois essentiel dans notre secteur.

Professeur Marc Noppen, CEO de l’UZ Brussel

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Suivi des patients à distance

Déjà avant la crise, les médecins pouvaient se connecter à distance à la station de travail clinique de l’hôpital. “Pendant la crise, nous avons dû faire face à une nouvelle situation, certains patients ne pouvant plus se rendre à l’hôpital.” Grâce aux téléconsultations (par téléphone ou vidéoconférence), l’hôpital a pu assurer leur suivi à distance.

“Cette approche sera en partie maintenue”, précise Marc Noppen. “Je pense qu’environ 10 % des consultations continueront de se faire à distance.” Dans la pratique, cela concerne principalement les patients chroniques, au profil connu. “Un patient diabétique qui utilise une pompe à insuline, par exemple, ne doit pas nécessairement se rendre à l’hôpital pour chaque visite de suivi. Mais le contact reste essentiel dans d’autres situations, comme une admission, l’annonce d’une mauvaise nouvelle ou la discussion d’un choix thérapeutique.”

La crise du coronavirus a également poussé les collaborateurs à utiliser la visioconférence pour communiquer entre eux. “Ce fut une excellente découverte pour moi”, lance Marc Noppen, souriant. “Ce système fonctionne très bien pour les communications formelles. Le langage corporel et les contacts informels inhérents aux réunions sont certes absents, mais cela ne pèse pas bien lourd face à l’immense gain de temps.”

La vidéo ne peut et ne remplacera toutefois pas l’ensemble des contacts personnels à l’hôpital. “Je la considère plutôt comme un complément utile aux différentes possibilités de prise de contact déjà existantes.” Pour de nombreux entretiens et consultations, il vaut en effet mieux que le patient se rende à l’hôpital afin de pouvoir discuter en toute confiance avec son médecin.

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Du bon travail et des possibilités d’amélioration

Quand il repense au confinement et au pic de la crise, Marc Noppen estime que les hôpitaux belges peuvent être fiers du travail accompli. “Lorsque nous avons vu les images en provenance d’Italie fin février, nous avons directement compris que nous étions déjà très en retard”, explique-t-il.

“Nous avons tout fait pour garder la tête hors de l’eau.” En termes relatifs, l’approche des hôpitaux belges a donné de très bons résultats. La mortalité moyenne des patients atteints du coronavirus en soins intensifs dans les hôpitaux belges a été de 25 %. À l’UZ Brussel, elle a même été de 15 %. À titre de comparaison, aux États-Unis, ce chiffre avoisine les 50 %, voire plus.

D’après moi, environ 10 % des consultations continueront de se faire à distance.

Professeur Marc Noppen, CEO de l’UZ Brussel

De nouveaux défis pour le secteur

Un autre effet de la crise du coronavirus aura été la mise en lumière des défis auxquels le secteur des soins de santé fait face en Belgique. “L’approche actuelle des soins de santé n’est pas viable”, souligne Marc Noppen. “Vu notre évolution démographique, nous allons devoir augmenter le budget année après année. Ce n’est tout simplement pas possible.” Marc Noppen entrevoit une solution dans une approche organisationnelle.

“Nous devons miser davantage sur le comportement”, explique-t-il. “Environ 60 % de la morbidité (la portion de la population atteinte d’une maladie, NDLR) est la conséquence de notre comportement. Nous devons donc changer les comportements, à travers les technologies, afin de maintenir sous contrôle les coûts liés aux soins de santé. Entre 10 et 30 % du budget total des soins de santé sont consacrés à des traitements médicaux qui n’apportent rien aux patients. Sur un montant total de 10,5 % du PIB de la Belgique, il y a vraiment moyen de faire mieux.”

Le Professeur Marc Noppen est pneumologue. Depuis 2006, il est CEO de l’UZ Brussel et professeur associé à la VUB.

L’UZ Brussel est un hôpital universitaire qui compte 721 lits. Il comptabilise chaque année 30.000 admissions, 30.000 admissions de jour et 360.000 consultations.

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