Voici les canaux de prédilection de vos clients

Le téléphone est mort, vive le téléphone

C’est peut-être ce que l’on prétend. Mais grâce à leur étude biennale sur les préférences des clients en matière de canaux, Inge Vissers et David Gybels de The House of Contact Centers savent, eux, parfaitement de quoi ils parlent.

Une étude indépendante auprès des clients belges

David Gybels : "Les études d’instituts renommés sur les préférences en matière de canaux ont l’air d’être sponsorisées. En tant qu’acteur indépendant, nous fronçons souvent les sourcils, car ces chiffres ne reflètent pas la réalité."

"Pour nos études, nous présentons aux consommateurs 66 situations concrètes dans 22 secteurs d’activités : pour chaque secteur, une situation portant sur le repérage, une sur la vente et une sur la phase après-vente, trois phases par lesquelles passent les clients. Et c’est efficace, car nos rapports sont utilisés par de nombreuses entreprises belges."

C’est votre client qui détermine le canal, pas vous

Inge Vissers : "Que constate-t-on ? Qu’en fonction de la demande de votre client, celui-ci passera par un canal différent. Par exemple, pour acheter un appareil de gros électroménager ou souscrire une assurance, on préfèrera le contact physique. Pour poser des questions sur une facture de téléphone ou d’énergie ou demander quand une nouvelle voiture sera livrée, on aura plus tendance à téléphoner."

Vos clients sont disposés à attendre ce temps-là

Sous quel délai êtes-vous censé(e) répondre ? "Dans notre étude, nous demandons aux clients quand ils sont agréablement surpris et à partir de combien de temps ils en ont assez. Au téléphone, nous sommes disposés à attendre en moyenne 45 secondes. Par e-mail, nous attendons une réponse sous 5 heures, et en 1 minute 30 sur un chat."

Les Belges restent fidèles aux canaux traditionnels

En l’espace de quatre ans, la part des canaux à distance s’est progressivement accrue, passant de 55 à 71%. Mais qu’en est-il de la prétendue révolution dans les préférences en matière de canaux ? Elle n’a absolument pas eu lieu. "Nous préférons parler d’une évolution, d’une transition ou d’une tendance progressive."

"En ce qui concerne les canaux à distance, le téléphone est et demeure le plus populaire, même chez les jeunes, avec 36%. Il est suivi des recherches sur votre site web et de l’e-mail. Ensemble, toutes les formes de chat ne représentent encore que 5%. Enfin, le contact physique recule d’année en année."

Les contact centers ont gagné en importance

"Une étude concernant les contact centers et le développement durable que j’ai récemment pu mener auprès des entreprises le confirme", affirme David Gybels. "75% d’entre elles déclarent que leur contact center a gagné en importance." Cette étude a été menée par des stagiaires de la Thomas More Hogeschool sur l’initiative de BNC.

"Cette lente évolution a véritablement explosé l’année dernière en raison du coronavirus. Les clients travaillent à présent de chez eux et ont plus de temps pour vous contacter. Ils attendent de vous davantage d’efforts pour rester accessible, de préférence sur différents canaux."

"Les banques, par exemple, ont dû doubler la capacité de leurs contact centers. Nous constatons donc que la crise sanitaire a poussé les entreprises à adopter les canaux à distance ainsi qu’un contact center, mais qu’elles n’ont pas adapté leurs systèmes et processus à cette évolution, avec toutes les conséquences que cela implique."

Trouvez quels canaux vos clients souhaitent utiliser

Inge Vissers : "Demandez-vous donc si vous avez vraiment besoin de tous les canaux. Vous devez savoir quels sont ceux que vos clients veulent utiliser, choisir les bons canaux en fonction de votre stratégie et faire en sorte qu’ils soient directement opérationnels."

"N’adoptez surtout pas un nouveau canal, comme un chatbot, par instinct, juste parce que les autres entreprises le font ou que vous voulez rapidement passer à l’automatisation."

"Si un canal ne fonctionne pas bien parce que vous le gérez mal ou qu’il ne bénéficie pas du bon support technique, cela aura un impact négatif sur l’expérience de vos clients, et vous les perdrez. Il est révélateur de voir que pas moins de 35 % des clients ont déjà eu une expérience négative avec un chatbot."

Renforcez vos canaux numériques par du contact personnel

David Gybels : "Le soutien technologique aux systèmes d’information évolue massivement et facilite beaucoup les choses. Mais pensez toujours hybride et laissez toujours une personne derrière un canal numérique comme un chatbot. Le contact personnel renforce le contact numérique et offre de bien meilleurs résultats."

Faites tomber les murs de votre entreprise

"Mettez-vous également à la place du client. Intéressez-vous à son parcours, du début à la fin. Dirigez votre contact center de façon centralisée, depuis votre entreprise, et gérez et soutenez-le à l’aide d’une seule plateforme centrale. Réunissez les entités distinctes et abattez les murs qui séparent vos services. Dans trop d’entreprises encore, tel service ignore ce que tel autre service a fait pour résoudre un problème. C’est comme ça que l’on fait fuir ses clients."