Assistance Technique fait la différence pour la police intégrée

Publié le 09/09/2020 dans Récits de clients

Assistance Technique fait la différence pour la police intégrée

Parler de sécurité nationale, c’est parler du réseau HiLDE de la police intégrée, et de priorité en matière de support technique. Rencontre avec Céline Gielis, ICT-consultant à la police fédérale et fan de la solution numérique Assistance Technique.

Un réseau prioritaire

Trafic de données de plus en plus dense, architecture réseau de plus en plus complexe, et un enjeu de sécurité nationale en finale. Le réseau WAN HiLDE est un élément indispensable pour la police intégrée. “Plus de 50.000 collaborateurs attendent une connectivité sans faille. Mais personne n’est à l’abri d’un incident technique. À un tel moment, c’est l’efficacité du support technique qui fait la différence”, explique Céline, responsable depuis 12 ans de l’intranet de la Police Fédérale.

Gain de temps grâce à la digitalisation

Pour Céline, l’e-ticketing n’a bien sûr rien de neuf. Mais elle a suivi l’évolution du service jusqu’à la solution actuelle. “Je bénéficie de bien plus de possibilités que les simples notifications d’incident. Je crée sans attendre un ticket depuis mon interface web, j’enrichis le ticket avec ma propre description de l’incident et, si nécessaire, des captures d’écran, et enfin, je consulte les changements d’infrastructure planifiés.

“En quelques instants, les ingénieurs Proximus confirment la prise en main du ticket, et je sais que nous approchons déjà de la solution. Bref, un gain de temps précieux. En cas d’incident critique, je n’hésiterai pas à prendre mon téléphone pour m’assurer d’un suivi rapproché.”

Grâce à l’application Assistance Technique, j’ai un tableau de bord complet et un outil de reporting.

Céline Gielis, ICT-consultant à la police fédérale

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Tableau de bord et reporting

Au-delà de la notification d’une panne, il est crucial d’avoir un aperçu global de l’historique d’éventuels autres incidents. “En tant que responsable ICT, je dois avoir une vue globale, et à la fois précise, sur les incidents. Une panne réseau peut être synonyme d’une flotte d’avions cloués au sol à l’aéroport de Zaventem, d’une impossibilité de consulter le registre national, … bref, un risque pour notre sécurité nationale. Grâce à l’application Assistance Technique, j’ai un tableau de bord complet qui devient une source instantanée d’informations et un outil de reporting”, souligne Céline.

Ergonomie et navigation intuitive

Dans les moments plus critiques, il est essentiel pour Céline Gielis de pouvoir accéder rapidement à l’information et de visualiser l’état de la situation en un seul coup d’œil. “Savoir si le ticket est pris en compte, comprendre si les équipes techniques sont déjà sur place, obtenir un aperçu du respect des SLA ou encore connaître les actions déjà entreprises … c’est grâce à l’application ergonomique et très intuitive intégrée dans MyProximus Enterprise, que je dispose d’informations explicites et de mises à jour en temps réel.”

Asssistance Technique’ selon Céline Gielis

  1. Gain de temps : pas d’attente téléphonique et une gestion autonome des tickets.
  2. Tableau de bord : aperçu global ou individuel, tri par critères, reporting… j’ai tout sous la main.
  3. Accès remote : où que je sois, je garde une vue sur le support technique et le suivi des tickets.
  4. Application ergonomique : les informations sont organisées pour être très lisibles.
  5. Informations en temps réel : pas besoin de rappeler un helpdesk, je peux suivre l’intervention pas à pas.

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