L’APM améliore la convivialité de MyPension

Publié le 17/06/2021 dans Récits de clients

L’APM améliore la convivialité de MyPension

Le succès d’une prestation de services digitale repose sur des applications efficaces. Le Service fédéral des Pensions recourt à l’Application Performance Monitoring pour le bon maintien de ses applications et donc de l’expérience utilisateur.

MyPensionNouvelle fenêtre est le portail en ligne où les citoyens belges peuvent trouver toutes les informations personnalisées concernant leur pension légale et leur pension complémentaire. Ce portail présente un environnement interactif. “On y trouve notamment de plus amples détails sur la date et le montant de la pension. Il est également possible de simuler différents scénarios”, explique Luc Coppens, directeur ICT auprès du Service fédéral des PensionsNouvelle fenêtre .

“Nous travaillons à cet égard de manière de plus en plus proactive et automatisée. Cela nous évite de demander aux citoyens des données dont nous disposons déjà.”

Les services de MyPension répondent clairement à une demande : l’an dernier, le portail a été consulté deux millions de fois. C’est précisément la raison pour laquelle il est important que les systèmes IT de MyPension remplissent correctement leur office.

“Traditionnellement, le suivi des performances d’un environnement IT se fait en contrôlant les différents composants que sont les logiciels, les serveurs et le réseau”, explique Luc Coppens. “Mais cela ne nous permet pas toujours d’avoir une vue d’ensemble. Les composants peuvent très bien fonctionner individuellement, alors que la solution finale ne s’avère pas optimale pour l’utilisateur final.” Si un problème se présentait, tout le service IT était en alerte. “Comme nous ignorions où se situait problème, il nous fallait tout examiner.”

Contrôle proactif de l’IT

En passant à un outil pour l’Application Performance Management (APM), le Service fédéral des Pensions parvient à aborder le contrôle de l’environnement IT de manière plus proactive. Le Service fédéral des Pensions a privilégié DynatraceNouvelle fenêtre .

Proximus et CTG se sont chargés de sa mise en œuvre. “L’APM recherche les éventuels maillons faibles. L’intelligence artificielle permet de détecter les problèmes avant qu’ils ne se posent”, explique Luc Coppens. “Si un problème surgit malgré tout, nous pouvons examiner très précisément ce qui s’est produit et imaginer une solution concrète tout en tirant des leçons.”

Un tableau de bord permet au Service fédéral des Pensions de disposer d’un aperçu de l’environnement complet. L’impact d’une panne ou d’un incident est beaucoup moins lourd pour la division IT. “Les causes peuvent être très variées. Il peut s’agir d’un problème dans le code d’application ou d’une erreur dans l’infrastructure, comme il se peut également que ce soit le réseau de l’utilisateur final qui fasse défaut. Nous commençons par contrôler les applications à l’aide de l’APM. Si quelque chose ne fonctionne pas correctement sur ce plan, il n’y a par exemple aucune raison d’alerter l’équipe infrastructure.”

L’Application Performance Monitoring nous permet d’améliorer en permanence la convivialité de MyPension.

Luc Coppens, directeur ICT auprès du Service fédéral des Pensions.

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Une meilleure expérience utilisateur sur MyPension

Si le contrôle constituait jadis un instrument propre à la division opérationnelle IT, le Service fédéral des Pensions veille aujourd’hui à envoyer ce feed-back aux équipes de développement et d’infrastructure. L’APM jette en outre un pont vers les activités. “L’objectif est de créer une vue d’ensemble afin d’améliorer en permanence la convivialité de MyPension.”

Dynatrace permet notamment de rendre compte de nos procédures d’activités telles que le paiement des pensions. “Ces procédures peuvent dès lors être suivies depuis le pôle d’activités pour nous assurer par exemple que les paiements s’effectuent dans les délais impartis.”

Le recours à l’APM s’inscrit dans le cadre d’une vision plus large de la digitalisation du Service fédéral des Pensions. “En réalité, cela fait très longtemps que notre organisation est digitale”, dit Luc Coppens. “Dans un premier temps, nous avons digitalisé les procédures traditionnelles. Nous examinons à présent comment franchir des étapes supplémentaires.” À cet égard, le Service fédéral des Pensions envisage notamment de recourir à l’intelligence artificielle pour accroître la proactivité de l’organisation, ainsi qu’à des API.

“Cela devrait nous permettre de mieux déverrouiller nos informations et de collaborer plus efficacement, par exemple avec les autres services publics ou les institutions européennes.”

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Luc Coppens est ingénieur industriel en électronique et a étudié l’informatique à l’Université de Gand. Il a intégré le Service fédéral des Pensions en 1999 et est directeur ICT I&O depuis 2007.

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