Voka : “Joignabilité sans faille grâce à Microsoft Teams”

Publié le 29/09/2020 dans Récits de clients

Voka : “Joignabilité sans faille grâce à Microsoft Teams”

La Chambre de Commerce du Brabant flamand a lancé le projet pilote Microsoft Teams au Voka. Le réseau des entrepreneurs flamand s’est initié à cette solution de communication innovante.

Regroupant huit Chambres de Commerce, le réseau d’entreprises flamand Voka se profile comme le partenaire innovant par excellence des entrepreneurs flamands. Il compte parmi les sept partenaires sociaux du SERV (le Conseil socio-économique de Flandre) et participe à ce titre à la politique du gouvernement flamand. “Nous posons des jalons dans tous les domaines”, déclare Stefanie Vanmeerbeek, Marketing Intelligence Analyst à la Chambre de Commerce du Brabant flamand. “Il était donc logique à nos yeux de remplacer notre infrastructure de téléphonie, qui était dépassée.”

L’atout joignabilité

Les collaborateurs de la Chambre de Commerce du Brabant flamand sont répartis dans les bureaux de Vilvorde et de Louvain. Ils dépendent donc grandement de la téléphonie. Stefanie Vanmeerbeek : “Nous voulions que nos collaborateurs soient toujours joignables au même numéro, où qu’ils soient, dans nos bureaux ou chez eux en télétravail.”

En collaboration avec Proximus et le partenaire IT-Care, la Chambre de Commerce du Brabant flamand a décidé de développer un projet pilote autour de Microsoft Teams. “Les préparatifs avec IT-Care ont été intensifs”, raconte Sophie Thiebaut, Director Marketing Communications à la Chambre de Commerce du Brabant flamand. “Nous avons désigné en interne des personnes de référence, des digital natives vers lesquels les collaborateurs pouvaient se tourner en cas de question.”

Toutes les Chambres de Commerce sont connectées au réseau Proximus Explore. “C’est là un atout de taille pour la collaboration simplifiée entre les Chambres”, souligne Stefanie Vanmeerbeek. “Un groupe de travail composé de membres des différentes chambres développe en ce moment une application mobile pour nos chargés de relations. Un grand nombre de réunions liées à ce projet se déroulent sur Teams, ce qui représente un énorme gain de temps et nous évite de nombreux déplacements.”

Le principal changement depuis l’introduction de Teams ? Désormais, nous nous accordons sur le canal à utiliser pour chaque type de communication.

Stefanie Vanmeerbeek, Marketing Intelligence Analyst à la Chambre de Commerce du Brabant flamand

Services partagés

Teams a également réduit le nombre de déplacements d’un bureau à l’autre à la Chambre de Commerce du Brabant flamand. “La beauté de cette solution ne réside pas seulement dans la possibilité d’organiser facilement des visioconférences”, précise Sophie Thiebaut, “mais aussi dans l’intégration d’applications comme SharePoint et OneNote. Tout le monde dispose de tous les documents lors des réunions virtuelles.”

Grâce à ce type de services permettant aux participants de partager des écrans ou des documents, les réunions Teams n’ont plus grand-chose à envier aux réunions en présentiel. “Il est ainsi possible de compléter un document sous les yeux des autres participants”, ajoute Sophie Thiebaut.

Lorsque la crise du coronavirus a éclaté et que les collaborateurs du Voka ont été contraints de travailler depuis leur domicile, Microsoft Teams est devenu un outil primordial. “C’était évidemment un coup de chance que nos collaborateurs aient pu se familiariser à Teams quelques mois plus tôt”, dit Stefanie Vanmeerbeek. L’approche en gestion du changement a aussi largement contribué au succès du déploiement de Teams. “Nos collaborateurs ont pu s’initier à Teams avant le déploiement final. Certains d’entre eux avaient été désignés comme personnes de référence et IT-Care avait formé toutes les équipes.”

À chaque communication son canal approprié

Teams est aujourd’hui bien plus qu’un simple outil de visioconférence pour la Chambre de Commerce du Brabant flamand. La plateforme accueille aussi désormais la téléphonie classique. La transition de l’ancien central téléphonique habituel à Teams a été un changement majeur, notamment pour les collaborateurs de l’accueil. “Ils sont responsables de prendre les appels entrants et de les transférer aux personnes concernées”, explique Sophie Thiebaut. “Des formations ont bien sûr été prévues afin que les collaborateurs s’adaptent le plus rapidement possible et se défassent de leurs vieilles habitudes.”

Teams a également induit un changement dans la manière de travailler du reste des collaborateurs. “La communication reste la clé”, résume Stefanie Vanmeerbeek. “Tout le monde sait pourquoi nous avons recours à Teams, quelles informations échanger par chat ou par e-mail, où classer les documents, etc. C’est peut-être là le changement le plus fondamental : désormais, nous nous accordons sur le canal à utiliser pour chaque type de communication.”

La Chambre de Commerce du Brabant flamand ne s’est pas contentée d’introduire cette nouvelle méthode de travail au Voka. Elle assure également le suivi du projet. “Nous nous assurons que tous les collaborateurs suivent le mouvement, et que personne ne se perde en route”, poursuit Sophie Thiebaut. “Nous organisons régulièrement des sondages sur Teams pour collecter l’avis des collaborateurs, par exemple.”

Pendant le confinement, les entrepreneurs nous appelaient au sujet des mesures liées au coronavirus. Grâce à Teams, nous sommes toujours restés joignables.

Sophie Thiebaut, Director Marketing Communications à la Chambre de Commerce du Brabant flamand

author

Alternative à l’e-mail

Teams ne présente que des avantages, y compris pour les clients du Voka, c’est-à-dire les entrepreneurs affiliés. “Pendant le confinement, les entrepreneurs nous appelaient au sujet des mesures liées au coronavirus”, dit Sophie Thiebaut. “Nous leur devions évidemment d’être toujours joignables. Cette accessibilité constante a pu être garantie grâce à Teams, y compris pour les télétravailleurs.”

L’expérience positive de la Chambre de Commerce du Brabant flamand incitera plus que probablement d’autres Chambres à s’intéresser à Teams. “Nous souhaitons étendre l’usage de Teams”, confirme Stefanie Vanmeerbeek. “Nous élaborons notamment un plan pour en finir progressivement avec les échanges d’e-mails entre collègues et les remplacer par des messages sur Teams. Nous envisageons également d’utiliser la messagerie instantanée pour le conseil de première ligne.”

En parallèle, la Chambre de Commerce du Brabant flamand étudie l’intégration de voicebots. Stefanie Vanmeerbeek trouve que “cette solution est sans doute trop impersonnelle pour l’accueil des clients. Toutefois, si cette technologie pouvait saisir la question d’un client et ensuite le rediriger vers un collaborateur en mesure de l’aider, ce serait fantastique.” La Chambre de Commerce du Brabant flamand s’intéresse en outre à diverses applications des voicebots en interne. “Cette technologie pourrait être utile pour l’enregistrement des rapports de visiteur, par exemple, ou encore la planification de rendez-vous.”

Stefanie Vanmeerbeek a étudié l’économie appliquée et la gestion d’entreprise à la KU Leuven. Elle occupe la fonction de Marketing Intelligence Analyst à la Chambre de Commerce du Brabant flamand depuis deux ans.

Sophie Thiebaut a étudié le graphisme et le marketing et a obtenu un diplôme de MBA à la Vlerick School. Elle est Director Marketing Communications à la Chambre de Commerce du Brabant flamand depuis la fin de l’année passée.

Le Voka est le réseau des entreprises flamand. Environ 18.000 entreprises y sont affiliées, ce qui représente deux tiers de l’emploi du secteur privé de Flandre. Le Voka compte 362 collaborateurs et organise 1.200 événements chaque année.

Introduire à Microsoft Teams dans votre entreprise ?

Informez-vous ici

One

Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

Les autres articles de One

Rubriques

Contactez-nous

Nos collaborateurs sont prêts à vous aider !