Malcorps Motors augmente la satisfaction client grâce au cloud

Combiner facteur humain et technologie

L’expérience client est un véritable leitmotiv pour les concessionnaires automobiles. Pour preuve, l’initiative ‘Digital Automotive’ qui cadre la transformation numérique de tout l’écosystème au niveau mondial. Dimitri Gose, Directeur des opérations pour Malcorps Motors : “Les concessions automobiles investissent des moyens considérables en marketing pour développer leur image et attirer les clients vers leurs show-room et ateliers. Lorsqu’un client nous fait le plaisir de nous contacter, nous nous devons d’apporter au plus vite une réponse qualitative à leur demande.”

“Les technologies s’inscrivent logiquement dans cette démarche qui vise l’optimisation numérique de toute la chaîne de distribution. En d’autres mots, après avoir configuré son véhicule sur le web, le client pousse la porte de notre concession et c’est à nous de jouer. Pour y arriver, nous avons décidé de miser la carte d’une solution 360 degrés pour nos télécommunications afin d’accompagner le facteur humain”, explique Dimitri Gose. Et les excellents résultats en termes de satisfaction client confirment cette stratégie gagnante initiée par le distributeur Volvo à Wavre.

Solution sans compromis

Dès son arrivée dans la concession, Dimitri Gose a décidé d’accélérer l’expérience utilisateur grâce à, entre-autres, le renouvèlement des outils de communications. Mais le mot d’ordre était clair : “Pas de compromis. La solution proposée doit conjuguer du matériel dernier cri, un service performant, une connectivité garantie et une intégration fluide avec nos applications métiers. Un package innovant que j’ai trouvé chez Proximus grâce à l’accompagnement et les conseils de Cartronics (partenaire exclusif de Proximus).”

Nous avons résolu nos faiblesses en matière de service client grâce à une sérieuse optimisation de notre téléphonie.

Dimitri Gose, Directeur des opérations pour Malcorps Motors

Centrale virtuelle et culture innovante

S’adapter aux clients, et non le contraire. C’est de ça qu’il s’agit selon Dimitri Gose. “Nous avons résolu nos faiblesses en matière de service client grâce à une sérieuse optimisation de notre téléphonie. Fini les appels perdus et les messageries inondées qui restent lettres mortes. La solution Call Connect permet à chacun des collaborateurs, de l’atelier à la direction, de tout gérer depuis son smartphone ou son ordinateur. Et cerise sur le gâteau, nous avons ajouté Voice Assist, un système de prise de message interactif faisant appel à l’Intelligence Artificielle. Impossible d’oublier un client.”

Et ce n’est pas le seul avantage pour le directeur des opérations de Malcorps Motors. “Nos clients sont en contact direct avec le technicien, nos collaborateurs gagnent en mobilité et nous disposons d’une arme supplémentaire dans la guerre des talents grâce à une culture de travail futur proof.”

Leasing opérationnel et gestion à distance

Dimitri Gose est même allé un pas plus loin en externalisant la gestion de sa flotte mobile. L’Engage packs de Proximus est une solution globale combinant la location de devices et des services à haute valeur ajoutée. “Outre la réduction des coûts opérationnels, nous avons la garantie de toujours disposer d’outils performants et robustes, de gérer la flotte à distance et surtout s’assurer un niveau de sécurité indispensable dans notre métier.”

L’effet all-in-one

Depuis l’intégration des nouvelles solutions de Proximus, les 25 collaborateurs disposent d’une plateforme unique combinant Teams, Call Connect, un réseau Wifi puissant via les antennes Meraki, les applications métiers Volvo ou encore les écrans de digital signage présents dans la concession. “Notre communication interne est également métamorphosée. Nous avons réussi à centraliser les besoins de manière unifiée”, souligne Dimitri Gose, sans oublier l’aspect sécurité qu’il retrouve au sein de l’écosystème de Proximus. “Le fait que l’infrastructure Volvo Cars Belgium soit déjà supportée par le réseau Explore était un argument de poids pour nous.”

Économie numérique

En portant un regard plus global, Dimitri Gose constate que l’industrie automobile bascule d’une position de fournisseur de matériel à celle de fournisseur de solutions plus globales de mobilité. “Selon une étude de notre fédération, à peine 6% des consommateurs sont prêts à suivre un processus entièrement numérique pour acheter leur véhicule. Je reconnais également l’impact que pourraient avoir des acteurs disruptifs sur le marché et que nous n’avons pas d’autre choix que de s’inscrire dans cette ère des technologies avancées. Nous migrons d’ailleurs nos ressources vers le cloud et étudions les avantages que la 5G nous apporterait, par exemple.”