Le call center de Krëfel s’organise en télétravail

Publié le 27/04/2020 dans Récits de clients

Le call center de Krëfel s’organise en télétravail

"En raison des mesures de confinement, notre call center a dû se mettre au télétravail," explique Sofie De Ridder, Customer Happiness Manager chez Krëfel. "Notre organisation n’y était pas préparée, mais le système était opérationnel en une semaine."

“Notre call center est opéré par une équipe de 23 collaborateurs, organisés selon les compétences de chacun. Certains se consacrent aux appels téléphoniques, tandis que d’autres répondent aux questions reçues par e-mail. Si ces tâches se prêtent parfaitement au travail à distance, le télétravail ne faisait jusqu’à présent pas partie de notre culture d’entreprise.”

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Voice Managed Services pour le routage

“Chaque agent a reçu un ordinateur et un téléphone portables. Proximus s’est chargé des abonnements et a mis en place une plateforme Voice Managed Services [VMS] pour le télétravail, ce que notre ancien central téléphonique ne permettait. Malgré l’ampleur de ce projet, tout s’est très bien déroulé. En une semaine à peine, notre call center à distances était opérationnel.”

Portail web

Les collaborateurs se connectent au portail web, qui attribue les appels entrants sur le numéro central en fonction des disponibilités. Chaque appel est redirigé vers le portable d’un collaborateur connecté.

En une semaine à peine, notre call center s’est adapté au télétravail.

Sofie De Ridder, Customer Happiness Manager chez Krëfel

La vidéoconférence pour l’esprit d’équipe

“Les retours de notre personnel sont très positifs. Nous étions demandeurs depuis quelque temps déjà. Les circonstances plutôt exceptionnelles ont accéléré la mise en place du télétravail, évidemment. Le revers de la médaille est toutefois le caractère permanent de cette situation, qui risque de perdurer. Alors, pour préserver l’esprit d’équipe, nous organisons deux réunions Zoom chaque semaine. Comment sortirons-nous de cette crise ? J’espère que nous saurons tirer des leçons de cette expérience et qu’une certaine forme de télétravail sera toujours possible, maintenant que les aspects techniques sont réglés.”

Krëfel est une chaîne de magasins spécialisés dans l’électronique grand public. L’entreprise compte 75 magasins sur le territoire belge.

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