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Les systèmes intelligents réfléchissent avec nous

par One magazineDossier11/04/2017

Les systèmes intelligents réfléchissent avec nous
Conjuguée à l’intelligence artificielle, l’analyse du big data nous ouvre la porte de nouveaux modèles d’entreprise. L’intelligence artificielle va tout changer : du service clientèle au Nouveau Mode de Travail, en passant par les entretiens préventifs et la médecine.

Nous sommes à l’ère des données. De plus en plus d’appareils sont connectés à internet. La multiplication des données est à la base de nouvelles idées et applications. “Nous disposons d’un big data historique collecté par le passé”, affirme Jan Sonck. “Et nous avons de plus en plus de big data en temps réel. Ces données sont disponibles et traitées en temps réel et le résultat est exploité immédiatement.” 

L’expérience d’apprentissage acquise avec le big data historique et en temps réel ouvre la voie au big data prédictif. “Nous pourrons par exemple prédire l’ampleur des problèmes de circulation avec précision, en nous basant sur des données historiques sur les files à des endroits spécifiques, durant l’année ou pendant les vacances scolaires…, et en les combinant aux données en temps réel relatives entre autres à la météo et aux accidents.”

Apprentissage basé sur l’expérience

Cela nous amène sur le terrain de l’intelligence artificielle. Pour simplifier, il s’agit d’une succession de décisions automatisées prises par l’ordinateur, en fonction de ses expériences passées. Les premières applications se retrouvent notamment dans le monde de l’Internet of Things (IoT). 

Concrètement, il s’agit d’utiliser un moteur de raisonnement intelligent : un système qui enregistre chaque nouvelle expérience et en tient compte dans la décision suivante. Imaginez une rue facilement inondable dans laquelle on installe un capteur. Le système sait qu’à partir d’un certain niveau d’eau, les pompiers doivent être avertis. En fonction des prévisions météorologiques (quelle est la quantité de pluie prévue ?), le système réagit au moment adéquat. Jan Sonck : “Le système tire également des leçons du résultat de l’intervention et peut donc, la prochaine fois, adapter la taille de l’équipe envoyée sur place aux circonstances.” 

Travail intelligent

Le recours à l’intelligence artificielle offre également de nombreuses possibilités dans le Nouveau Mode de Travail. Un outil de réservation de salle de réunion déterminera lui-même quelle salle offre la meilleure solution en fonction des participants. “L’analyse de l’utilisation du wi-fi sur le réseau de l’entreprise est généralement une bonne source d’information”, explique Jan Sonck. “Ces données permettent de comprendre facilement où, quand et combien de personnes sont au travail. 

Et ce n’est pas tout : grâce à l’intelligence artificielle, le système peut prédire précisément le taux d’occupation des bureaux. C’est donc une bonne solution pour une entreprise qui souhaite par exemple revoir l’occupation de ses bâtiments afin d’améliorer la collaboration au niveau de son personnel.”

L’ordinateur observe et écoute

C’est surtout le caractère prédictif de la solution qui fait la différence. “Nous avons de nombreux partenaires IoT actifs dans la gestion de flotte”, poursuit Jan Sonck. “Actuellement, ils utilisent les données pour enregistrer les temps et calculer les trajets. D’autres informations pourraient être agrégées et exploitées. Par exemple, les données sur l’usure des véhicules seraient utilisées pour prévoir des entretiens préventifs, les données sur le style de conduite pour élaborer des mesures de conduite respectueuse de l’environnement, etc.” 

Les ordinateurs sont non seulement plus rapides que nous, mais ils offrent souvent de meilleurs résultats. Ils aident les médecins à poser le bon diagnostic car ils détectent beaucoup plus rapidement une tumeur sur des images médicales. Ils aident plus rapidement le client au contact center car ils identifient immédiatement les questions fréquentes via l’analyse du langage naturel.

“L’ordinateur analyse non seulement la question, mais aussi l’émotion du client”, précise Jan Sonck. “Si le système détecte un client mécontent, il sait qu’il doit faire appel à un opérateur. Mais c’est aussi l’ordinateur qui, en fonction de ses expériences précédentes, souffle les bonnes informations à l’opérateur.”

Jan Sonck

A étudié l’informatique à l’Erasmushogeschool de Bruxelles. En 2000, il entame sa carrière chez Proximus et travaille notamment dans le marketing et le développement de marchés verticaux. Depuis 2014, il assume la fonction de Head of Enterprise Innovation.

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