Recouvrement de factures ? L’approche client intelligente d’Intrum paie

Publié le 23/12/2019 dans Innovation

Recouvrement de factures ? L’approche client intelligente d’Intrum paie

Intrum, entreprise experte en gestion de crédit, décide il y a cinq ans d’élargir considérablement ses outils d’interaction avec les clients. Depuis, sa performance a nettement augmenté. Le but ? Gagner en efficacité grâce à une utilisation intelligente de ces outils.

Intrum est le leader mondial de la gestion de crédit. Une position que l’entreprise occupe aussi en Belgique, où elle est également numéro un des services financiers à la clientèle. "En d’autres termes, nous sommes spécialisés dans la facturation, le suivi des factures, le traitement des paiements et le recouvrement des factures impayées", explique Guy Colpaert, le CEO. "L’un dans l’autre, nous traitons plus d’un million de factures par an."

Omnicanal

Il y a cinq ans, Intrum décide d’élargir considérablement ses outils d’interaction avec les clients. "La gestion des factures impayées exige des contacts intelligents avec la clientèle. Nous devons utiliser tous les canaux, car les moyens de communication classiques comme le courrier ou le téléphone n’ont pas toujours la même efficacité."

La gestion des factures impayées exige une interaction intelligente avec les clients.

Intrum a donc demandé à Proximus de créer de nouveaux outils d’interaction avec les clients. Colpaert nous les énumère : "Outre notre call center et les lettres, nous utilisons aussi les SMS, l’e-mail, un portail sur notre site web, les drop calls (des appels qui arrivent directement sur la boite vocale, n.d.l.r.), les appels robotisés et, prochainement, WhatsApp".

Selon Guy Colpaert, le moyen le plus efficace est le SMS :"Un SMS est plus personnel, arrive directement et est facile à utiliser. La réponse est donc beaucoup plus rapide. Nous y ajoutons souvent un lien qui permet au client d’effectuer le paiement facilement et rapidement avec son téléphone".

Approche sur mesure

Le canal choisi pour contacter le client dépend, selon Colpaert, de deux éléments : les données sources fournies par le donneur d’ordre et les préférences du client. "Aujourd’hui, la plupart des donneurs d’ordre nous communiquent des numéros de téléphone. Les adresses e-mail sont moins courantes, surtout dans certains secteurs comme les soins de santé ou les assurances. Mais notre choix dépend encore plus du canal privilégié par le consommateur".

Un SMS est plus personnel, arrive directement et est facile à utiliser. La réponse est donc beaucoup plus rapide.

Taux de conversion accru

Pour le CEO, ces nouveaux outils ont l’énorme avantage d’offrir une efficacité accrue : "Dans le meilleur des cas, la facture impayée est désormais traitée directement via l’un de nos outils. Mais même au call center, le taux de conversion a explosé. Notre call center passe moins d’appels à froid et reçoit plus d’appels entrants via nos autres canaux. On nous demande comment le paiement peut être effectué. Quelle différence !"

Un partenaire sur qui compter

Il y a cinq ans, choisir Proximus a été une évidence, poursuit Colpaert : "Lorsque nous avons commencé à utiliser cet outil, il s’agissait d’une solution assez unique sur le marché. Il nous a donc paru logique de collaborer avec Proximus. Nous ne voulions cependant pas inonder les gens de SMS ou d’e-mails, mais travailler de manière ciblée en fonction de certaines campagnes. Cela demande une approche intelligente. Proximus l’a parfaitement compris et s’est dès le départ profilé comme un partenaire qui a cherché avec nous comment renforcer notre stratégie de communication".

Grâce à ses solutions intégrées d’interaction client, Proximus offre aux entreprises, en fonction de leurs activités. Une technologie qui répond à ces critères ne fait pas parler d’elle et c’est la meilleure preuve de son efficacité. Libérées des contraintes et soucis technologiques, les entreprises peuvent se recentrer sur leur cœur de métier.

Intrum

  • Leader du marché belge et européen en gestion de crédit et gestion des débiteurs
  • Actif dans 25 pays européens et au Brésil
  • 9.000 collaborateurs à travers le monde
  • 170 collaborateurs en Belgique

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