Un détaillant doit-il travailler avec Amazon pour survivre ?

1. La visite en magasin doit faire la différence.

Jorg Snoeck, expert en retail : “J’irais même plus loin : un détaillant ne peut plus se passer de ce petit ‘quelque chose en plus’. L’aspect ‘expérience’ prévaut surtout dans le monde culinaire. La technologie joue ici un rôle important. Un concept chinois propose par exemple au consommateur de scanner des ingrédients avec un QR-code et de choisir, dans une application, parmi trois solutions : leur préparation par un chef sur place, une livraison à domicile du produit fini ou de tous les ingrédients séparément.”

“Au restaurant MAD à Copenhague, vous suivez la préparation des recettes en livestreaming, et vous choisissez les modalités de votre commande. Dans la mode au détail, les grands acteurs comme Zalando utilisent les magasins d’autres détaillants comme entrepôt, d’où ils envoient directement les commandes aux clients.”

Les grands acteurs comme les petits commerçants locaux ont tout intérêt à tirer parti des technologies digitales comme l’analyse des données.

Jorg Snoeck, expert du retail

2. Les technologies digitales sont incontournables pour déjouer la concurrence.

Jorg Snoeck : “Absolument ! Il y a quelques années, tout était simple : il suffisait de tracer un rayon géographique autour de votre magasin pour estimer votre chiffre d’affaires potentiel. Mais l’évolution sociodémographique actuelle ne le permet plus. Le commerçant doit connaître son client par cœur et faire le premier pas. Cela commence en ligne, dès le premier achat. Une fois le consommateur convaincu, le commerçant doit capitaliser sur la relation client.”

“Les grands acteurs comme les petits commerçants locaux ont tout intérêt à tirer parti des technologies digitales comme l’analyse des données. Une véritable transformation digitale s’impose. Prenons un exemple : sur la base de vos habitudes d’achat, l’application néerlandaise Albert Heijn est capable d’estimer, avec 97 % d’exactitude, quand vous avez besoin d’un nouveau shampoing, et le place donc en tête de votre liste de suggestion.”

3. Il faut travailler avec Amazon pour survivre.

Jorg : “Pour les vendeurs de produits uniques, c’est sûr et certain. Mais n’oubliez pas qu’Amazon s’inspire des Chinois et n’hésite pas à reproduire des produits bon marché sous sa propre marque. Les magasins qui offrent plus ou moins le même produit doivent s’attendre à une guerre des prix impossible à remporter sur la plateforme Amazon : le consommateur compare et achète au meilleur prix.”

“De plus en plus de fabricants vendent directement sur Amazon, coupant ainsi l’herbe sous le pied des détaillants. Ils ouvrent même des ‘flagship stores’ dans lesquels le client peut voir, toucher et tester le produit. Avant de commander les articles en ligne, il s’informe auprès de ‘vraies’ personnes et pas sur un chatbot.”

4. Le service fait moins la différence à l’ère digitale.

Jorg : “Non, je ne suis pas d’accord. Le groupe Excellent, qui propose des produits électroniques, se porte toujours très bien. Le savoir-faire et la confiance restent très appréciés. Avec ses magasins et ses services inline, Coolblue joue la carte de la proximité : les clients privilégient les enseignes qui leur permettent de protester en personne en cas de problème. Assurez-vous donc d’être toujours facilement accessible, surtout pour les clients mécontents.”

“Idéalement, le service en magasin doit se poursuivre en ligne, car à l’heure actuelle, il est tout simplement impensable de décevoir un client. Un vêtement n’est pas disponible dans une certaine taille ou couleur ? L’employé doit rapidement faire en sorte de l’obtenir auprès d’un autre magasin.”

5. La durabilité est un argument commercial de plus en plus important.

“En partie seulement. Les jeunes sont conscients qu’ils vont devoir payer la facture de la société de consommation. Leurs grands-parents partagent leur combat, car ils tiennent à leur santé et à celle de leur descendance. Nous réfléchissons donc dans une optique de durabilité, mais dès qu’il y a une différence de prix, celle-ci prend vite le dessus. L’achat durable systématique reste donc principalement réservé à ceux qui ont un budget suffisant. Et comme la crise sanitaire aura un impact sur l’emploi, je ne crois pas que la pandémie sera un moteur de changement des mentalités.”

6. Grâce à la crise du coronavirus, nous achetons belge et local.

“Nous sommes dans la même dynamique que pour l’aspect durable : en règle générale, le prix reste plus important que l’aspect local. L’argument ‘belge’ n’a plus le même poids qu’autrefois. Pensez par exemple aux ‘Six d’Anvers’. À l’époque, ils faisaient figure d’autorités dans le monde de la mode, mais ils approchent aujourd’hui de la soixantaine. Nous devons donner leur chance à nos jeunes talents et mettre leurs performances en avant. Les entrepreneurs belges se sentent encore trop souvent opprimés.”