Les 4 piliers d’un service impeccable

par Perspective magazineInspirer16/06/2017

Les 4 piliers d’un service impeccable

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Être proche des clients, répondre à leurs besoins : le service clientèle fait de plus en plus la différence. Nous avons organisé une table ronde à ce sujet avec Jaap Blijleven, MICE & Leisure Manager, Sandton & Pillows Hotels, Wim Meirlevede, Executive Manager, e-BO Enterprises, Patrick O, General Manager de Viessmann Belgium et Debruyne, Service Director, Miele Belux.

  1. Plus que le service, l’expérience

    Dans le secteur hôtelier, le service est au cœur même de l’offre. “Mais ce service n’est jamais suffisant”, explique Jaap Blijleven, MICE & Leisure Manager, Sandton & Pillows Hotels. “Le client recherche l’expérience et la reconnaissance, et ce sont ces aspects qui vous permettent de vous distinguer.”

    “L’expérience est également très importante pour nous”, assure Wim Meirlevede, Executive Manager, e-BO Enterprises. “Lorsque nous élaborons une plateforme de contenu pour un client, celui-ci s’attend naturellement à recevoir une solution parfaite. Mais l’expérience de l’utilisateur final et le Service Desk jouent aussi un rôle en coulisses.”

  2. Toujours chercher à faire la différence

    “Chez Viessmann, le client final a d’abord un contact avec l’installateur”, explique Patrick O, General Manager de Viessmann Belgium. “Si ce dernier rencontre un problème qu’il ne peut pas résoudre, notre équipe intervient.” La technologie évolue rapidement. Les installateurs comptent donc de plus en plus sur l’aide de Viessmann.

    L’arrivée de l’Internet of Things a entraîné une amélioration du niveau de service. Patrick O : “Des informations deviennent disponibles, par exemple sur la nécessité d’un entretien préventif. Grâce à elles, l’installateur peut améliorer son niveau de service. Ainsi, nous pouvons nous distinguer sur le marché.”

  3. Assurer tout au long de la chaîne

    Votre client se moque de savoir qu’un de vos fournisseurs vous a fait défaut. À ses yeux, c’est votre entreprise ou votre marque qui lui fournit le service. Wim Meirlevede : “Ce n’est pas toujours évident, mais nous n’avons pas le choix : tous les maillons de la chaîne doivent s’engager afin que nous puissions offrir au client le service promis.”

    “Il est tout aussi essentiel d’impliquer vos partenaires”, constate Wim Meirlevede. “La qualité des services dépend en grande partie de la prestation des partenaires en amont de la chaîne. Il faut donc que toute la chaîne collabore.”

  4. Veiller à un suivi correct

    Pour Miele, il est important que chaque contact, positif ou négatif, avec un client bénéficie du bon suivi. Nico Debruyne, Service Director, Miele Belux : “Chaque consommateur qui a reçu la visite d’un technicien, appelé notre centre ou introduit une réclamation reçoit un questionnaire par e-mail.” Ces questionnaires ont mené à de nombreux changements, par lesquels Miele améliore son service.

    “Nous avons désormais trois numéros généraux”, dit Nico Debruyne, “un pour le consommateur, un pour le client professionnel et un pour le distributeur. Ainsi, nous sommes plus facilement joignables par téléphone.” Des petits changements de ce genre peuvent faire un monde de différence…

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