Le SPF Santé Publique adapte le menu 1733 pour appréhender le pic

Publié le 22/04/2020 dans Récits de clients

Le SPF Santé Publique adapte le menu 1733 pour appréhender le pic

1733, le numéro général pour trouver un médecin de garde a connu un pic sans précédent depuis l’introduction des mesures Covid-19. Un changement dans le menu de sélection était donc impératif. Proximus a rapidement pris en charge l’aspect technique.

“Comme on pouvait s’y attendre, la crise du coronavirus a impacté notre mode de fonctionnement”, nous explique Bert D'Alleine, Projectmanager 1733 au SPF Santé Publique. “Le premier week-end du lockdown, nous avons reçu 26.522 appels à traiter, plus du double de ce que nous recevons d’habitude. Cela a mis notre capacité sous pression. Comme le nombre d’appels restait élevé, nous avons jugé utile d’adapter le menu de sélection. D’habitude, ce type de changement prend cinq jours, mais grâce à la flexibilité de Proximus, qui a bien compris l’urgence de la situation, le changement s’est opéré immédiatement.”

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Adapter le menu de sélection

“Nous avons fait intégrer une option supplémentaire dans notre menu de sélection”, poursuit Bert. “Juste avant que l’appelant n’introduise ses coordonnées standard, il reçoit un message, il s’agit en fait d’un conseil, qu’il doit avant tout contacter son médecin traitant pour autant qu’il ne se soit encore rien passé. S’il ne l’a pas encore fait, alors il est gentiment invité à appuyer sur 1, ce qui met fin à l’appel. Grâce à ceci, nous avons divisé par deux le nombre d’appels à traiter reçus par nos équipes. C’est encore un peu plus que d’habitude, mais quand même moins sensible que les jours de pic.”

Le premier week-end du lockdown, nous avons reçu 26.522 appels à traiter, plus du double de ce que nous recevons d’habitude.

Bert D'Alleine, Projectmanager 1733 au SPF Santé Publique

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Le 1733 intégré à la centrale du 112

Le numéro 1733 qui permet de trouver un médecin de garde est bien connu. Mais ce que les gens ne savent pas c’est que, la plupart du temps, il est intégré à une centrale 112. “Cela nous permet de switcher en fonction de la gravité de la situation”, selon Bert.

“Pour être tout à fait complet, il faut préciser que cette intégration n’a pas encore eu lieu partout”, poursuit Bert. “Dans ces cas-là, le 1733 est devenu un numéro direct connecté à un poste de garde. Mais dans la majorité des cas, où l’intégration a bien eu lieu, les gens doivent d’abord introduire des renseignements tels que leur langue ou leur code postal. Nous appelons ce menu notre robot ! Son usage permet une prise en charge rapide et adaptée.”

Le Service Public Fédéral Santé Publique, Sécurité de la Chaîne Alimentaire et Environnement est sous la responsabilité des quatre ministres compétents, avec en première place celle du Ministre de la Santé Publique.

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