Le client hybride
Publié le 26/10/2020 dans Secteurs
Aujourd’hui, le parcours type d’un client associe des contacts physiques et digitaux. Dans une économie connectée en permanence, les clients attendent des entreprises qu’elles soient joignables partout et tout le temps.
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Nos solutions intégrées de contact client vous aident à répondre à ces attentes élevées, en se penchant sur les derniers maillons non-digitaux qui subsistent dans le parcours client et en facilitant le contact humain lorsqu’il est important.
Les banques belges comptent 8,1 millions d’adhésions à un service de banque mobile et 13,7 millions d’adhésions à une offre d’internet banking.
Source : Febelfin, 2020
Solutions intégrées de contact client
Les interactions humaines restent un ingrédient crucial d’une expérience client satisfaisante. La digitalisation du centre de contact client vous permet d’obtenir le meilleur des deux mondes : l’augmentation de votre efficacité opérationnelle ainsi que l’amélioration des expériences de vos clients.
Voice Managed Services vous permettent de gérer vos appels entrants dans le cloud. Ne ratez jamais l’appel d’un client grâce à notre solution combinant Voice Continuity, Smart Routing et Contact Center in the Cloud.
#Interact
De nos jours, les clients utilisent les médias sociaux pour communiquer avec votre entreprise. Par le biais de #Interact, vous gérez toutes vos conversations sur les médias sociaux au travers d’une plateforme unique :
- Un seul environnement pour toutes vos conversations sur les réseaux sociaux
- Les clients obtiennent une réponse à leur question par leur canal préféré
- Il est facile de transférer des messages plus complexes vers l’employé compétent
39% des gens qui se plaignent sur les médias sociaux attendent une réponse dans les 60 minutes (alors que le temps de réponse moyen des entreprises s’élève à 5 heures).
Source : Hug Your Haters
Plus d’1 personne sur 2 dans le monde (56%) ont arrêté de faire du business avec une entreprise en raison d’une expérience client médiocre.
Source: Microsoft
#Interact – gérer toutes vos conversations (sur les médias sociaux autant que sur les canaux traditionnels) via une plateforme unique.
Améliorez l'interaction avec vos clients
Voice Assist - “Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd’hui ?”
Vos agents de centre de contact traitent beaucoup de questions et requêtes récurrentes. Ces appels routiniers représentent vite un coût non négligeable. Et ils ne sont pas très valorisants pour vos agents. Soit autant de raisons de les gérer différemment.
Rencontrez Nikki, notre assistante pour les appels téléphoniques et les messages instantanés, qui peut vous aider à améliorer votre productivité et améliorer l’expérience client.
- Les clients bénéficient d’une assistance automatique et plus rapide
- Les appels peuvent être transférés plus rapidement
- La disponibilité de votre entreprise augmente de façon significative (24 / 7 / 365)
- Vous améliorez la satisfaction client générale
Les chatbots peuvent répondre à jusque 80% des questions récurrentes et réduire les coûts en personnel des services client jusqu’à hauteur de 30.
Source : IBM | BI Intelligence, The Chatbots Explainer
Connaissez votre client de façon digitale
La digitalisation a facilité tellement de choses. Mais la simplicité d’emploi doit aller de pair avec le sentiment de sécurité. Il est essentiel de trouver le bon équilibre entre l’expérience utilisateur et la sécurité.
Connaissez votre client / Know Your Customer (DigitalKYC) collecte toutes les informations essentielles dont vous avez besoin pour entamer un dialogue avec un client: de la vérification d’identité et d’e-mail à la signature électronique en passant par les tests de reconnaissance biométrique.
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Le saviez-vous?
Proximus est un actionnaire et membre fondateur de Belgian Mobile ID, un consortium de banques belges de premier plan et d’opérateurs de réseaux mobiles qui a créé l’appli itsme. itsme est la référence belge en matière d’identification mobile et de gestion digitale du respect de la vie privée dans les domaines du commerce, de la santé, des services publics, de la banque, etc. L’appli réussit le mariage entre la sécurité et la simplicité d’utilisation.
Pour qui?
Si vous êtes un manager en charge de l’expérience client, des opérations client, du canal ou de la distribution, vous êtes probablement face au défi d’améliorer continuellement vos contacts clients.
Contactez-nous pour voir comment nous pouvons vous aider à combiner harmonieusement votre besoin d’efficacité opérationnelle avec le souhait de vos clients de bénéficier d’une personnalisation opticanal.
Contactez-moiNouvelle fenêtreProximus team
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