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Personne n’échappe à la disruption numérique

Publié le 22/01/2018 dans Inspiration

Personne n’échappe à la disruption numérique

Toute entreprise se trouve face à un choix clair : veut-elle être Kodak, ou plutôt Netflix ? Cela étant, la numérisation n’est pas un but en soi. Pour les entreprises, les initiatives numériques comme le poste de travail numérique constituent plutôt un moyen d’atteindre des objectifs.

Quand on parle de transformation numérique, des exemples célèbres comme Uber, Airbnb et Spotify viennent immédiatement à l’esprit. “Une entreprise peut se préparer de deux façons”, explique Johan De Belie, Digital Transformation Evangelist chez Proximus. “D’une part, il faut envisager les processus traditionnels différemment.”

Il s’agit ici d’efforts qui améliorent l’expérience client de façon numérique, qui permettent d’avoir des collaborateurs plus productifs et plus mobiles, et qui réduisent en même temps les coûts opérationnels. “D’autre part, la transformation numérique consiste à proposer des choses complètement nouvelles : des produits et des services qui évoluent avec les besoins du client.”

Dans ce contexte, il est essentiel d’offrir un soutien adapté à ses collaborateurs. “Nous devons travailler de manière plus intelligente”, indique Margaret Denis, directrice Cultural Change & Digital Workplace Transformation chez Proximus. “Et le poste de travail numérique est le vecteur idéal pour le faire.” Pour travailler plus intelligemment, Proximus opte résolument pour le numérique, en soutenant l’alphabétisation numérique, le mode de vie numérique et les compétences fonctionnelles numériques des collaborateurs. “Le poste de travail numérique favorise une culture d’entreprise qui repose sur la collaboration, avec des outils et des postes de travail axés sur la mobilité, l’accessibilité et la collaboration.” Proximus mène un grand projet de transformation en ce sens.

Un nouveau bâtiment, une opportunité

“Notre emménagement dans un nouveau bâtiment a été l’occasion de miser davantage sur le travail flexible”, déclare Nathalie Vuylsteke, Digital Collaboration Specialist chez Barco. “Le nouveau bureau est axé sur la collaboration. Nous avons prévu l’aménagement et les outils nécessaires : nous n’avons plus de postes de travail fixes pour la plupart des collaborateurs et nous avons installé des casiers où nos collaborateurs peuvent ranger leur PC et leurs dossiers.” Il faut savoir que lors de son déménagement vers le bureau, Barco a établi une charte. Ainsi, les nouvelles dispositions sont claires pour tout le monde.

À la VRT aussi, le déménagement vers un nouveau bâtiment constitue une occasion de repenser le travail et la collaboration. “C’est une opportunité énorme”, insiste Wim Wauterickx, ICT & Security Manager. “Nous déménageons en 2021. Jusque-là, nous voulons expérimenter le plus possible de nouvelles manières de travailler, afin de pouvoir faire des choix le moment venu. Aujourd’hui, il y a un fossé entre d’un côté les nouvelles technologies que nous utilisons pour la radio, la télévision et le net, et de l’autre la manière dont nous collaborons au bureau.”

Dans l’entreprise de contrôle Vinçotte, les processus papier prévalent encore aujourd’hui. “Nous sommes en train de numériser à vitesse grand V”, affirme le CIO Luc Verbist. “Nous devons pouvoir envoyer nos rapports rapidement et sous format numérique à nos clients. Le passage du papier au numérique représente un changement considérable.” C’est pourquoi Vinçotte a constitué une équipe d’ambassadeurs qui mettent au point des projets pilotes numériques et les introduisent ensuite auprès de leurs collègues. “Ainsi, on gagne en rapidité”, témoigne Davy Haesen, ICT Director au bureau de comptabilité et de consultance SBB.

“Nous évoluons d’un bureau purement opérationnel en un cabinet-conseil. Dans la numérisation, il est important de partager la réussite d’un projet avec les utilisateurs finaux. Ils perçoivent ainsi l’avancement et deviennent plus impliqués.” Le prestataire de services RH Securex connaît également une transformation numérique. “Nous voulons être, d’ici 2019, l’entreprise la plus accessible du secteur”, clame le CIO Frans Temmerman. “L’accès aux données numériques est un élément central à cet égard, car il modifie profondément la manière dont nous travaillons, tant en interne qu’avec les clients.”

Il est important que l’entreprise focalise son énergie sur les choses adéquates. “Il ne faut pas se battre contre l’ancien, mais soutenir pleinement le nouveau. Des changements vont apparaître. Des nouveautés vont nous arriver en masse dans les cinq années à venir. Elles changeront fondamentalement nos façons de travailler”, selon Frans Temmerman.

Le besoin de compétences numériques

Dans le secteur automobile, la numérisation se joue sur plusieurs fronts. “Pas-à-pas, la voiture devient un bureau numérique”, dit Marc Scheir, IS/IT Project Manager chez Volvo Car Belux. “En même temps, des modèles d’entreprise entièrement nouveaux voient le jour autour de l’utilisation de la voiture, comme l’autopartage et la voiture autonome.” Volvo mise par ailleurs sur une meilleure collaboration au sein de son propre écosystème. L’entreprise va notamment introduire l’utilisation de bureaux flexibles et de zones de collaboration. Elle met en outre davantage l’accent sur la collaboration au sein d’équipes virtuelles.

“Avant, tout le monde était rassemblé dans un même bâtiment”, explique Marc Scheir. “Aujourd’hui, les collaborateurs se trouvent de plus en plus dispersés en différents endroits. Dans cette configuration, il est très important d’assurer un support avec les outils adéquats, afin de créer de la productivité et de la rapidité.” Un autre défi pour Volvo est d’associer son réseau de concessionnaires à cette évolution. Pour assurer un flux d’information efficace jusqu’au concessionnaire, la numérisation des processus papier existants est une nécessité absolue.

Les outils ne constituent cependant qu’une facette de la question. Dans l’évolution numérique, les collaborateurs ont aussi besoin de nouvelles compétences numériques. “Nous avons bâti un écosystème”, indique Tim Blanckaert, Facility Manager chez Securex. “Ainsi, nous visualisons la façon dont nos employés collaborent. Depuis le helpdesk, nous obtenons également une vue claire des mauvaises pratiques. Ainsi, nous apprenons ce qui ne fonctionne pas correctement.”

La gestion du changement représente en effet un volet important de la transformation numérique. “L’utilisation d’Office 365 et de la visioconférence, notamment, modifie la manière de travailler”, atteste Davy Haesen. “Nos collaborateurs conseillent les clients de plus en plus souvent à distance. L’équipe IT joue là un rôle d’intégrateur assurant la fluidité du processus et apportant aux utilisateurs l’accompagnement nécessaire.”

Un canal numérique pour les besoins du client

Dans le travail à domicile et le travail flexible, l’importance de la collaboration apparaît généralement tout de suite. Pourtant, il n’est pas toujours nécessaire de mettre l’accent là-dessus. “Nous considérons aussi le travail à domicile comme une formule adéquate pour les activités qui requièrent une grande concentration”, précise Stefan Van de Velde, ICT-manager à la Banque nationale de Belgique. “Aujourd’hui, tout le monde chez nous travaille avec un ordinateur portable, ce qui fait que les collaborateurs sont aussi très mobiles au sein de l’entreprise.”

Une application comme Skype For Business peut faciliter la collaboration avec les travailleurs à domicile. “Nous évaluons l’utilisation de ces outils”, signale Nathalie Vuylsteke. “Il en ressort notamment que les collaborateurs délaissent les applications complexes et leur préfèrent un environnement plus simple.”

Ce constat montre bien tout l’enjeu de la numérisation. “La numérisation est un moyen, pas un but”, souligne Wim Wauterickx. “Le métier en soi ne demande pas quelque chose de numérique, mais bien une solution qui permette la productivité, l’accessibilité et la collaboration améliorée. C’est aussi ce qui rend la transformation numérique difficilement mesurable. Elle ne se juge pas sur la base de l’utilisation qui est faite des outils, mais à l’aide de KPI concrets.” De plus, c’est souvent le client final qui se trouve à la base de l’évolution numérique. C’est lui qui veut une réponse immédiate à son besoin. Le canal numérique est alors généralement le plus rapide et le plus efficace...

Cet article est le fruit d’une table ronde avec :
  • Marc Scheir, IS/IT Project Manager, Volvo Car Belux
  • Stefan Van de Velde, ICT-manager, Banque nationale de Belgique
  • Nathalie Vuylsteke, Digital Collaboration Specialist, Barco
  • Tim Blanckaert, Facilities Director, Securex
  • Luc Verbist, CIO, Vinçotte
  • Davy Haesen, ICT Director, SBB
  • Wim Wauterickx, ICT & Security Manager, VRT
  • Johan De Belie, Digital Transformation Evangelist, Proximus
  • Margaret Denis, directeur Cultural Change & Digital Workplace Transformation, Proximus
  • Bart Watteeuw, Director Enterprise IT Solutions, Proximus
  • Gaëtan Willems, Head of Enterprise Networking & UCC, Proximus
  • Dana De Ruyter, Marketing Enterprise Business Unit, Proximus

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