Interagir avec vos clients sur les réseaux sociaux : 6 questions

Tim Colman, Head of Digital Communication Proximus

1. Qu’est-ce qui est indispensable à une stratégie d’interaction avec les clients sur les réseaux sociaux ?

"Une bonne stratégie social media comporte cinq piliers. Les deux plus importants sont l’acquisition et la rétention. Vous devez promouvoir le produit ou le service que vous proposez sur vos réseaux sociaux pour recruter des nouveaux client, et inciter ceux qui le sont déjà à le rester et à continuer à acheter chez vous."

"Il y a également la partie sociale, qui consiste à donner des informations sur les achats ou les livraisons, par exemple. N’oubliez pas non plus la promotion (advocacy) : vos clients satisfaits le raconteront et donneront des avis positifs ; publiez-les sur vos réseaux sociaux. Assurez également une communication de crise : réagissez aux problèmes et communiquez sur le sujet jusqu’à ce qu’ils soient résolus."

" Un conseil : communiquez toujours rapidement, avec ouverture et authenticité. Vos clients, même B2B, attendent une réponse très rapide. Ils exigent de vous que vous soyez honnête et admettiez donc que quelque chose s’est mal passé si tel est le cas. Ils ressentiront également votre authenticité. Un style qu’ils voient aussi chez vos concurrents ne fonctionnera pas."

2. Constituer une communauté : comment faire ?

"Dans une communauté, vous interagissez avec vos clients. Vous racontez l’histoire de votre produit, service ou marque et la mettez concrètement en images. Il est important de donner suite à chaque interaction avec vos followers et de mettre vos fans à l’honneur. Vous pouvez également fidéliser les clients en offrant des cadeaux ou en organisant des concours de sorte qu’ils puissent gagner quelque chose ou vivre quelque chose d’unique."

"Ceci demande beaucoup de temps et d’efforts, mais une fois que votre communauté sera sur pied et tournera bien, elle vous offrira des avantages uniques. Mon conseil : lancez votre communauté et faites des tests pour savoir ce qui fonctionne ou pas auprès de votre public cible. Ne réfléchissez pas trop longtemps à une stratégie, passez vite à l’action et surtout, n’ayez pas peur."

La méthode essai-erreur offre des résultats plus rapides qu’une longue réflexion stratégique.

Tim Colman, Head of Digital Communication Proximus

3. Et les commentaires négatifs ?

"En cas de problème, tout reposera sur votre ouverture d’esprit. Identifiez le problème, admettez que quelque chose ne va pas, engagez la conversation et, lorsque le problème est résolu, signalez le. Procédez toujours au moyen d’une conversation en tête à tête. Les aspects comme le racisme, le sexisme ou la diffusion de fausses informations sont plus délicats. Vous avez alors deux possibilités : les condamner publiquement ou dévier la conversation avec votre client sur autre chose."

4. Comment sélectionner les bons canaux ?

"Vous devez tout d’abord savoir qui est votre groupe cible et sur quels réseaux sociaux il est actif. Examinez ensuite quelle histoire vous voulez raconter et quels éléments sont appropriés en fonction des canaux utilisés. Un groupe cible B2B ne sera par exemple pas actif que sur LinkedIn, il utilisera aussi d’autres réseaux sociaux ou des réseaux privés. Ceux-là aussi vous seront donc utiles."

"Instagram est un canal visuel, parfait pour sensibiliser. Utilisez Facebook et LinkedIn pour donner des explications et attirer des gens vers votre site web. Par exemple, Facebook est idéal pour stimuler les achats et LinkedIn pour mener votre politique RH. Vous atteindrez les groupes cibles plus jeunes via TikTok et SnapChat. Utilisez également des apps comme Messenger et WhatsApp, qui vous permettront d’interagir personnellement avec vos clients."

5. Quels sont les outils disponibles pour suivre efficacement les interactions avec les clients ?

"Cela dépend de ce que vous voulez faire, de votre type d’entreprise et de sa taille. Il existe tellement d’outils qu’il vaut mieux que vous cherchiez celui qui conviendra le mieux à vos besoins. Nombre d’entre eux sont accessibles et peu coûteux. Envisagez également d’utiliser des chatbots. Ils vous permettront de répondre très rapidement à des questions fréquentes et simples, et si votre client souhaite davantage d’informations, ils le renverront automatiquement vers l’un de vos collaborateurs."

Tim Colman, Head of Digital Communication Proximus

6. Comment faire la différence dans le futur ?

"Les groupes et plateformes de discussion ont également un fort potentiel. Les apps de chat vous permettent de discuter personnellement avec vos clients, et c’est incroyablement efficace. Les messages que vous diffusez dans un groupe apparaîtront toujours en haut du feed de votre groupe cible et, avec un peu de créativité, vous gagnerez à tous les coups. Plus votre message sera créatif, plus son impact sera fort. Regardez donc l’effet que peuvent avoir de courtes vidéos sur TikTok ou des mèmes sous la forme de photos, vidéos ou GIF."

Tim Colman a commencé chez Proximus comme Content Manager en 2016 et est à présent Head of Digital Communication. Son équipe est en charge de l’acquisition en ligne, des campagnes de stimulation et de rétention, de la stratégie SEO et de la gestion des réseaux sociaux.