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“Digital, personnel et proactif, voici notre objectif”

Publié le 12/04/2017 dans Solutions et services

“Digital, personnel et proactif, voici notre objectif”

L’expérience client est l’élément clé qui permet à une entreprise de se distinguer sur le marché. Proximus cherche depuis longtemps à offrir la meilleure expérience client possible grâce au meilleur service possible. Et le client a tout à fait son mot à dire.

Le service que propose Proximus repose sur deux piliers. “D’une part, nous misons sur le numérique”, explique Bart Van Den Meersche, Chief Enterprise Market Officer. “Les clients peuvent gérer eux-mêmes la connectivité, le cloud et d’autres services en ligne. D’autre part, nous conservons un service personnel. Nos clients peuvent s’adresser à des interlocuteurs Proximus qui possèdent les connaissances techniques et professionnelles requises pour s’adapter aux besoins spécifiques de leur entreprise.”

Ces dernières années, Proximus a repensé son service pour le marché professionnel. “Nous sommes devenus plus proactifs”, indique Fatima Dqaichi, Director Customer Centricity Program. “Nous anticipons les besoins de nos clients.”

Répondre aux attentes

Parallèlement, Proximus assure un accompagnement complet de chaque projet. “Nous offrons une solution end-to-end”, précise Fatima Dqaichi. “Le client ne peut jamais avoir le sentiment qu’une équipe est chargée de la vente, une autre de l’installation et une troisième de l’assistance. Nous y attachons toujours une grande importance.” L’ambition de Proximus est très claire : toujours fournir le meilleur service. “C’est un exercice d’équilibriste extrêmement difficile”, commente Bart Van Den Meersche, “car les attentes des clients évoluent vite.” Souvent, il faut toutefois des années à un opérateur pour mettre en place une nouvelle technologie sur le réseau.

“Nous voulons arriver à une co-création où le client participe à l’élaboration d’un nouveau modèle, de la conception à la livraison.”
– Dieter De Pauw, Customer Experience Program Manager

Un point de contact personnel

Proximus anticipe en permanence, mais se tient aussi à la disposition de ses clients pour répondre à leurs questions. “Tout client professionnel peut s’adresser à une équipe qui gère son compte personnel”, confirme Katia Battheu, Director of Enterprise Operations. “Cette équipe comprend un account manager, qui répond à toutes les questions commerciales relatives aux solutions, services et appareils, et un ou plusieurs customer support officers pour les questions administratives et les plaintes. Cette combinaison est un atout majeur pour nos clients.” Pour les questions techniques, les clients s’adressent au service desk technique.

Pour Proximus, il est important de conserver une touche humaine dans le contact avec le client. “Nous investissons beaucoup dans la formation”, poursuit Katia Battheu, “afin que nos collaborateurs apportent l’aide adéquate via chaque canal – du téléphone aux réseaux sociaux.” La continuité qu’offre Proximus est un atout supplémentaire.

Pascal Vanswegenoven, Head of Business Support Centers : “Chez nous, il n’est pas exceptionnel que des collaborateurs assistent le même client depuis dix, quinze ans. Ces collaborateurs ont véritablement évolué avec ce client et peuvent ainsi apporter des conseils et suivre des projets sur le long terme en parfaite connaissance de cause.”

Une transformation opérationnelle, numérique et IT 

“Nous voulons offrir la meilleure expérience client et le meilleur service sur tous les plans. Un service qui s’adapte à la numérisation croissante et aux besoins spécifiques connexes de nos clients”, assure Bart Van Den Meersche. “Pour ce faire, nous travaillons en fonction d’objectifs concrets.” 

Le parcours comprend la mise en place de nouveaux outils notamment en matière de CRM, d’offre, de commande, d’approvisionnement, de contrats, de facturation et de gestion des incidents. Mais il n’y a bien sûr pas que cela. “Nous sommes très ambitieux”, poursuit Bart Van Den Meersche. “Sur le plan de l’expérience client, Proximus veut établir un nouveau standard. Pour ce faire, nous créons des solutions convergentes, numériques et souples. Ainsi, nous offrons non seulement la bonne fonctionnalité, mais aussi le service et le prix adéquats.”

Un seul modèle 

La nouvelle approche de Proximus va notamment permettre à nos clients professionnels de collaborer de manière bien plus simple avec Proximus, et d’avoir accès à des solutions convergentes qui restent actuellement trop éloignées les unes des autres : téléphonie fixe, données fixes, le mobile et l’IT. 

“Nous construisons en fait une nouvelle maison avec de nouvelles solutions pour nos clients, où tout se rejoint”, illustre Dieter De Pauw, Customer Experience Program Manager. “C’est un parcours de transformation auquel nous associons activement nos clients. Ils nous parlent des défis qui se présentent à eux, de ce qu’ils attendent de nous et de la façon dont nous pouvons répondre à leurs besoins.” Proximus aborde les choses de manière très pragmatique. “Nous voulons arriver à une véritable cocréation par le biais d’ateliers physiques où le client participe à l’élaboration de nos nouvelles solutions, de la conception à la livraison.”

“Le VOCAB repose sur l’interaction : Proximus apprend à notre contact, nous apprenons au contact de Proximus.”
– Giles Daoust,CEO chez Daoust

Voice of the Customer Advisory Board

Pour réaliser tout cela, Proximus organise entre autres des ateliers. Une dizaine ont eu lieu jusqu’à présent, pour un total d’environ quarante participants représentant une vingtaine de clients. Dix nouveaux ateliers sont programmés dans les mois à venir. La première réunion de travail du Voice of the Customer Advisory Board (VOCAB) a également eu lieu début 2017. 

Douze managers de haut niveau de moyennes et grandes entreprises ont réfléchi – aux côtés d’une large délégation de Proximus – à la transformation de Proximus en une organisation qui fasse primer l’expérience client. “Le but de l’Advisory Board est de permettre aux clients d’orienter la réalisation de notre programme”, explique Bart Van Den Meersche. “C’est un exercice que nous allons répéter régulièrement. Nous demandons des conseils aux clients et nous en tenons compte à l’heure de prendre des décisions importantes.”

Une interaction fructueuse

“Nous sommes actifs dans le domaine des services RH”, indique Giles Daoust, CEO de l’entreprise de RH du même nom, “et ces services évoluent très vite, sous l’influence de la numérisation.” L’entreprise organise des parcours sur le Nouveau Mode de Travail. “Pas seulement pour notre back office, mais aussi pour nos relations avec les clients.”

La communication avec eux sur cette évolution est d’une importance cruciale. “Nous collaborons de près avec nos clients. Nous recueillons notamment leurs remarques sur nos logiciels. Ce sont là des éléments très concrets que nous exploitons dans la suite du développement de nos solutions.” L’idée est comparable à celle du VOCAB chez Proximus.

Giles Daoust a accepté avec plaisir de siéger au VOCAB de Proximus. “Cette entreprise a une position unique”, affirme-t-il. “Pratiquement tout le monde y est client, particuliers et professionnels.” Giles Daoust a vu la proposition de Proximus de s’asseoir autour de la table avec douze CxO comme une opportunité exceptionnelle. “Ce sont des chefs d’entreprises et des managers de haut niveau de différents secteurs ayant chacun leur parcours et leur expérience”, dit-il. “Il est très enrichissant de parler avec eux de sujets complexes comme la transformation et la maintenance numérique. Des visions très disparates se rencontrent autour de la table.”

Le secret réside dans l’interaction générée. “Une entreprise de taille moyenne comme Daoust peut apprendre beaucoup de la manière dont Proximus gère ce type de parcours. En même temps, Proximus a aussi beaucoup à apprendre d’une entreprise de la taille de Daoust, notamment de notre proximité avec nos clients.”

“Nous sentons chez Proximus une grande volonté d’associer le client aux opérations.”
– Ilse Wuyts, CIO chez Bekaert

Une contribution constructive

“Lors de la première réunion du VOCAB, j’ai tout de suite remarqué que tout le monde osait dire les choses ouvertement”, rapporte Ilse Wuyts, CIO chez Bekaert. “Les critiques étaient parfois dures, mais toujours honnêtes et constructives.” Proximus est un fournisseur stratégique de Bekaert depuis longtemps.

L’entreprise veut donc apporter une contribution constructive par le biais des ateliers et de l’Advisory Board. “Nous sentons chez Proximus une grande volonté d’associer le client aux opérations. L’Advisory Board permet au client de communiquer très ouvertement sur ses expériences en termes de services. En même temps, on y entend les expériences et les préoccupations d’autres entreprises.”

Bekaert espère pouvoir contribuer concrètement à l’amélioration du service en participant aux ateliers et aux réunions. “J’ai soulevé quelques points concrets à améliorer en matière de facturation chez Proximus”, témoigne Ilse Wuyts. “Ce processus manque parfois de fluidité et demande souvent beaucoup de travail à notre client. Nous nous réjouissons bien sûr que Proximus s’intéresse à notre vision.

Espérons que cela aboutira à une solution qui soit avantageuse non seulement pour nous, mais aussi pour tous les clients.” Quoi qu’il en soit, les attentes sont élevées, même si les participants au VOCAB comprennent que la transformation de Proximus en une organisation orientée client va prendre du temps.

Ouverture

“Le fait d’associer ses clients au processus oblige Proximus à observer une approche très structurée”, poursuit Ilse Wuyts. “Cela génère un feedback rapide via l’Advisory Board.” La question est évidemment de savoir dans quelle mesure les intentions du programme correspondent à l’expérience réelle des clients. “On se sent écouté en tant que client”, estime Ilse Wuyts. “C’est déjà très important en soi.” L’objectif de la transformation est d’arriver à une situation où Proximus part toujours du point de vue du client. “Cela va évidemment beaucoup plus loin que l’Advisory Board. 

Chaque collaborateur de Proximus, tout au long de la chaîne d’approvisionnement, va devoir y participer. C’est un défi considérable.” La première réunion de l’Advisory Board a déjà dégagé des éléments très constructifs et exploitables. “Ce que j’apprécie le plus est l’ouverture”, conclut Ilse Wuyts. “Proximus se montre perfectible. Je suis impressionnée que l’entreprise ose cette position et montre la volonté d’écouter les souhaits de ses clients.”

One

Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

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