Comment devenir un architecte de la communication multicanale ?

Communication Platform as a Service : les briques Lego de votre plateforme de communication

CPaaS est comme une boîte de briques Lego. Ces briques Lego sont représentées sous forme d'API (interface de programmation d'applications). Chaque API/brique a une fonction de communication spécifique afin de construire le flux désiré. Comme par exemple, la gestion des appels entrants ou sortants, une synthèse vocale et la création de conférences téléphoniques ou de files d'attente. De cette façon, vous pouvez construire un projet à partir de zéro, en ajoutant les API/briques Lego souhaitées. L'entreprise peut se développer, CPaaS s’adaptera et des API personnalisées peuvent être sélectionnées.

Pourquoi les entreprises utilisent-elles CPaaS ?

Avec une seule plateforme, il est possible de créer un parcours client. En intégrant différentes méthodes de communication (voix, sms, text-to-speech, etc.) la mise en relation des personnes, des objets et des applications sera faciliter. Dans de nombreux secteurs, CPaaS peut vraiment faire la différence en termes d'agilité, de rapidité d'exécution et de flexibilité d'intégration.

1. Protéger la vie privée en utilisant des numéros temporaires
   
   Le masquage des numéros (« number masking ») est l'une des possibilités principales du CPaaS, permettant à deux interlocuteurs de se contacter en utilisant des numéros générés uniquement pour cette interaction.
    

   Avec les nombreux exemples de service de taxi, covoiturage, livraison ou projets d'optimisation du back-office, le number masking permet à un professionnel et à un client de s'appeler par des numéros de téléphone temporairement attribués. Que les interactions durent 5 minutes ou plusieurs jours, les entreprises ont un contrôle total sur ce qui doit se passer si les interlocuteurs tentent de s'appeler lorsque cette attribution est terminée. Une fois le dossier clos, le client qui tente de joindre ce numéro de téléphone temporaire sera automatiquement redirigé vers le front office. Le number masking garantit la confidentialité, empêche les transactions hors plateforme et peut réduire considérablement les coûts de back-officeNouvelle fenêtre.

   
2. Construire des serveurs vocaux axés sur l’expérience client
   
   Un serveur vocal dynamique (SVI) construit à l'aide de CPaaS peut se connecter à un système de gestion de la relation client (CRM), à un calendrier, un planificateur de tâches partagés ou à d'autres applications internes et externes pour adapter le flux d'appels. Et ceci en fonction des besoins du client ou des interactions précédentes. En collectant les données du CRM, les SVI identifient instantanément les clients et leurs attentes. Par exemple, un SVI dynamique peut guider les clients dans la prise de rendez-vous dans leur propre langue, même lorsque le personnel administratif ne la parle pas correctement. Un SVI dynamique bien conçu augmente l'efficacité et réduit les coûtsNouvelle fenêtre en identifiant rapidement les clients et en les orientant vers l'employé approprié ou vers des lignes en libre-service pour réduire les files d'attente.
3. Protéger les données et les transactions des clients avec l’authentification à deux facteurs
    

   L'authentification à deux facteurs – « 2FA » en anglais, pour « Two Factor Authentication » - est cette couche de sécurité supplémentaire qui permet de prouver l’indentité de la personne qui se connecte à un site web, à une application ou qui conclut une transaction en ligne. Souvent appelée "mot de passe à usage unique", l'authentification à deux facteurs permet aux entreprises de prévenir jusqu'à 100 % des attaques ciblées de robots sur leurs sites web ou applications. Une plateforme CPaaS permet de générer et de valider facilement ces mots de passe uniquesNouvelle fenêtre, et de les envoyer à l'utilisateur par sms, par appel vocal ou par email.

   

CPaaS : pour les petites ou les grandes entreprises ?

En tant que plateforme cloud, CPaaS peut servir des clients de toute taille : les PME, les grandes entreprises ainsi que les indépendants qui ont besoin d'optimiser leurs communications.

Les entreprises disposant d'équipes informatiques internes savent exactement ce qu'elles veulent réaliser et peuvent utiliser CPaaS comme une plateforme cloud standard en mode libre-service. Pour les autres organisations et les travailleurs indépendants, des partenaires sont disponibles pour les guider à travers les différentes étapes de la conception et de la création d'un système de communication sur mesure.