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Votre plus grand client est-il votre meilleur client ?

par PerspectiveEntreprendre02/05/2018

Votre plus grand client est-il votre meilleur client ?
Les canaux numériques tirent les ventes à la hausse. Une étude révèle en effet que les omnichannel shoppers génèrent trois fois plus de chiffre d’affaires que les single-channel shoppers. Mais ce qu’elle ne dit pas, c’est que les premiers coûtent aussi trois fois plus que les seconds. Le jeu en vaut-il donc vraiment la chandelle ?

Il y a cinq ans à peine, la majorité des Belges achetaient surtout en magasin. Aujourd’hui, les clients souhaitent voir le produit dans votre magasin, et le commander sur votre webshop. Ils s’attendent à une confirmation immédiate, et à une livraison dans les 24 heures... Bref, les clients ont changé. Le but des entreprises est, lui, resté le même : maximiser les ventes. Mais est-il encore pertinent de nos jours ?

De la maximisation des ventes à la minimalisation du cost to serve

Nombre d’entreprises se focalisent sur les ventes : elles organisent des campagnes marketing coûteuses destinées à optimiser et accélérer la conversion clients, proposent des services étendus comme les renvois gratuits, etc. Autant de mesures qui font grimper les dépenses. Vos recettes augmentent, certes, mais votre bénéfice, lui, diminue.

Les omnichannel shoppers génèrent trois fois plus de chiffre d’affaires que les
single-channel shoppers 

Coûts cachés

Dans ce cas, il est temps d’analyser le cost to serve. Plutôt que d’identifier uniquement les clients qui dépensent le plus, voyez également qui sont ceux qui vous coûtent le moins. Il est par exemple plus intéressant de livrer un camion complet que quelques boîtes. Et si vous récompensiez les clients qui commandent systématiquement des palettes entières ? Pour déceler tous les coûts cachés, vous aurez probablement besoin de nouvelles données dont ne dispose pas votre département commercial : frais de carburant, coût du SAV, etc. Ce n’est qu’ainsi que vous vous ferez une idée claire de vos principales dépenses. Et que vous pourrez cibler vos efforts pour maximiser vos gains.

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