Une communication efficace avec vos clients et collaborateurs
Publié le 17/12/2020 dans Solutions et services
Par e-mail ? Par téléphone ? Tout dépend de la situation et de votre client ou collaborateur. En effet, c’est à eux de définir le canal qui leur convient le mieux sur le moment. Proximus vous aide à communiquer, peu importe la manière que vos clients préfèrent.
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Traditionnel ou numérique ?
La façon dont vous communiquez a un impact significatif sur l’expérience procurée par votre marque et la satisfaction de vos clients et collaborateurs. En tant qu’entreprise, vous communiquez différemment d’avec votre famille et vos amis. Dans le privé, nous avons depuis longtemps fait la transition des modes de communication traditionnels tels que le téléphone, les e mails et les lettres vers les canaux numériques comme WhatsApp, Instagram et Twitter.
Communiquer malin
Comment répondre aux attentes de vos clients et collaborateurs ? En misant sur les canaux les plus efficaces en fonction de leurs besoins. Vous pouvez utiliser les moyens de communication suivants dans d’innombrables situations.
1. Le SMS : toujours le plus efficace
Les SMS sont et demeurent le moyen de communication le plus efficace. Tout le monde les utilise et tous les téléphones mobiles les prennent en charge. Pas moins de 90 % des SMS sont ouverts, dont 60 % dans les 3 minutes. Avec un SMS, vous pouvez joindre tous vos collaborateurs et clients. Il s'agit donc du canal le plus efficace pour rappeler à vos clients, par exemple, un rendez vous ou une facture impayée.
2. WhatsApp for Business : le plus populaire
Un client souhaite pouvoir ajouter des images à un message texte ? WhatsApp est l’appli de communication mobile la plus populaire. En moyenne, 90 % des messages y sont lus. Ce n’est pas surprenant : les notifications apparaissent en temps réel sur l’écran de verrouillage de votre téléphone. Ainsi, un client peut par exemple envoyer des photos de dégâts causés à une voiture à son garage via WhatsApp ; le garagiste évaluera le temps de réparation sur cette base et proposera un rendez-vous, toujours par voie numérique.
4. Les chat- et voicebots : l’avenir
Êtes-vous ouvert(e) aux innovations ? Les chatbots et voicebots automatisent les tâches répétitives de vos collaborateurs. Ils donnent une réponse rapide aux questions les plus fréquentes et habituelles, y compris la nuit et le week end, lorsque votre entreprise est fermée, et vous permettent donc de ne plus manquer de demandes. Vous pouvez lier ces bots à votre agenda pour planifier des rendez vous. Si vous préférez le contact téléphonique, un voicebot ou Voice Assist constitueront la solution idéale. Le bot est multilingue et s’adressera donc à vos clients et collaborateurs dans leur langue.
Une agence d’intérim a fait installer un chatbot pour traiter les déclarations de maladie de ses intérimaires et l’a intégré au système de planification, permettant ainsi à un collaborateur à temps plein de consacrer la moitié de son temps à des affaires plus urgentes.
5. DocDrop : optez pour le multimédia
Certains clients préfèrent recevoir leur facture sur papier, d’autres par voie numérique. Lorsque vous envoyez des documents importants tels que des fiches de salaire, des factures ou des courriers recommandés, il est essentiel de choisir la méthode d’envoi la mieux adaptée.
Avec DocDrop, vous répondez à ces besoins. En un clic, envoyez des courriers (recommandés), des e-mails ou des rappels par SMS via la plateforme. Plus besoin d’aller au bureau de poste, tout se fait de façon entièrement numérique.
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Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME.