Contester une facture et suivre votre plainte

Si vous n'êtes pas d'accord avec un montant repris sur votre facture, vous pouvez introduire une contestation et suivre votre dossier en ligne via MyProximus. Tant que votre dossier est en cours de traitement, vous n’êtes pas tenu de payer le montant contesté, sauf s'il s'agit de Services fournis par des tiers ou de Paiements mobiles.

Si vous avez uniquement des numéros de GSM (et pas d’autre abonnement) sur votre facture, vous n’avez pas encore la possibilité de contester votre facture en ligne.
Veuillez dans ce cas contacter le service clientèle.

Comment contester un montant en ligne ?

  1. Connectez-vous à MyProximus et sélectionnez, au besoin, la facture que vous souhaitez consulter : GSM ou internet, TV ou ligne fixe.
  2. Cliquez sur le numéro de la facture que vous souhaitez contester.
  3. Sélectionnez dans le menu d'options la mention Contester un montant.
  4. Ouvrez les différentes sous-rubriques (abonnement, consommations, frais uniques, etc.) pour obtenir les montants détaillés. Cliquez ensuite sur le lien Contester en regard du montant sur lequel porte votre réclamation.
  5. Vous voyez apparaître immédiatement chaque montant contesté dans la partie supérieure de l’écran, dans la fenêtre Introduire une contestation. Cliquez sur le bouton Étape suivante de cette fenêtre.
  6. Indiquez le montant contesté pour chaque élément. Il s'agit du montant facturé en trop selon vos calculs. Par exemple : si vous estimez que le montant facturé doit être € 30,45 au lieu de € 35,45, introduisez € 5,00.
  7. Vérifiez vos données de contact. En règle générale, nous vous informons de l’état d’avancement de votre dossier par e-mail. Si vous souhaitez également être informé par SMS, cochez la case correspondante et introduisez votre numéro de GSM.
  8. Pour terminer, cliquez sur le bouton Continuer au bas de la page. Votre contestation est à présent enregistrée.

Comment suivre une contestation en ligne ?

En plus des informations que vous recevez par e-mail et/ou SMS de notre part, vous pouvez suivre votre dossier à tout moment en ligne.

Connectez-vous et cliquez sur la rubrique Mes plaintes en cours de traitement afin de consulter les détails de votre contestation (références, date de réception, état d'avancement du dossier). Ces informations restent accessibles au maximum trois mois après la clôture de votre dossier.

Devez-vous payer le montant contesté ?

Si vous contestez une facture encore à payer, vous devez uniquement payer le montant non contesté (sauf si vous contestez des Services fournis par des tiers - Paiements mobiles). Si votre contestation s'avère justifiée, vous recevrez une note de crédit et ne devrez plus entreprendre aucune démarche. Dans le cas contraire, vous recevrez un message vous invitant à acquitter le montant.

N.B. : vous payez normalement vos factures par domiciliation et la facture contestée n'a pas encore été soumise à votre banque pour paiement ? Si vous avez un abonnement internet, TV ou ligne fixe sur votre facture, vous pouvez indiquer en ligne que vous souhaitez payer le montant non contesté par virement et bloquer la domiciliation pour la facture concernée. Dans tous les autres cas, veuillez contacter notre service clientèle ou votre banque si l'ordre de paiement a déjà été transmis.

Si vous contestez une facture déjà payée et que votre contestation s'avère justifiée, vous recevrez une note de crédit. Celle-ci sera déduite de votre prochaine facture.


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