×
×

Klantenverhalen

Nieuws filtering op :

Laura calling

Klantenverhalendoor One magazine17/03/2015

Laura calling

Comments

Klanten herinneren aan facturen die nog niet betaald zijn, het is een delicate oefening. Energieleverancier EDF Luminus klopte aan bij Proximus om dit proces klantvriendelijker, eenvoudiger en goedkoper te maken. Laura bood de oplossing.

Vroeger werden betalingsherinneringen aan de EDF Luminus-klanten op de traditionele manier uitgestuurd. Zeven dagen na de vervaldatum van de factuur ging er een eerste herinnering per brief de deur uit. Een dure en omslachtige procedure. “Na onze overname door EDF bekeken we hoe zij herinneringen uitstuurden”, zegt Collection Manager Tim Kusters. “Zij hadden een systeem dat ze Julie Tag noemden: een automatisch telefoontje aan klanten waarbij een stem hen verwittigde dat hun factuur vervallen was.” EDF Luminus was geïnteresseerd in de oplossing, maar wenste ze uit te breiden met sms- en e-mailmogelijkheden.

Laura-call
“We hebben dan met Proximus contact opgenomen, waar we al klant waren, en gevraagd of zij dergelijke oplossing konden leveren. Samen met hun partner The RingRing Company hebben we alles snel kunnen opstarten. In januari 2014 werden de eerste tests gedaan met een computerstem, maar dat lokte negatieve klantenreacties uit. Daarom werd besloten om met menselijke stemacteurs te werken. “We noemen ons systeem Laura-call”, zegt Kusters. “Nu sturen we de tweede dag na de vervaldag al een vriendelijk telefoontje waarin we de klanten herinneren aan de openstaande factuur. We geven hen ook de kans om een domiciliëring aan te maken. Als er na drie belpogingen niet wordt opgenomen, sturen we een sms. Hebben we het gsm-nummer van de klant niet, krijgt hij een e-mail.”

Kostenbesparend
De resultaten van het nieuwe systeem zijn spectaculair. “Na een Laura-call moeten we veel minder bijkomende herinneringen uitsturen dan vroeger, wat ons een hoop geld aan portkosten en papier bespaart. Ook ons contactcenter moet veel minder vragen afhandelen, minder dan 1% van de klanten neemt contact met ons op naar aanleiding van een Laura-call. En de reacties van klanten zijn positief: we worden soms zelfs bedankt omdat we hen behoedden voor bijkomende kosten. EDF Luminus biedt deze dienst gratis aan haar klanten”, zegt Kusters, “in plaats van een strenge herinnering voor sporadisch laattijdige betalers.”

Gebruiksgemak
troef Om het systeem zijn ding te laten doen, is er van EDF Luminus haast geen enkele tussenkomst nodig. “We moeten enkel ’s ochtends de gegevens van de klanten uploaden naar de SFTP-server en dan zit onze taak er op. Al de rest gebeurt automatisch.” EDF Luminus betaalt voor de telefoontjes een tarief per oproep en een bijkomend tarief per seconde. “Dat tarief per oproep is verwaarloosbaar”, zegt Kusters. “En de prijs per seconde valt ook goed mee. Als we heel het script doorlopen, hebben we de klanten maximaal 90 seconden aan de lijn. Om u een idee te geven: dit systeem kost ons één vijfde van het oude systeem per brief. Het is dus een zéér goede investering geweest.”

Miss België krijgt meer werk
In de toekomst wil EDF Luminus het systeem breder uitrollen om bijvoorbeeld ontbrekende data van klanten te verzamelen, verhuizingen te regelen en klantenvragen te beantwoorden. Maar vanwaar de naam Laura? “Wel, het systeem moest een naam hebben en tijdens een van de brainstorms moest ik plots aan de toenmalige Miss België Laura Beyne denken”, lacht Kusters. “Sindsdien heet het Laura. Laura Beyne weet het waarschijnlijk zelf niet, maar zij heeft al meer dan 100.000 van onze klanten opgebeld.”

Pluspunten
  • Script en setup klaar binnen de 3 weken
  • Ontlasting van de callcenters van EDF Luminus
  • Besparing aan portkosten en papier
  • Gebruiksgemak: EDF Luminus hoeft zelf haast niets te doen
  • Hoge klantentevredenheid
Over EDF Luminus

EDF Luminus is de belangrijkste uitdager op de Belgische energiemarkt, met ruim 20% marktaandeel. Het bedrijf bedient zowel particulieren, kmo’s als industriële klanten en zet hoog in op klantentevredenheid, wat door de VREG beloond wordt met het maximum van vijf sterren voor klantentevredenheid. Bespaar binnen de maand 80% van de kosten door uw betalingsherinneringen via telefoon uit te sturen. Mail naar SMSapplication-sales@proximus.com

Tim Kusters werkt al 12 jaar voor EDF Luminus, eerst op de afdeling Legal Recovery en sinds 2,5 jaar als Collection Manager, zowel voor de B2C- als B2B-markt.

One

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 


Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.