×
×

Dossier

Nieuws filtering op :

Dichter bij de klant? Begin bij jezelf …

Dossierdoor One magazine15/06/2015

“ Timing is cruciaal. Wat de klant wil, wil hij nu. Blijkt er online iets niet te werken, dan is het bedrijf de klant in letterlijk één klik kwijt.”

De weg naar een hechte klantenrelatie start in eigen huis, met gemotiveerde en productieve medewerkers. Hoe kan een bedrijf inzetten op de tevredenheid van de eigen medewerkers? Geert Rottier, Director Corporate Market bij Proximus vertelt.

Het gaat altijd om relaties tussen mensen, dat mogen we nooit uit het oog verliezen. Een bedrijf dat de klant centraal stelt, doet dat door de contactpunten met de klant zo goed mogelijk te organiseren. Zo kom je vanzelf bij de eigen medewerkers terecht. Zij zijn het die de klant via die contactpunten bedienen. De medewerkers moeten daarvoor over de juiste tools beschikken, met toegang tot de nodige applicaties en data. De Engage Packs van Proximus, bijvoorbeeld, zorgen daarbij voor het eenvoudige beheer en de beveiliging van de toestellen van de medewerkers (lees het artikel over de Engage Packs op p.7). Om ook thuis en in de vrije tijd online te zijn, bieden we Packs for Employees aan. Zo zijn de medewerkers van de onderneming altijd geconnecteerd, via een oplossing die op hun concrete behoeften is afgestemd.”

Altijd samenwerken
“De uitrusting van de medewerkers is slechts een eerste stap. Ze moeten ook beter leren samenwerken. De technologie laat vandaag toe om plaatsonafhankelijk te werken. We werken op kantoor, maar evengoed thuis of onderweg. In die nieuwe context is het belangrijk om echt ‘samen’ te kunnen werken. Proximus ondersteunt dat onder meer via een aanbod rond unified collaboration, zoals tools voor videoconferenties en meeting services. De kern van de zaak is dat de medewerkers van elkaar weten of ze beschikbaar zijn en via welk communicatiekanaal ze op dat moment het makkelijkst bereikbaar zijn.”

Klantentevredenheid
“Die samenwerking is belangrijk omdat het beslissingsproces van de klant fundamenteel veranderd is. Vroeger klopte de klant bij de leverancier aan om informatie in te winnen. Die eerste stap vormde zo de start van het eigenlijke verkoopproces. Vandaag liggen de kaarten helemaal anders. De potentiële klant informeert zich online, zoekt en vergelijkt prijzen, weet via sociale media in welke mate andere klanten tevreden zijn over het product of het bedrijf in kwestie. De differentiatie zit daardoor niet meer in het product of de dienst, maar in de klantenervaring die je als bedrijf aanbiedt. Wil je in die context inspelen op klantentevredenheid, dan moet je de klant meer aanbieden dan hij of zij verwacht.”

On- en offline: het werkt
“Concreet gaat het onder meer om digitale en analoge diensten die geïntegreerd moeten worden. De klant ziet online een mooie jas, maar komt die nog altijd graag passen in de winkel. Wat als de jas daar niet in alle kleuren beschikbaar is? Lukt het om de jas in de gewenste kleur de volgende dag thuis bij de klant te laten leveren? Dat is het soort vraagstukken waar bedrijven vandaag voor staan. De integratie van digitaal en analoog zien we onder andere ook bij de banken. De klant is het intussen gewoon om thuis online te bankieren. Voor sommige diensten gaat hij echter liever naar het bankkantoor in de buurt, waar hij dan weer via videoconferentie kan praten met een specialist die zich in de hoofdzetel van de bank bevindt. Het succes van die integratie staat of valt met de beschikbaarheid van de diverse diensten. Timing is cruciaal. Wat de klant wil, wil hij nu. Blijkt er online iets niet te werken, dan is het bedrijf die klant in letterlijk één klik kwijt. Proximus biedt oplossingen om de bedrijfszekerheid en businesscontinuïteit te garanderen. Ook de beveiliging van data is daarbij uiteraard heel belangrijk.”

Snelle innovatie
“De strijd om de klant vindt plaats op nieuw terrein. Innovatieve bedrijfsmodellen steunen op nieuwe technologische ontwikkelingen als mobile, cloud, big data en het Internet of Things. Bedrijven hebben niet altijd de tijd en de middelen om zich in alle technische domeinen te verdiepen. Daarom stellen we bij Proximus diverse oplossingen as-a-service ter beschikking van de businessprocessen van de klant, bijvoorbeeld voor de captatie en analyse van big data. Ook hier speelt de factor tijd een grote rol. De markt evolueert te snel om zelf iets te ontwikkelen en te testen. Als bedrijf moet je meteen mee zijn. Proximus biedt de infrastructuur waarop heel wat van die diensten direct beschikbaar zijn.”

 

Geert Rottier is Director Corporate Market bij Proximus. Hij begon zijn carrière in de jaren 90 bij enkele ICT-startups. Daarna werkte hij 17 jaar bij HP, waar hij doorgroeide tot managing director van HP België.

 

One

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 


Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.