×
×

Klantenverhalen

Nieuws filtering op :

Bellen zonder grenzen

Klantenverhalendoor One29/07/2016

Voor een reisagentschap zijn een goede telefonische bereikbaarheid voor klanten en een vlotte doorschakeling tussen de kantoren van levensbelang. Het oude systeem via buitenlijnen en aparte oproepnummers was duur en stroef. Daarom koos Mare Tours voor Avaya Unified Communications in de cloud. Proximus zorgde voor de implementatie en programmatie.

Mare Tours is de grootste keten van onafhankelijke reisbureaus in ons land. “Met 18 vestigingen is telefonische bereikbaarheid zeer belangrijk”, zegt CEO Marie Jeanne Vancamp. “Niet alleen moeten de klanten ons snel en zonder veel moeite kunnen bereiken, ook de onderlinge communicatie moet vlot verlopen.” Daar wrong het schoentje. “Tot voor drie jaar was elke vestiging van Mare Tours voorzien van analoge lijnen, met aparte oproepnummers en antwoordapparaten en gehuurde centrales om alles te bolwerken”, vertelt Marie Jeanne Vancamp. “Ieder kantoor was eigenlijk een eiland op zich. Als bijvoorbeeld een vestiging onverwacht niet open ging, was het lastig om de telefoontjes op een ander kantoor te laten toekomen.”

Minder kosten

Ook de kostprijs lag hoog: onderlinge communicatie gebeurde via buitenlijnen en werd dus telkens aangerekend. “Wij waren al lang klant bij Proximus en zij hebben ons het Unified Communications in de cloud-concept voorgesteld”, aldus Marie Jeanne Vancamp. “We waren meteen enthousiast: het had veel meer mogelijkheden. Tegelijk zouden de kosten fors dalen en hebben we een duidelijk overzicht van de maandelijkse kosten per gebruiker.”

Inventarisatie en installatie

Bij de voorbereiding van de installatie werd een complete inventarisatie van het telefoniesysteem gemaakt: welke lijnen zijn er? Welke routers? Welke switches? Welke mogelijkheden moet de front desk meer hebben dan de back office? “Daarna werd alles geïnstalleerd en geconfigureerd”, herinnert Marie Jeanne Vancamp zich. “Als test case zijn we met ons kleinste kantoor begonnen. Het heeft even geduurd voordat we met alle vestigingen rond waren. Niet alleen omdat de installatie vrij uitgebreid was, maar ook omdat het personeel moest worden opgeleid.”

Vlotte samenwerking

Bij de keuze voor een leverancier kwam er geen grote marktstudie aan te pas. Proximus was de enige geschikte kandidaat. “Ons telefonienetwerk was door de jaren heen een beetje met stukken en brokken aan elkaar geplakt”, lacht Marie Jeanne Vancamp. “Proximus wist perfect hoe het in mekaar zat. Mocht een andere leverancier van nul begonnen zijn, zou de transitie veel langer geduurd hebben.” Bij de overschakeling naar een compleet nieuwe installatie moet vaak leergeld betaald worden, dat was in dit geval niet anders. Marie Jeanne Vancamp: “In het begin waren er een paar kinderziektes, dat is ook niet meer dan normaal. Maar die zijn door Proximus altijd zeer vlot opgelost.”

De voordelen

Ook de voordelen van het systeem waren snel duidelijk. “Onze kosten zijn spectaculair gedaald, in minder dan één jaar hebben we de investering terugverdiend”, zegt de CEO. “We huren geen toestellen meer en de buitenlijnen zijn weg. We zijn veel efficiënter en sneller bereikbaar en hebben veel meer technische mogelijkheden. De complete programmatie van het systeem gebeurt ook door Proximus. Daar hoeven we ons niets meer van aan te trekken. En als er iets fout loopt hebben we één centraal aanspreekpunt voor heel ons netwerk.”

Videocommunicatie

Voor de toekomst zijn er nog mogelijkheden die Marie Jeanne Vancamp bestudeert. “Stel dat er een klant binnenkomt in het kantoor van Aalst en een reis naar Thailand wilt boeken. Ik zie het zeker gebeuren dat onze Thailand-specialist, die pakweg in Mol zit, hem uitleg geeft via videocommunicatie. De mogelijkheid is er, dus waarom zouden we die niet gebruiken?”

Pluspunten
  • ROI van minder dan een jaar
  • Efficiënter telefonieverkeer
  • Geen zorgen meer over de programmatie dankzij beheer door Proximus
  • Plaatsbesparing: geen aparte centrale per vestiging meer
  • Betere service: een centraal aanspreekpunt voor de hele installatie
  • Voorzien op de toekomst (videobellen)
Over Mare Tours

Mare Tours werd opgericht in 1985 en groeide snel uit tot de derde speler in het Belgische touroperatorlandschap. Het bedrijf heeft 18 vestigingen, een eigen call center en 48 medewerkers. Het is daarmee de grootste onafhankelijke keten van reisbureaus in ons land.

Marie Jeanne Vancamp richtte Mare Tours op op 5 november 1985. Voordien deed ze 5 jaar ervaring op bij andere tour operators. Eerst als gids, nadien in een reiskantoor zelf. Haar echtgenoot is later als aandeelhouder mee in Mare Tours gekomen. In 1999 nam Thomas Cook een participatie van 49% in de onderneming.

Meer info? Neem contact op met uw accountmanager.

One

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 


Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.