×
×

Ondernemen

Nieuws filtering op :

Mond-tot-mondreclame in de digitale wereld

Ondernemendoor Perspective magazine21/04/2016

Klanten kunnen uw bedrijf maken of kraken. Via sociale media uiten ze hun enthousiasme, maar ook hun teleurstelling of frustratie. Sterke merken steunen op een community van sterke klanten. Wat kunt u doen om van uw klanten echte ambassadeurs van uw merk te maken?

Spreekt niemand over uw bedrijf, dan bestaat u niet. Volgens onderzoek van The New York Times is 65% van de nieuwe omzet van een onderneming het rechtstreekse gevolg van de aanbeveling van bestaande klanten. Alleen maakt de digitale context het niet gemakkelijk om klassieke klantentrouw op te bouwen. Online kan de consument heel eenvoudig producten en diensten vergelijken. De concurrentie bevindt zich letterlijk one click away. Via sociale media communiceren klanten bovendien heel snel en vaak ongenuanceerd. Dat houdt een risico in, maar even goed gaat het om een opportuniteit. Een tevreden klant neemt het online voor u op, raadt de mensen uit zijn netwerk aan om uw product of dienst ook te gebruiken en groeit zo uit tot ambassadeur van uw merk.

Van klant naar ambassadeur

Sterke merken drijven op de steun van die ambassadeurs. Het merk slaagde er in hun verwachtingen in te vullen, of zelfs te overtreffen. Zo ontstaat merkentrouw, waarbij de klant zich minder snel laat verleiden tot het vergelijken van producten en diensten. Ook de prijs weegt minder zwaar door in de aankoopbeslissing. De klant kiest immers steeds meer in functie van zijn vorige positieve ervaringen en de toegevoegde waarde die hem dat oplevert: snelle levering, zekerheid over de kwaliteit … Naarmate het enthousiasme voor het merk groeit, komt de klant op het punt dat hij zijn ervaring deelt en zo optreedt als een soort externe medewerker voor marketing en verkoop. 

Creëer betrokkenheid 

Dat is het moment waarop u die ambassadeur formeel mee in het verhaal neemt. Via een online groep - bijvoorbeeld op Facebook of LinkedIn - verzamelt u die ambassadeurs rond uw merk. Houd daarbij goed de doelstelling van de samenwerking voor ogen. Dat kan vanalles zijn: van meer verkoop en media-aandacht, tot een online helpdesk waar klanten elkaars vragen beantwoorden. In functie van uw doelstelling zorgt u regelmatig voor berichtjes - nieuwtjes, foto’s, video’s - die ze makkelijk verder kunnen delen met hun eigen netwerk. Tot voor kort beperkte de mond-tot-mondreclame van de klant zich tot collega’s, familie en vrienden. Sociale media maken het bereik veel groter. 

Oog voor detail

Bovendien schuilt succes soms in een klein detail. Apple stopt in de verpakking van z’n producten een logosticker, die daarna overal in het straatbeeld opduikt. Ook Coolblue houdt ervan de klant te verrassen, bijvoorbeeld met een sms’je dat laat weten dat een bestelling is ingepakt. Webwinkel Koffergigant doet nog beter, met een handgeschreven kaartje waarop het bedrijf de klant persoonlijk aanspreekt, bedankt voor de aankoop van de koffer en alvast een goede reis wenst.

Het zijn stuk voor stuk voorbeelden die bij de klant een glimlach tevoorschijn toveren. En iedere buur of collega die daarna vraagt waar die nieuwe reistas vandaan komt, krijgt een mooi verhaal te horen. Dat is net de rol van de ambassadeur. Schrik er nooit voor terug om buiten het conventionele kader te denken, ook niet wanneer het erom gaat uw ambassadeurs de nodige zichtbaarheid te geven - online en offline.

Perspective

Perspective

Magazine en online blog voor bedrijfsleiders van kmo’s vol nieuwe inzichten voor een frisse blik op hun onderneming.

Doorblader, lees, het laatste magazine!

Magazine en online blog voor bedrijfsleiders van kmo’s vol nieuwe inzichten voor een frisse blik op hun onderneming.

Doorblader, lees, het laatste magazine!


Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.