×
×

Klantenverhalen

Nieuws filtering op :

Beobank brengt zijn Service Center in Brussel onder

Klantenverhalendoor One magazine26/03/2014

Beobank brengt zijn Service Center in Brussel onder

Comments

Elke maand behandelt het Service Center van Beobank zowat 30.000 inkomende oproepen. In amper drie maand tijd heeft de bank die activiteit, die voordien vanuit Barcelona werd verzorgd, opnieuw in de eigen rangen opgenomen. Het Service Center is verhuisd naar de Brusselse hoofdzetel. Dat was een strategische keuze om nauwer bij de klantenbehoeften betrokken te zijn. Maar het is ook een belangrijke technologische sprong met rijke telefoonfuncties die te danken zijn aan de oplossing die door Belgacom en Voxtron werd geïmplementeerd. 140326_belgacom_ict_news_160x2305

Beobank positioneert zich als Belgische buurtbank die het leven van zijn particuliere klanten wil verbeteren. Ze biedt bankoplossingen voor elke dag die bestemd zijn voor zowat 423.000 klanten. Toen de bank in 2012 overgenomen werd door een nieuwe aandeelhouder, Crédit Mutuel Nord Europe (CMNE), kreeg ze het bericht dat de sluiting van haar in Barcelona gevestigde Call Center geprogrammeerd was. “We hadden een identieke structuur kunnen opzetten in België of elders. Maar we hebben strategisch gekozen voor een optimale kwaliteit van de klantenservice en voor de continue verbetering ervan”, legt Eric Vermesse, verantwoordelijk voor het Service Center, uit.

Beobank heeft beslist om een nieuw Service Center te creëren binnen de bank en er een geprivilegieerde toegangspoort voor klanten van te maken. “Ze vinden er een antwoord op alle producten van de bank. Het is ook de bedoeling om dit departement te gebruiken als platform om jongeren met hoog potentieel op te leiden voor een toekomst in de bank, dichter bij de klant. Een ideaal startpunt voor hun opleidingsparcours binnen de bank”, voegt dhr. Vermesse toe.

 

Perfecte integratie…

Vanaf februari 2013 zijn de teams van Beobank begonnen met de analyse van de processen en de definitie van de structuur die moest ingevoerd worden. Als resultaat van de aanbesteding viel de keuze op een gezamenlijke offerte van Belgacom en Voxtron. “Beide partners hadden al een gelijkaardig systeem geïmplementeerd in ons departement ‘Collections’. Die ervaringen en de zeer positieve resultaten van deze samenwerking hebben uiteraard in hun voordeel gespeeld. Het gebruiksgemak, de integratie in de bestaande systemen van de bank en het vertrouwen in de timing van de implementatie waren de doorslaggevende factoren bij de beslissing ten voordele van Belgacom-Voxtron”, preciseert hij.

Want de timing was strak. De implementatiefase startte op 1 september en moest verplicht afgerond zijn op 30 november, de sluitingsdag van het Call Center in Barcelona. “We hebben parallel gewerkt vanaf de eerste dag. Enkel het overschot aan oproepen werd nog behandeld in Barcelona. Voor de klant is alles volledig transparant verlopen.”

 

…En een technologische sprong

Hoewel het nog te vroeg is om lessen te trekken uit het project staat een ding vast als een paal boven water: “De technologische sprong was van formaat. In een recordtijd zijn we overgegaan naar een “full IP”-oplossing”, legt de verantwoordelijke van het Service Center uit.

Wat betreft de ROI van het project vindt dhr. Vermesse dat ook de strategische dimensie bij de beoordeling moet bekeken worden, in plaats van louter het financiële aspect. “We hebben niet zomaar een call center van plek veranderd. Bij de verhuizing van dit departement kwamen ook andere dimensies kijken: meer doorgedreven integratie van het Service Center in de bank, vlottere communicatie tussen de departementen, aanwezigheid dicht bij de klant en het mobiliseren van talenten binnen de bank. Het is een kosten/batenanalyse die moeilijk te kwantificeren is maar we zijn ervan overtuigd dat ze positief zal zijn”, concludeert hij.

 

Company profile

Beobank is een Belgische bank die gespecialiseerd is in dienstverlening aan particuliere klanten. Via een netwerk van 192 verkooppunten begeleidt ze zowat 423.000 klanten bij hun persoonlijke levensprojecten met oplossingen voor betalingen, sparen, verbruikerskrediet, verzekeringen en soepele en innoverende beleggingen. De producten worden voorgesteld in een geest van verantwoordelijkheid en respect voor iedereen.

Sinds 30 april 2012 maakt Beobank deel uit van de groep Crédit Mutuel Nord Europe (CMNE), de grootste bank in het Noorden van Frankrijk. CMNE is een coöperatieve bank die dialoog en de behoeften van de klanten/medeleden centraal stelt bij al haar activiteiten. Samen vormen beide entiteiten een stevige en stabiele bankgroep, gericht naar de toekomst, die vooral een partner wil zijn die in de buurt is en luistert naar zijn klanten. CMNE en Beobank hebben geen beursnotering, wat hen beschermt tegen de koersschommelingen van de financiële markten en de vaak haastige beslissingen die daaruit voortvloeien.

 

Business benefits
  • Betere integratie van het Service Center in de strategie van de bank
  • Technologische sprong en ontwikkelingskansen
  • Mobiliteit en opleidingsparcours van het personeel

 

Meer weten?

Voor meer informatie, surf naar de Proximus site of contacteer uw accountmanager.

One

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 


Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.