×
×

Klantenverhalen

Nieuws filtering op :

Verzekeraar steeds bereikbaar

Klantenverhalendoor One magazine08/10/2012

Een verzekeringsmakelaar kan niet zonder een doeltreffende telefonie. De Bokiau-groep heeft daarom gekozen voor Belgacom Unify om de klantendienst te optimaliseren en focust daarbij op eenvormige communicatie.

Of ze nu bellen naar de zetel in Namen of naar de kantoren in Charleroi, Luik of Ciney, klanten van verzekeringsmakelaar Bokiau weten dat er altijd wel een beheerder is om hun telefoontjes te beantwoorden. Of hoe Belgacom Unify de klantentevredenheid verhoogt.

Met IP-telefonie is de groep Bokiau al bezig sinds 2010, toen Serge Busain er aan de slag ging als ICT-Manager. Door deze technologie kon de verzekeraar bijvoorbeeld makkelijk oproepen tussen sites doeltreffend en transparant doorschakelen. Dat is vooral handig om de kwaliteit van de dienstverlening te garanderen wanneer een medewerker met vakantie of ziek thuis is. “Het centrale kantoor van Namen moest verhuizen naar een gebouw in Wierde en er moest dringend een oplossing gevonden worden voor onze telefonie en ons netwerk. De glasvezelkabel van onze leverancier ging toen nog niet tot daar”, zo herinnert Serge Busain zich nog.

 

Op zoek naar een oplossing

De ideale partner diende niet alleen voldoende bandbreedte te garanderen, maar ook de centrale site van Namen en de 3 sites over het hele Waalse grondgebied met elkaar te verbinden. Plus, de aangeboden oplossing moest ook nog eens in staat zijn om complexe call flows te verwerken. “De telefooncentrale van onze Naamse zetel wordt bemand door een telefonist die de oproepen doorschakelt. De andere sites hebben er zo geen en beheren de oproepen anders, rekening houdend met de omvang van elke portefeuille, het soort cliënteel en de verschillende werkuren …”, aldus Serge Busain. “Onze nieuwe IP-centrale moest eenvormige communicatie mogelijk maken. Een en ander moest ook wel gebeuren binnen de budgettaire grenzen die we hadden vooropgesteld, vermits onze verhuis al handen vol geld zou kosten.”

 

Tijd en geld uitgespaard

“Belgacom was een logische keuze”, voegt Serge Busain er aan toe. “En dat had niet alleen te maken met de prijs-kwaliteitverhouding van het systeem. Belgacom gaat immers in zee met grote namen op de markt van de IP-telefonie, zoals Telindus en Escaux, en dat is een geruststellende gedachte. We konden dus rekenen op hun expertise op dit vlak, maar ook inzake telecom en IT.” De geboden oplossing is ook echt globaal, vermits ‘Brio’, het programma van Portima voor het beheer van verzekeringen en schadegevallen dat door Bokiau wordt gebruikt, ook op het Explorenetwerk van Belgacom zit. “‘Globaal’, dat impliceert ook dat bij problemen, de bal niet iedere keer wordt teruggespeeld, omdat er dus maar één aanspreekpunt is. Onze commerciële medewerker weet trouwens steeds snel de geknipte mensen te vinden. De support verloopt dus snel én goed”, aldus Serge Busain.

 

Deadlines

Toen het kantoor die maandagochtend net na de verhuis – in april 2011 – zijn deuren weer opende, werkte de telefonie feilloos. Eén centrale in Namen, een router voor spraak/data op de andere sites, that’s it. “We konden onze telefoons houden, omdat de oplossing open is en gebruikmaakt van een standaardprotocol! De opleiding voor het gebruik van de centrale die ik kreeg bij Escaux, en die inzake VMS/DRS, waren heel interessant”, aldus een enthousiaste Serge Busain, daarin bijgetreden door Renier Hoedemakers, CEO van Bokiau: “Dankzij de procedures en planning van Belgacom konden we de deadlines respecteren. Onbereikbaar zijn is voor ons gewoon onvoorstelbaar!”

 

Nieuwe horizonten

Een paar maanden geleden werd het project nog wat uitgebreid. “We willen onze disaster recovery ontwikkelen. Momenteel worden een paar nummers doorgeschakeld, maar we denken aan een verruiming naar de kantoren zelf. Zo hoeft een crash in Namen, door een redundant systeem, geen impact te hebben op de andere sites, die afhangen van onze Naamse centrale.” Er worden nog andere projecten bestudeerd: CTI (koppeling telefonie-informatica), mobiliteit via de functie ‘one number for calling’, of de integratie van mobiele telefoons.

 

Business benefits
  • Eén enkele contactpersoon voor alle IT- en telecombehoeften
  • Open systeem dat een verhoogde autonomie van de klant impliceert: hij kan het systeem zelf wijzigen
  • Geen investering nodig in nieuwe telefoontoestellen

 

Company profile

De Bokiau-groep is een onafhankelijke verzekeringsmakelaar die op maat gemaakte oplossingen biedt voor particulieren, zelfstandigen en bedrijven uit België. De groep werd in 1875 opgericht en trad in 2009 toe tot de Vlaamse groep Van Bessel. Ze telt 60 medewerkers verdeeld over 4 sites in Wallonië en 125 medewerkers verspreid over 4 sites in Vlaanderen. De groep realiseert 20 miljoen euro aan commissies per jaar.

One

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 


Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.