×
×

Rondetafel

Nieuws filtering op :

90 minuten over digitale diensten voor de burger

Rondetafeldoor One magazine30/10/2015

Spreken we over de digitale wereld, dan hebben we het niet langer over een soort parallel universum, waar digitaal en analoog naast elkaar bestaan. Vandaag rekenen burgers en bedrijven op digitale communicatie en dienstverlening, ook vanwege de overheid.

Bij de overheidsdiensten – federaal, regionaal en lokaal – neemt het aanbod aan digitale diensten voortdurend toe. Maar het blijft een transformatie die tijd vraagt. “Alle overheden hebben een brede waaier aan applicaties”, zegt Eddy Van der Stock, ICT-manager bij de stad Lokeren en voorzitter van de Vlaamse ICT-organisatie V-ICT-OR. “De omvang van het ICT-team van een stad is doorgaans vergelijkbaar met die van een team bij een kmo, maar de complexiteit van de ICT-omgeving is veel groter.” De automatisering bij lokale overheden is bovendien historisch gegroeid, vanuit de introductie van pc’s en printers. “Dat blijft tot op vandaag voelbaar”, zegt Jef Rayen, ICT-coördinator van de stad Sint-Truiden, “terwijl de ICT-afdeling van een stad of gemeente in principe minder zou moeten focussen op het technische luik en vooral moet nadenken hoe ze de processen achter de dienstverlening meer kan stroomlijnen.”

Intern en extern
Sint-Truiden ondersteunt de digitalisering onder meer door in de stad gratis wifi aan te bieden. Er lopen projecten rond een e-loket en een meldsysteem voor de burgers. Dat systeem moet alle meldingen samenbrengen en de behandeling ervan vlotter laten verlopen. Efficiëntiewinst is ook het grote voordeel van de digitale communicatie tussen het OCMW en de federale overheid. “Intern is digitaal intussen de regel, papier de uitzondering”, zegt Guido Verschaeren, secretaris van het OCMW Arendonk. “Extern ligt dat nog anders. We mogen de voeling met onze doelgroep niet verliezen. Het OCMW verleent onder meer diensten aan laaggeschoolden en 65-plussers. Wanneer we het over die doelgroepen hebben, blijft de digitale kloof erg reëel.” Maar zelfs in die context biedt de digitalisering een voordeel. Dankzij de efficiëntie die het OCMW intern en extern realiseert, komt er tijd vrij voor de extra ondersteuning van doelgroepen die minder snel gebruik maken van digitale kanalen.

Eerst back-end, dan front-end
Lokale overheden die hun dienstverlening willen digitaliseren, staan voor een ingrijpend veranderingstraject. Maldegem kiest ervoor om eerst een stevige basis te voorzien. “We bouwen eerst een back-end”, zegt Christine Blondeel, ICT-manager bij de gemeente Maldegem. “We brengen alle data samen in een CRM-omgeving.” Die centrale databank zal als grondlaag fungeren, waarop de gemeente digitale diensten uitbouwt. Een eerste concrete project is dat van de digitale bouwaanvraag, voorzien voor eind dit jaar. Lokeren volgde een vergelijkbare aanpak. Met de elektronische identiteitskaart kan de burger inloggen op de portaalsite van de stad. Daar zijn intussen ongeveer vijftien akten en attesten digitaal – en volledig geautomatiseerd – beschikbaar.

Burger is vragende partij
De projecten en plannen van gemeenten en steden tonen aan dat we de burger in de eerste plaats als de driver achter de digitalisering moeten zien. Die burger kan ’s avonds en in het weekend rekenen op de digitale diensten van zijn bank, maar moet een halve dag verlof nemen – en aan het loket in de rij komen staan – om bij de gemeente een of ander document op te vragen. Burgers en bedrijven nemen daar geen genoegen meer mee en verwachten van de overheid een meer flexibele, digitale dienstverlening. “We bevinden ons in een overgangsfase”, zegt Jef Rayen. “De komende generaties zullen het vanzelfsprekend vinden dat al dat soort diensten digitaal verlopen.” Daarnaast zijn ook de overheidsdiensten zelf vragende partij voor meer digitalisering. “We starten met een project rond het e-notariaat”, zegt Christine Blondeel. “De notaris zal gegevens kunnen opvragen vanuit onze systemen, gekoppeld aan een databank met geografische informatie. Dat zal niet alleen veel tijdwinst betekenen voor de notaris, maar ook voor onze eigen diensten.”

Prioriteiten stellen
Tijdwinst en efficiëntie zijn ook de redenen waarom het Waalse Agentschap voor de Integratie van Personen met een Handicap (AWIPH) inzet op de digitalisering van zijn diensten. “We onderzoeken systematisch de digitalisering in het kader van onze prioriteiten”, zegt Cédric Charron, CIO bij het AWIPH. “Daaruit is gebleken dat het gebruik van webservices veel voordelen biedt: de digitalisering vereenvoudigt en versnelt administratieve procedures voor de burger. We kunnen onze medewerkers bovendien beter laten samenwerken en ze makkelijker informatie laten uitwisselen met andere overheidsorganisaties via de Kruispuntbank. Zo draagt de digitalisering bij aan het einddoel van de organisatie: mensen met een handicap sneller en beter helpen.” Het beheer van data over de betrokken burgers is daarbij essentieel. Cédric Charron: “Op termijn groeien we uit tot een authentieke bron van informatie die ook bruikbaar zal zijn voor andere overheidsdiensten. Zo vermijden we dat burgers bij elk contact met de overheid opnieuw allerlei persoonsgegevens moeten meedelen.”

Dichter bij de burger
De digitalisering biedt nog een ander voordeel. Overheidsdiensten die dankzij digitale processen tijdwinst en meer efficiëntie realiseren, kunnen zich beter concentreren op andere kerntaken. Het laat de overheidsdiensten toe meer mensen op het terrein in te zetten. Zo bouwt een stad of gemeente het sociale luik van de dienstverlening verder uit. Waar de perceptie bestaat dat digitalisering het contact tussen overheid en burger reduceert – omdat de burger minder naar het loket komt – kan de gerealiseerde efficiëntie de afstand tot de burger juist verkleinen. “Ik geef een voorbeeld uit de praktijk”, zegt Guido Verschaeren. “Oudere mensen blijven liefst zo lang mogelijk zelfstandig thuis wonen. Digitale toepassingen laten toe om daarbij vanop afstand de nodige monitoring te voorzien. De tijd die we daarmee winnen, kunnen we benutten om regelmatig bij die mensen langs te gaan.”

Kruispuntbank
De sleutel tot meer digitale dienstverlening door de overheid bevindt zich bij het beheer van de data van burgers en bedrijven. Lokale overheden – en diensten binnen die overheden – bevinden zich vandaag nog te veel op eilandjes, elk met hun eigen databronnen en toepassingen. “Je zou grote stappen kunnen zetten door alle data uit die systemen te halen, centraal te beheren en te ontsluiten”, zegt Eddy Van der Stock. “Daar bovenop kun je dan een applicatieve laag bouwen. Dat zou veel van de huidige vraagstukken oplossen, onder meer rond de uitwisseling van data, het gebruik van dataformaten, enzovoort.” De OCMW’s staan doorgaans al iets verder in die materie, onder meer omdat hun data moeten aansluiten op de Kruispuntbank van de sociale zekerheid. Toch blijven er in de praktijk nog heel wat vragen, onder meer over het wettelijke kader rond veiligheid en privacy. Wordt ongetwijfeld vervolgd…

 

Conclusie

Zowel federale, regionale als lokale overheidsdiensten zetten in op digitale dienstverlening voor de burger. Een ingrijpende transformatie die tijd vraagt maar vooral efficiëntiewinst oplevert. De burger en de overheden zelf zijn in deze veranderingstrajecten vragende partij voor meer flexibiliteit en automatisering. De sleutel tot meer digitale diensten bevindt zich bij het beheer van data. Veiligheid en privacy blijven in de praktijk toch vragen oproepen.

 

One

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 


Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.