×
×

Laat u inspireren

Nieuws filtering op :

Sociale media voor kleine ondernemingen – 4 – Omgaan met negatieve reacties

Laat u inspirerendoor Johan30/09/2015

Als sociale media één groot nadeel hebben, is het dat mensen zich er sneller laten gaan omdat het ‘onpersoonlijker’ is. En dan is het geven van een negatieve comment op uw post, product of dienst snel gebeurd. Maar hoe gaat u daar als ondernemer best mee om. Wij legden ons oor te luister bij onze eigen mensen en bij Candice Vanhacht van Act*Cleverwood en kwamen zo tot de volgende tips.
  • Reageer
    Zowat de ergste ‘faux pas’ die u op sociale media kan begaan is het negeren en/of verwijderen van negatieve commentaar. Niet doen, want dat lokt enkel verdere negativiteit uit.
  • Denk er even over na
    Is het commentaar terecht of niet? Hoedanook, denk even na over uw antwoord en wacht een uurtje voor u reageert. U denkt dan helderder en de persoon die de commentaar postte is inmiddels ook met andere dingen bezig. Tijd dan om rustig de puntjes op de i te zetten.
  • Dank u wel
    Nam een klant de tijd en moeite om u te wijzen op een foutje of gebrek? Bedank hem en hou hem op de hoogte hoe u het probleem voor hem (en alle andere klanten die meelezen) oplost.
  • Mea culpa
    U ging echt in de fout, zelfs al was het maar een klein beetje? Eerlijk duurt het langst, dus geef de fout gerust toe. Kunt u de klant niet meteen helpen, zeg dan dat u zoekt naar een oplossing. Vergeet in dat geval zeker niet te antwoorden.
  • Ga privé
    De meeste bedrijven zullen bij een sociale klacht de klant meteen voorstellen om de verder afhandeling via privéberichten te doen. Dat is handig voor het bedrijf omdat de schade beperkt wordt, anderzijds hoeft de klant zijn details ook niet openlijk online te gooien.
    Indien mogelijk kunt u de zaak ook afhandelen met een simpel telefoontje. Dat spaart tijd en is vaak heel wat duidelijker.
  • Blijf beleefd
    Zorg ervoor dat u netjes en correct antwoord, ongeacht de aard van de klacht en het taalgebruik van de klant. Antwoordt u via de 140 karakters van Twitter, laat u dan door het korte bericht niet verleiden tot een té krachtig antwoord.
  • Er mag al eens gelachen worden
    Humor kan een straffe manier zijn om een probleem te ontzenuwen. Maar… niet iedereen heeft hetzelfde gevoel voor humor. Als u gevat of grappig antwoordt, wees dan zeker dat het voor elke lezer duidelijk is dat er humor in het spel is. (Heel) Af en toe een smiley op de juiste plaats kan wonderen doen.
  • Er zijn grenzen
    Er is geen enkele sociale mediatool die verregaande racistische of beledigende berichten tolereert. Daartoe hebben ze allemaal een charter. Iedereen moet zijn zegje kunnen doen, maar natuurlijk met respect voor anderen. Gaat de klager toch te ver, dan kunt u hem rapporteren bij Facebook, Twitter, enz.
  • Heethoofden en trollen
    Last van een verstokte klager die continu zijn gal wil spuwen. Neem het zeker niet persoonlijk, maar zoek uit of die persoon dat ook op andere plaatsen doet (de kans is groot van wel.)
    Net zo lastig is de “trol” die keer op keer hetzelfde domme bericht post bij alles wat u doet.
    Hoedanook. Niemand zal het u kwalijk nemen dat u alle berichten (behalve het allereerste) van die persoon verbergt en eventueel zelfs zijn commentaren blokkeert. Een woordje uitleg naar de rest van uw volgers zal wonderen doen.
  • Blije klanten zijn de beste fans
    Overdrijft een ontevreden klant, zelfs nadat u correct reageerde op zijn bericht? Indien uw volgers echte fans zijn en zij ook vinden dat het te ver gaat zal u snel merken dat zij uw verdediging gaan opnemen in uw plaats. Trop is tenslotte nog altijd teveel, en niemand komt op uw sociale media kijken om te lezen hoe een andere klant over de schreef blijft gaan.

Slechte reclame is ook reclame
Een credo dat zo oud is gaan we hier niet kunnen rechtzetten. Maar ergens klopt het: ook negatieve commentaren kosten u tijd, geld en moeite om recht te zetten. Dus vermijden is hier de boodschap.

Johan

Johan

Proximus-schrijver én kleine zelfstandige.

Proximus-schrijver én kleine zelfstandige.


Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.

Contacteer ons