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Le côté humain de la relation client

Lu pour vous par One magazine30/03/2015

Le côté humain de la relation client

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Beaucoup de nouveaux livres traitent d’ordinateurs toujours plus intelligents mais, dans son dernier ouvrage, «When digital becomes human», le professionnel du marketing Steven Van Belleghem va à contre-courant.

Il est certain que de nombreuses tâches seront encore automatisées. Cependant, l’engouement pour cette transformation numérique détourne l’attention de la valeur que les entreprises peuvent créer avec leurs collaborateurs en chair et en os. «When digital becomes human» met notamment l’accent sur la relation avec vos clients. «Deux consommateurs sur trois attachent une très grande importance à la ‘touche personnelle’. Personne ne la considère comme secondaire», écrit Van Belleghem. «Et pourtant, elle passe un peu à l’arrière-plan.» Selon l’auteur, les entreprises seraient bien inspirées de définir non seulement leur interface numérique mais également leur visage humain. «L’hémisphère gauche de notre cerveau est balayé par la puissance des ordinateurs mais ces derniers ne peuvent rien contre notre hémisphère droit», explique Van Belleghem.
Concrètement, il y a trois domaines cruciaux où nous battons les ordinateurs à plate couture: la passion, la créativité et l’empathie, des qualités typiquement humaines appréciées par les clients.

Contrairement aux livres précédents de Steven Van Belleghem («Le Conversation Manager» et «De/The Conversation Company»), il ne s’agit pas ici d’une approche particulière ou d’une feuille de route mais d’un ouvrage plutôt contemplatif, stratégique et, en définitive, d’une grande noblesse.

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Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

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