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L’instant de la transaction numérique

Conversationpar One magazine02/04/2015

L’instant de la transaction («business moment») est le moment où quelqu’un souhaite être servi. C’est le moment dit de vérité. C’est l’instant où le fournisseur sert son client. C’est l’instant de l’interaction entre la partie qui demande et celle qui offre. Il peut s’agir d’un client dans un magasin ou d’un citoyen au guichet d’une administration.

Lors de ces instants de transaction, nous affichons une préférence pour le contact humain. Nous achetons à une personne, pas à une machine. Une telle interaction permet de poser des questions et, en principe, d’obtenir des réponses. Selon la situation (l’objet de l’interaction et le temps dont on dispose), un tel instant de transaction peut durer quelques minutes ou des heures. Un pain s’achète en 1 minute mais il faut plus d’une heure pour acquérir une voiture.

Avec l’arrivée des objets intelligents et des mégadonnées (big data), un tel instant de transaction ne dure que quelques secondes. Prenons plusieurs exemples. A l’avenir, quand une voiture roulera sur une route, l’éclairage s’allumera et s’éteindra en fonction de la position de la voiture (lampes à LED intelligentes). La voiture influencera peut-être aussi les feux de signalisation. Au moment où un cours d’eau risquera d’atteindre son niveau de crue, les riverains et les services de secours seront prévenus. A l’instant où un piéton passera dans la rue, le commerçant enverra un message publicitaire pour attirer le passage dans son magasin. Quand un patient oubliera de prendre ses médicaments, il recevra un rappel par téléphone. Quand une vidéo se mettra à envahir les réseaux sociaux, un e-commerce en profitera pour placer une publicité et attirer des clients. Une auto ou une machine à laver pourront solliciter un entretien de façon autonome.

Les instants de transaction seront très courts. Le délai de détection sera minime (la voiture qui passe, par exemple). Nous parlons ici de secondes ou de minutes. La réaction doit être instantanée. La lumière doit s’allumer quand la voiture passe: ni avant ni après. Il en va de même pour l’entretien: le rendez-vous doit être pris au moment où le besoin est là.

Tous ces exemples ont une spécificité: plus aucune interaction humaine n’est nécessaire. Tout se passe à la vitesse des ordinateurs qui sont reliés les uns aux autres d’une manière ou d’une autre. Personne ne pourra se permettre de rater l’instant de transaction numérique sinon c’est un autre qui en profitera ou le client perdra confiance. C’est pourquoi la continuité d’activité sera encore plus importante à l’avenir.

Jean-Marie Stas

Marketing Manager chez Proximus

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Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

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