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Le Sportpaleis utilise un central Forum 500(0) pour la vente de ses billets

Témoignagespar One magazine26/03/2014

Le Sportpaleis utilise un central Forum 500(0) pour la vente de ses billets

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Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression. C’est pourquoi il ne faut pas négliger la prise en charge des clients par téléphone. Mais comment garder la tête froide quand les appels arrivent tous en même temps ? Grâce à près de 30 ans d’expérience dans le domaine, Tele Ticket Service, la billetterie du groupe Sportpaleis, a appris comment gérer la situation de manière professionnelle. L’organisateur de spectacles dispose en effet de la plus grande plate-forme de réservation par téléphone de Belgique depuis que la fonctionnalité de centre d’appels (ACD) est totalement intégrée à son central téléphonique Forum 500(0).

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Le groupe Sportpaleis se compose de quatre entreprises : Antwerps Sportpaleis gère différents sites d’événements à Anvers (Sportpaleis, Lotto Arena, Stadsschouwburg), Bruxelles (Forest National), Gand (Capitole) et Hasselt (Ethias Arena, Ethias Theater, Grenslandhallen). L’entreprise PSE Belgium organise des événements, comme Night Of The Proms et les concerts de Clouseau au Sportpaleis. La troisième entité du groupe est Tele Ticket Service, la billetterie chargée de la réservation et de la vente de billets par téléphone et par Internet, et ce, pour de nombreux événements organisés par PSE Belgium ou par des tiers, dont Proximus Go For Music. Enfin, il y a GVA, l’entreprise qui conçoit et commercialise le logiciel de billetterie et à laquelle 28 clubs belges de football font notamment appel.

Tele Ticket Service a été fondée dans les années 80 ; l’événement Night Of The Proms de PSE Belgium a été son premier client. “À l’époque, nous étions la première grande plate-forme de réservation par téléphone en Belgique”, explique Stefan Esselens, administrateur à la tête de Tele Ticket Service et GVA. “Nous avons ouvert la voie à une avancée importante. N’importe qui pouvait désormais commander ses billets par téléphone sans avoir à se rendre au magasin de disques.” Aujourd’hui, la majorité des commandes se fait en ligne. Le téléphone reste néanmoins un canal important pour Tele Ticket Service. “Environ 20 à 25 pour cent des ventes s’effectuent par téléphone. Par ailleurs, quand un client a une question, son premier réflexe reste de nous passer un coup de fil.” Aujourd’hui encore, Tele Ticket Service dispose d’un centre d’appels employant cinq collaborateurs à temps plein, auxquels viennent s’ajouter trois à cinq personnes supplémentaires en périodes d’affluence.

Fonctionnalité de centre d’appels : “Automatic Call Distribution”

Ces périodes continuent de générer un stress important pour l’entreprise. “En ligne, la procédure va plus vite, tout simplement parce que nous sommes en mesure de traiter un plus grand nombre de réservations à la minute, poursuit Stefan Esselens. Toutefois, la charge de travail qui pèse sur l’infrastructure n’a pas fondamentalement évolué. L’émoi qui, il y a vingt ans, était généré par Michael Jackson l’est aujourd’hui par Justin Bieber. À l’époque, tout le monde se ruait sur son téléphone ; à présent, c’est davantage sur son clavier.” L’infrastructure téléphonique de Tele Ticket Service repose sur un central téléphonique Forum 500(0) de Belgacom, et la fonctionnalité de centre d’appels “Automatic Call Distribution” (ACD) a été totalement intégrée à la plate-forme.

“La vente des billets de concert connaît des moments d’affluence énorme”, explique Geert Peeters de DeTeWe, l’entreprise qui a assuré l’installation pour Belgacom. “Nous devions donc nous assurer qu’il s’agissait d’une technologie éprouvée.” Cela permet aussi à la PME moyenne d’utiliser la solution et de l’adapter à ses besoins. “Courtiers en assurance, garagistes, dentistes… tous sont susceptibles de recevoir un grand nombre d’appels en peu de temps.” Il est donc important de prévoir une gestion optimale des appels pour pouvoir les prendre en charge de manière professionnelle. Stefan Esselens : “La solution permet à l’appelant de ne pas tomber sur une tonalité “occupé”, mais d’être placé dans une file d’attente, d’entendre un message adapté et d’ainsi profiter d’un service efficace.”

Company profile

Le groupe Sportpaleis exploite différents sites d’événements à Anvers, Bruxelles, Gand et Hasselt, où il organise des spectacles et assure la vente des billets y afférents.

Features

Central téléphonique Forum 500(0) avec fonctionnalité de centre d’appels “Automatic Call Distribution” (ACD) intégrée :

  • Solution facile à mettre en œuvre comprenant toutes les fonctionnalités nécessaires : file d’attente dynamique, messages adaptés, « repos » programmable entre deux appels, scénarios réglables, etc.
  • Aperçu global pour suivre l’évolution des files d’attente
  • En période d’affluence : possibilité de rediriger les appels vers une permanence à domicile
  • Agents du centre d’appels : suivi des statistiques et rapports aux superviseurs

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