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Laura à l’appareil

Témoignagespar One magazine17/03/2015

Laura à l’appareil

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Envoyer un rappel de paiement à un client exige de la délicatesse. Le fournisseur d’énergie EDF Luminus a fait appel à Proximus pour faciliter cette démarche, mais aussi pour la rendre plus commerciale et moins chère. La solution ? La charmante Laura.

Auparavant, EDF Luminus envoyait ses rappels de paiement par la voie traditionnelle. Sept jours après l’échéance de la facture, le premier rappel était envoyé par la poste. La procédure était donc chère et compliquée. “Après avoir été repris par EDF, nous nous sommes intéressés à la manière dont le groupe envoyait ses rappels”, explique Tim Kusters, collection manager. “Ils avaient un système appelé Julie Tag, qui passait un appel téléphonique automatique pour avertir leur client que l’échéance de sa facture était dépassée.” EDF Luminus était intéressé par cette solution, mais souhaitait y intégrer les SMS et les e-mails.

Laura-call
“Nous avons donc contacté Proximus, chez qui nous étions déjà client, et leur avons demandé s’il était possible de développer une solution de ce genre. La réponse a été positive. De plus, grace au partenariat de Proximus et The RingRing Company, nous allions disposer d’une solution qui pourrait être mise en oeuvre très rapidement.” En janvier 2014, les premiers tests ont été effectués avec une voix de synthèse, mais cela n’a pas plu aux clients. Des acteurs ont alors été appelés à la rescousse. “Nous avons baptisé notre système Laura-call”, explique Tim Kusters. “Nous passons désormais un petit coup de téléphone amical deux jours après la date d’échéance de la facture. Nous proposons aussi aux clients de payer par voie de domiciliation. Si personne ne répond après trois appels, nous envoyons un SMS, ou un e-mail si nous ne connaissons pas le numéro de GSM du client.”

Des économies à la clé
Les résultats du nouveau système sont spectaculaires. “Après un Laura-call, nous devons envoyer beaucoup moins de rappels supplémentaires qu’avant, ce qui représente une belle économie en papier et en frais de port. Notre centre de contact doit lui aussi répondre à beaucoup moins de questions : nos clients sont moins de 1 % à nous contacter après avoir reçu un Laura-call. Sans compter leur enthousiasme : il arrive même qu’ils nous remercient de leur avoir évité des frais supplémentaires. EDF Luminus présente aussi cette solution comme un service gratuit à la clientèle, et non comme un rappel des payeurs tardifs”, nuance Tim Kusters.

La carte de la facilité
Le système fonctionne presque sans la moindre intervention de la part de EDF Luminus. “Il nous suffit d’uploader les données des clients sur le serveur SFTP le matin. Le reste se fait automatiquement.” EDF Luminus paie pour la téléphonie un tarif par appel et un tarif supplémentaire à la seconde. “Ce tarif par appel est dérisoire”, estime Tim Kusters. “Et le prix à la seconde est également très bon marché. Même si on parcourt tout le script, l’appel ne dépasse jamais les 90 secondes. Pour vous donner une idée, le prix de ce système revient à un cinquième de ce que l’on payait avant pour le courrier. C’est donc un excellent investissement.”

Miss Belgique mise à contribution
EDF Luminus souhaite déployer davantage ce système, p. ex. pour obtenir des informations manquantes sur ses clients, régler les déménagements et répondre aux questions qui lui sont adressées. Mais pourquoi Laura ? “Eh bien, il fallait trouver un nom et j’ai soudain pensé à notre Miss Belgique de l’époque, Laura Beyne”, explique Tim Kusters en riant. “Elle ne le sait probablement pas, mais elle a déjà appelé plus de 100.000 de nos clients.”

Atouts
  • Script et mise en place prêts en 3 semaines
  • Désencombrement des call centers de EDF Luminus
  • Économies en papier et frais de port
  • Facilité d’utilisation : EDF Luminus n’a presque plus rien à faire
  • Clientèle très satisfaite
À propos d’EDF LUMINUS

EDF Luminus est le principal challenger en Belgique et possède une part de marché d’environ 20 %. L’entreprise approvisionne aussi bien les particuliers que les PME et les clients industriels et prête beaucoup d’attention à la satisfaction du client, VREG l’a récompensé de 5 étoiles, le score maximum.

Tim Kusters travaille depuis deux ans et demi chez EDF Luminus. Il a commencé dans le département Legal Recovery et exerce depuis 2,5 ans la fonction de Collection Manager pour le marché B2C et B2B.

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Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

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