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La nouvelle approche IT de De Lijn pour une meilleure mobilité

Visionpar One magazine22/06/2015

La société de transport De Lijn se transforme en fournisseur de services de mobilité. L’IT joue un rôle déterminant dans cette évolution. “L’IT sera essentiel dans les 10 à 20 prochaines années pour renforcer notre rôle dans la société et notre lien avec le client”, affirme Werner Jacobs, CFO et CIO.

De Lijn développe sa nouvelle approche IT depuis quelques années. “Notre organisation est orientée processus, avec une gouvernance forte”, explique Werner Jacobs. “La direction est directement impliquée dans les projets IT.” De Lijn a donc élaboré un plan stratégique IT. “Celui-ci est essentiel, car il détermine nos objectifs : dans quels domaines devons-nous opter pour un support classique ou miser pleinement sur l’innovation ?” Il est plutôt facile de répondre à cette question. Pour tout ce qui concerne le back office de l’organisation (finance, RH, gestion du stock ou entretien du matériel roulant), De Lijn souhaite s’inscrire parmi les 25 % d’acteurs les plus performants et utiliser la technologie standard. Début 2016, la finance et les RH migreront vers SAP. À partir de 2017, les autres services de support passeront aussi à SAP pour leurs processus standard.

Investir dans l’innovation

Concernant l’information et les points de contact clients, De Lijn se tourne résolument vers le futur. Les apps De Lijn constituent d’excellents exemples de solutions innovantes de support aux clients : planificateur d’itinéraire, app annonçant les arrêts pour savoir quand descendre… “Ces outils sont très pratiques sur un trajet que vous n’avez jamais emprunté”, affirme Werner Jacobs. “Nous voulons poursuivre en ce sens afin de fournir plus de confort et un meilleur service au voyageur.” De Lijn planche actuellement sur une solution de paiements mobiles ainsi que sur l’utilisation de ‘beacons’ – des petits émetteurs qui envoient des informations aux téléphones mobiles dans le voisinage des abribus, par exemple pour communiquer aux passagers à quelle heure le bus arrivera exactement. L’entreprise collabore aussi avec des systèmes de partage de vélo comme Velo Antwerpen ou Blue-bike pour permettre au voyageur d’allier facilement le bus ou le tram au vélo.

Réfléchir hors du cadre habituel

Dans ce contexte, l’IT joue un rôle différenciant stratégique. “Introduire l’innovation dans l’environnement IT reste un défi”, poursuit Werner Jacobs. “Nous travaillons donc avec des équipes mixtes, composées de collaborateurs IT d’une part, et de la finance et du marketing d’autre part. Nous les envoyons sur d’autres sites. Cela leur permet de sortir du cadre habituel et des limites des structures existantes afin de réfléchir, par exemple, à une solution de paiements in-app.” Dans cette approche, l’entreprise et l’IT doivent communiquer en toute transparence. Cette transparence a un impact important sur la bonne volonté des deux parties concernées. “Le rôle des analystes opérationnels est essentiel”, pense Werner Jacobs. “Ils connaissent les besoins de l’entreprise et savent si la solution envisagée est réalisable dans l’architecture IT en place.”

L’IT fait avancer le secteur

Mais De Lijn doit encore définir ses priorités. “Jusqu’à nouvel ordre, la demande en développement IT reste plus importante que l’offre”, affirme Werner Jacobs. Deux fois par mois, De Lijn contrôle la liste des priorités avec les directeurs des domaines fonctionnels. “Tout se passe en étroite concertation avec la direction.” Werner Jacobs accorde beaucoup d’importance à cet aspect. Aujourd’hui, l’IT a déjà un impact considérable sur le fonctionnement de De Lijn : sans lui, pas d’horaires de bus, pas de paiement des voyageurs… “Mais l’impact de l’IT ne va faire que s’accentuer. Nous évoluons d’un secteur axé sur la technique vers un secteur régi par l’IT.” L’IT devrait jouer un rôle déterminant dans le monde des transports publics dans les dix à quinze prochaines années. “Si nous voulons être à la hauteur des innovations dans notre secteur, nous devons donc suivre cette évolution. Nous devons rester inventifs mais aussi continuer à assumer notre fonction sociale.” Tels sont les défis importants auxquels le CIO de De Lijn est confronté.

3 conseils aux CIO

1. Elaborez un plan stratégique IT
“La priorité du CIO est de comprendre le fonctionnement de l’entreprise ainsi que les possibilités de l’IT. Vous devez connaître d’une part les possibilités pour l’IT de faire avancer l’entreprise, et d’autre part, les limites de l’IT. Il vous faut donc aussi être très clair sur les aspects dans lesquels l’IT ne peut jouer aucun rôle. Combinez support et innovation et prenez vos décisions au cas par cas. Chez De Lijn, deux centres de données hébergent tous nos systèmes importants. Mais pour certains produits de niche, lorsque le coût du cycle de vie s’avère plus intéressant, nous utilisons aussi des solutions cloud.”

2. L’IT doit faire partie des priorités de la direction
“L’impact de l’IT va s’accentuer dans les prochaines années. Votre rôle, en tant que CIO, consiste à vous assurer que la direction de l’entreprise s’imprègne de cette idée. Même les entreprises traditionnellement assez éloignées du secteur devront se tourner vers l’IT.”

3. Insistez sur l’importance de l’IT au sein de l’entreprise
“J’ai choisi d’assumer les fonctions de CFO et de CIO. Dans beaucoup d’entreprises, l’IT est une des compétences du CFO et il y a un responsable IT qui relève du CFO. Je place l’IT et la finance au même niveau. Ce n’est pas un hasard, je m’assure ainsi que la direction accorde la même importance à l’IT qu’à d’autres domaines fonctionnels.” 3 conseils aux CIO ictnews.

Werner Jacobs a obtenu son diplôme d’ingénieur commercial à l’université d’Anvers. Il a aussi fréquenté la Vlerick Business School et la London Business School. Il a travaillé 10 ans au département financier de Belgacom. Après 5 ans chez De Post, Werner Jacobs a été engagé chez De Lijn fin 2009 ; il y assume les fonctions de CFO et de CIO. L’an dernier, il a fait partie des 3 candidats sélectionnés pour le titre de CIO de l’année.

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