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Communication 2.0

Témoignagespar One magazine13/11/2014

Communication 2.0

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Chaque mois, près de deux millions de Belges comptent sur lui pour payer leur loyer, faire leurs achats, et profiter de la vie ‘après le travail’. Et près de 4,5 millions s’informent auprès de lui pour préparer cette retraite. Lui, c’est l’Office national des Pensions. Avec de tels besoins en communication, l’ONP était à la recherche d’un partenaire fiable.

Fin 2011, le problème pour l’ONP était clair : leur fournisseur de téléphonie IP avait prévu d’arrêter le support technique de leur infrastructure au cours de l’année suivante. “Pour nous, cela signifi ait que nous ne pourrions plus faire évoluer cette infrastructure en fonction de nos nouveaux besoins”, explique Marc Vandersmissen, Chief Information Offi cer de l’ONP. Au rayon nouveaux besoins, l’ONP les décrit dans un cahier des charges – une procédure obligatoire pour les administrations : téléphonie IP,gestion du call center, système de collaboration interne (chat) intégré avec la bureautique existante. “Cela revenait, en théorie, à transformer nos quelque 2.100 agents en agents d’information et d’interprétation des pensions calculées par nos ordinateurs. Comme un gigantesque call center multicanal, du web au téléphone en passant par les visites dans nos sièges. Le tout pour un budget le plus serré possible”, ajoute Marc Vandersmissen.

Ni téléphone ni boîte vocale
À ce jeu-là, c’est la proposition de Proximus qui s’impose, en combinaison avec la solution call center de Voxtron et l’intégration de Microsoft Lync. “Cette combinaison nous permettait de bénéficier de prix par minute intéressants pour notre service 0800 notamment. Quant au projet, il s’est étalé sur quelques mois, cela a mobilisé des équipes de 3 à 5 personnes par fonctionnalité, tant chez Proximus que chez nous. Au final, après quelques tâtonnements bien compréhensibles, tout fonctionne parfaitement aujourd’hui”, note le patron de l’informatique de l’ONP. Audelà de l’aspect technique, l’accent a particulièrement été mis sur la communication interne et l’introduction phasée des fonctionnalités. “Le système est particulièrement convivial, alors que précédemment, les agents avaient des difficultés à gérer les cascades d’appels ou les absences. Ici, il s’est presque vendu tout seul, même si nous avons organisé quelques grandes séances d’informations.” Reste que le changement a été notable. “Physiquement, les agents n’ont plus de téléphone sur leur bureau, mais celuici est intégré dans leur PC portable. Grâce à la fonctionnalité ‘présence’ des agents, nous avons pu faire l’économie des boîtes vocales et concentrer nos efforts sur des fonctionnalités plus intéressantes, comme la visioconférence ou le partage de documents”, précise Marc Vandersmissen.

Environnement dynamique, système transparent
La nouvelle infrastructure permet en outre de favoriser le télétravail et donc de libérer de l’espace dans la fameuse Tour du Midi qui abrite le siège central de l’ONP – 7 à 8 étages. Avec en outre de substantielles économies de déplacement et la possibilité de relouer l’espace libéré. Pour le CIO de l’ONP, “l’administration souhaitait introduire un environnement de travail plus dynamique. L’infrastructure précédente ne nous permettait plus de faire face à l’évolution du mode du travail, ni à l’évolution du service au citoyen.” Pour l’agent comme pour le citoyen, le système est complètement transparent. “Grâce au VPN, l’agent peut travailler de chez lui, imprimer à distance un document, notre printshop se chargeant ensuite de l’envoi physique de celuici. Et pour le citoyen, le système distribue les appels de la même manière, que l’agent soit présent dans nos bureaux ou chez lui”, conclut Marc Vandersmissen.

Atouts
  • Intégration de la téléphonie IP, gestion du call center, système de collaboration interne (chat) intégré avec la bureautique existante
  • Investissement minimum
  • Facilités de télétravail
  • Rentabilisation de l’espace de bureaux
À propos de l’Office national des Pensions

L’Office national des Pensions (ONP) est l’une des plus grandes administrations de notre Sécurité sociale. Il a pour mission d’informer le citoyen à propos des pensions des salariés et des indépendants, de la garantie de revenus aux personnes âgées, ainsi que de calculer et de payer ces allocations.

Marc Vandersmissen arrive à l’ONP en 2003 comme CIO. Il y dirige la transformation de l’ONP, qui passe en dix ans du mode papier et calculateurs
sur mainframe au mode dossier électronique, processus automatisés et communication multichannel avec le citoyen.

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Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

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