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Plus proche du client ? Tout commence en interne…

Dossierpar One magazine15/06/2015

“ Le timing est crucial. Ce que le client veut, il le veut tout de suite. Si quelque chose s’avère ne pas fonctionner en ligne, l’entreprise est littéralement à un clic de perdre le client.”

Pour nouer une relation solide avec votre client, il vous faut avant tout une équipe motivée et productive. Que peut faire une entreprise pour garantir la satisfaction de ses collaborateurs ? Geert Rottier, Director Corporate Market de Proximus, partage avec nous son expérience.

Il ne faut jamais oublier qu’il s’agit toujours de relations humaines. Une entreprise orientée client organise le mieux possible ses points de contact. La qualité de la relation client dépend donc des collaborateurs, car ce sont eux qui sont en contact avec les consommateurs. Pour les aider au mieux, ils doivent disposer des bons outils et avoir accès aux bonnes données et applications. Les Engage Packs de Proximus, p. ex., permettent une gestion simple et sécurisée des appareils des collaborateurs (lire article à ce sujet en page 7). Nous proposons aussi les Packs for Employees, une solution grâce à laquelle ces derniers sont connectés en permanence, y compris chez eux et pendant leur temps libre. Elle est donc parfaitement adaptée à leurs besoins.”

Une collaboration de tous les instants
“La mise à disposition des outils n’est qu’une première étape. Les membres de votre personnel doivent aussi apprendre à mieux collaborer. La technologie permet désormais de travailler n’importe où, aussi bien au bureau qu’à la maison ou qu’en déplacement. Dans ce nouveau contexte, il est important de vraiment travailler ‘ensemble’. Proximus contribue à la réalisation de cet objectif, notamment grâce à des outils de collaboration unifiée, comme des services de visioconférence et de réunion. Résultat : les collaborateurs savent si les autres sont disponibles et via quel canal de communication ils sont le plus facilement joignables.”

Satisfaction client
“Si cette collaboration est importante, c’est parce que le processus décisionnel du client a fondamentalement évolué. Avant, il se renseignait directement auprès du fournisseur. Cette étape marquait le début du processus de vente à proprement parler. Aujourd’hui, la donne a changé. Le client potentiel s’informe en ligne, compare les prix, sait grâce aux médias sociaux à quel point les autres clients sont ou non satisfaits du produit ou de l’entreprise en question. La différence ne se fait plus au niveau du produit ou du service, mais de l’expérience client. Sachant cela, si vous souhaitez améliorer la satisfaction de vos clients, vous devez aller au-delà de leurs attentes.”

En ligne ou en magasin : le résultat est là
“Concrètement, il s’agit notamment d’intégrer des services numériques et analogiques. Le client qui découvre une belle veste sur internet vient-il toujours l’essayer en boutique ? Que se passe-t-il si elle n’est pas disponible dans tous les coloris en magasin ? L’article peut-il être livré le lendemain au domicile du client, dans la bonne couleur ? Voilà le genre de questions que se posent aujourd’hui les entreprises. Les banques ont elles aussi procédé à cette intégration de l’analogique et du numérique. Même si le client a à présent l’habitude des services de banque à domicile, il préfère parfois se rendre en agence, où il peut s’entretenir avec des spécialistes du siège grâce à la visioconférence. La réussite de cette intégration dépend de la disponibilité des divers services. Le timing est crucial. Le client ne veut pas attendre. En cas de problème, il suffit d’un clic pour qu’il aille voir ailleurs. Proximus fournit des solutions destinées à garantir le bon fonctionnement de l’entreprise et la continuité de ses activités. Dans ce contexte, la sécurisation des données est naturellement cruciale.”

Innover rapidement
“La lutte que se livrent les entreprises pour séduire le client a changé de cadre. Les modèles d’entreprise innovants reposent sur de nouvelles technologies comme les services mobiles, le cloud, le big data et l’Internet of Things. Les organisations n’ont pas toujours le temps ou les moyens de se familiariser avec chaque domaine technologique. C’est pourquoi Proximus leur propose des solutions as-a-service afin de soutenir leurs processus d’entreprise, p. ex. pour la captation et l’analyse du big data. Le temps joue une fois de plus un rôle important. Le marché évolue trop rapidement : vous n’avez pas le temps d’élaborer vous-même une solution et de la tester. Votre entreprise doit immédiatement prendre le train en marche. Proximus fournit une infrastructure grâce à laquelle de nombreux services sont directement disponibles.”

Geert Rottier est Director Corporate Market chez Proximus. Il a démarré sa carrière dans les années 90, dans des start-up spécialisées en ICT. Il a ensuite travaillé 17 ans chez HP, où il est devenu Managing Director de HP Belgique.

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Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

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