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Appels sans frontières

Témoignagespar One29/07/2016

Pour une agence de voyages, il est impératif d’être facilement joignable par téléphone et de pouvoir transmettre facilement les appels d’un bureau à l’autre. L’ancien système – composé de lignes externes et de numéros séparés – était trop cher et trop rigide. C’est pourquoi Mare Tours a opté pour Avaya Unified Communications dans le cloud. Proximus s’est chargé de l’implémentation et de la programmation de ce système.

Mare Tours est le plus grand réseau d’agences de voyages indépendantes du pays. “Avec nos 18 implantations, nous devons impérativement être joignables par téléphone”, explique la CEO Marie Jeanne Vancamp. “Les clients doivent pouvoir nous contacter vite et facilement, mais notre communication interne doit elle aussi être efficace.” Et c’est précisément là que le bât blessait. “Il y a trois ans, tous les bureaux de Mare Tours étaient encore équipés de lignes analogiques, avec des numéros séparés, des répondeurs et des centraux en location”, raconte Marie Jeanne Vancamp. “Chaque agence était en fait isolée. Lorsque l’une d’elles restait fermée pour des raisons imprévues, dévier les appels était un vrai cauchemar.”

Des frais réduits

L’ancien système était particulièrement cher : les communications internes se faisaient via des lignes externes et les frais de communication s’accumulaient. “Cela faisait des années que nous étions clients chez Proximus. Ce sont eux qui nous ont présenté les Unified Communications dans le cloud”, poursuit Marie Jeanne Vancamp. “Le concept nous a tout de suite plu : il offrait bien plus de possibilités. De plus, nous allions payer beaucoup moins cher et avoir une idée claire des coûts mensuels par utilisateur.”

Inventaire et installation

Lors des préparations en vue de l’installation, un inventaire complet du système de téléphonie a été effectué. Quels sont les lignes, les routeurs et les commutateurs disponibles ? Qu’est-ce que le front desk doit pouvoir faire de plus que le back office ? “Ensuite, tout a été installé et configuré”, se rappelle la CEO. “Nous avons d’abord fait un test dans la plus petite de nos agences. Il a fallu un certain temps avant que toutes les autres soient équipées. L’installation était en effet assez complexe, et il fallait aussi former le personnel.”

Une collaboration efficace

Aucune étude de marché n’a dû être réalisée pour choisir le fournisseur. Proximus était en effet le seul candidat qualifié. “Notre ancien réseau téléphonique était un peu artisanal”, confie Marie Jeanne Vancamp en riant. “Proximus savait parfaitement ce qu’il en était. Si un autre fournisseur avait dû tout recommencer à zéro, la transition aurait été bien plus longue.” Comme toujours, le passage à un tout nouveau système exige quelques ajustements. Marie Jeanne Vancamp : “Il y a eu quelques problèmes au début, ce qui est tout à fait normal. Mais Proximus est toujours parvenu à les résoudre très facilement.”

Les avantages

Les avantages du système sont eux aussi apparus très rapidement. “Nos coûts ont énormément diminué et nous avons rentabilisé cet investissement en moins d’un an”, explique la CEO. “Nous ne louons plus d’appareils et les lignes externes ont disparu. Le système est beaucoup plus rapide et efficace : nous sommes donc facilement joignables. De plus, il offre bien plus de possibilités techniques. Proximus se charge également  de toute la programmation. Nous n’avons donc plus rien à faire à ce niveau. En cas de problème, nous avons un point de contact unique pour l’ensemble de notre réseau.”

Vidéocommunication

Marie Jeanne Vancamp envisage encore d’autres possibilités pour l’avenir. “Imaginez qu’un client se présente dans notre agence d’Alost et souhaite réserver un voyage en Thaïlande. Je vois bien notre spécialiste du pays, qui travaille généralement à Mol, lui donner des explications par vidéocommunication. La technologie existe. Pourquoi ne pas l’utiliser ?”

Atouts
  • Investissement rentabilisé en moins d’un an
  • Trafic téléphonique plus efficace
  • Programmation gérée par Proximus
  • Gain de place : plus de central séparé pour chaque implantation
  • Meilleur service : un point de contact central pour toute l’installation
  • Un système pensé pour l’avenir (appels vidéo)
À propos de Mare Tours

Fondée en 1985, Mare Tours est rapidement devenue le troisième touropérateur du pays. L’entreprise possède 18 agences, son propre call center et 48 collaborateurs, ce qui en fait la plus grande chaîne d’agences de voyages indépendantes du pays.

Marie Jeanne Vancamp a fondé Mare Tours le 5 novembre 1985. Avant cela, elle a travaillé pendant 5 ans pour d’autres tour-opérateurs, comme guide, puis dans une agence de voyages. Son mari l’a ensuite rejointe et est devenu actionnaire de Mare Tours. En 1999, Thomas Cook prend une participation de 49 % dans le capital de l’entreprise.

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