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Le bouche à oreille à l’ère du numérique

Entreprendrepar Perspective magazine21/04/2016

Les clients peuvent porter votre entreprise aux nues, mais aussi la détruire. Présents sur les réseaux sociaux, ils y expriment leur enthousiasme, mais aussi leur déception et leur frustration. Les marques fortes reposent sur une communauté de clients convaincus. Comment faire de vos clients de véritables ambassadeurs de votre marque ?

Une entreprise dont personne ne parle n’existe pour ainsi dire pas. Selon Le New York Times, 65 % du nouveau chiffre d’affaires d’une entreprise est directement lié aux recommandations des clients existants. Hélas, la confiance se gagne plus difficilement dans l’univers du numérique. Sur internet, le consommateur peut facilement comparer des produits et services. Un clic suffit donc pour voir ce que la concurrence a à offrir. De plus, sur les réseaux sociaux, les échanges entre clients sont très rapides et souvent peu nuancés. Cette réalité présente donc des risques, mais également des opportunités. Un client satisfait fait le travail à votre place, recommande vos produits ou services aux membres de son réseau et devient un ambassadeur de votre marque.

Quand le client devient ambassadeur

Les marques fortes fleurissent grâce au soutien de ces ambassadeurs. Pour l’obtenir, elles satisfont, voire dépassent leurs attentes. C’est précisément de cette manière qu’elles fidélisent le consommateur, qui est alors moins vite tenté de comparer. De même, le prix influence désormais moins sa décision d’achat. Le choix du client dépend en effet de plus en plus de sa satisfaction à l’égard du produit ou service, et de la valeur ajoutée qu’il lui a apportée : qualité, délais de livraison, etc. À un certain moment, il sera tellement enthousiaste qu’il partagera spontanément son expérience et jouera presque les agents commerciaux. 

Impliquez vos clients 

C’est le moment où vous impliquez officiellement ces ambassadeurs dans la vie de votre marque. Un groupe Facebook ou LinkedIn vous permet de les réunir. Définissez clairement l’objectif de cette collaboration : augmenter les ventes, attirer davantage l’attention des médias, créer une plateforme en ligne où les clients répondent à leurs questions respectives, etc. En fonction de ce but, publiez régulièrement des messages, des photos et des vidéos que vos clients pourront à leur tour partager avec leur réseau. Il y a peu, le bouche à oreille ne visait que les collègues, la famille et les amis. Aujourd’hui, les médias sociaux en ont décuplé la portée. 

Le souci du détail

Par ailleurs, la réussite dépend parfois d’un simple détail. Apple met dans les boîtes de ses produits un autocollant avec son logo, que vous voyez ensuite partout dans les rues. Le groupe d'e-commerce néerlandais Coolblue aime également surprendre ses clients, par exemple en leur envoyant un SMS pour les avertir qu’une commande est prête. Le magasin de sacs et de valises en ligne Koffergigant envoie même une carte écrite à la main, qui s’adresse personnellement au client, le remercie pour son achat et lui souhaite bon voyage.

Tous ces exemples mettent le client de bonne humeur. Celui-ci se fera donc un plaisir de raconter cette belle histoire au voisin ou au collègue qui lui demande d’où vient ce nouveau sac de voyage. Voilà précisément le rôle de l’ambassadeur. N’ayez jamais peur de sortir des sentiers battus, surtout lorsqu’il s’agit de donner à vos ambassadeurs le plus de visibilité possible, en ligne comme ailleurs.

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